信息系統項目管理師高頻考點系列文章，匯總各個章節常考內容，並列出關聯的歷年真題，幫助考生復習備考。
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第十章 項目溝通管理和干系人管理
考點1
溝通模型的關鍵要素包括:
（1）編碼。把思想或想法轉化為他人能理解的語言。
（2)信息和反饋信息。編碼過程所得到的結果。
（3）媒介。用來傳遞信息的方法。
（4）噪聲。干擾信息傳輸和理解的一切因素（如距離、新技術、缺乏背景信息等)。（5）解碼。把信息還原成有意義的思想或想法。
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考點2
基本溝通模型包含5個基本狀態:已發送、已收到、已理解、已認可、已轉化為積極的行動。
考點3
溝通渠道的數量計算公式：n(n-1)/2，其中n代表干系人的數量。
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考點4
項目溝通管理3個過程：
（1）規划溝通管理
（2）管理溝通
（3）控制溝通
考點5
溝通方法：
（1）交互式溝通。在兩方或多方之間進行多向信息交換。這是確保全體參與者對特定話題達成共識的最有效的方法，包括會議、電話、即時通信、視頻會議等。
（2）推式溝通。把信息發送給需要接收這些信息的特定接收方。這種方法可以確保信息的發送，但不能確保信息送達受眾或被目標受眾理解。推式溝通包括信件、備忘錄、報告、電子郵件、傳真、語音郵件、日志、新聞稿等。
（3）拉式溝通。用於信息量很大或受眾很多的情況。要求接收者自主自行地訪問信息內容。這種方法包括企業內網、電子在線課程、經驗教訓數據庫、知識庫等。
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考點6
干系人登記冊的內容：
（1）主要溝通對象（主要干系人）
（2）關鍵影響人
（3）次要溝通對象（次要干系人）
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考點7
溝通過程所采用的方式：
（1）討論
（2）征詢
（3）推銷
（4）敘述
這幾種方式參與程度依次變弱，控制程度依次變強。
討論的參與程度最高
敘述的控制程度最強
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考點8
項目干系人管理過程包括：
（1）識別干系人
（2）規划干系人管理
（3）管理干系人
（4）控制干系人參與
考點9
溝通管理計划包括：
（1）通用術語表。
（2）干系人的溝通需求。
（3）需要溝通的信息,包括語言、格式、內容、詳細程度。
（4）發布信息的原因。
（5）發布信息及告知收悉或做出回應〔如適用）的時限和須率。
（6）負責溝通相關信息的人員。
（7）負責授權保密信息發布的人員。
（8）將要接收信息的個人或小組。
（9）傳遞信息的技術或方法。
（10）為溝通活動分配的資源,包括時間和預算。
（11）問題升級程序，用於規定下層員工無法解決問題時的上報時限和上報路徑。
（12）隨項目進展,對溝通管理計划進行更新與優化的方法。
（13）項目信息流向圖、工作流程、報告清單、會議計划等。
（14）溝通制約因素，通常來自特定的法律法規、技術要求和組織致策等。
溝通管理計划中還可包括關於項目狀態會議、項目團隊會議、網絡會議和電子郵件信息等的指南和模板。
溝通管理計划中也應包含對項目所用網站和項目管理軟件的使用說明.
考點10
項目溝通管理過程的工具與技術：
（1）會議
（2）溝通需求分析
（3）溝通技術
（4）溝通方法
（5）信息管理系統
（6）報告績效
（7）專家判斷
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考點11
規划溝通管理的輸入：
（1）項目管理計划
（2）干系人登記冊
（3）事業環境因素
（4）組織過程資產
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考點12
項目溝通管理包括為確保項目信息及時且恰當地規划、收集、生成、發布、存儲、檢索、管理、控制、監督和最終處置所需的各個過程。項目經理的絕大多數時間都用於與團隊成員和其他干系人的溝通，無論這些成員或干系人是素自組織內部〔位於組織的各個層級上〕還是組織外部。有效的溝通在項目干系人之間架起一座橋梁，把具有不同文化和組織背景、不同技能水平、不同觀點和利益的各類干系人聯系起來。這些干系人能影響項目的執行或結果。
規划項目溝通對項目的最終成功非常重要。溝通規范不當，可能導致各種問題，在大多數項目中，都是很早就進行溝通規划工作。這樣，就便於給溝通活動分配適當的資源。有效率的溝通是指以正確的形式、在正確的時間把信息提供給正確的受眾，並且使信息產生正確的影響。而有效率的溝通是指只提供所需要的信息。
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