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質量管理三大過程區分
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質量管理基礎
1、國家標准對質量的定義為:“一組固有特性滿足要求的程度”。(了解)
2、質量與等級是兩個不同的概念，沒必然的聯系。
質量一作為實現的性能或成果，是一系列內在特性滿足要求的程度。(IS09000的定義)
等級一作為設計意圖，是對用途相同但技術特性不同的可交付成果的級別分類。
高等級並不意味着一定高質量;低等級也並不意味着一定低質量;
質量作例如:(了解)
(1)一個低等級(功能有限)、高質量(無明顯缺陷，用戶手冊易讀)的軟件產品，該產品適
合一般使用，可以被認可。
(2)一個高等級(功能繁多)、低質量(有許多缺陷，用戶手冊雜亂無章)的軟件產品，該產
品的功能會因質量低劣而無效和/或低效不會被使用者接受。
3、項目的質量是應顧客的要求進行的;不同的顧客有着不同的質量要求，其意圖已反映在項目
合同中。因此，項目合同通常是進行項目質量管理的主要依據。
4、質量管理是指為了實現質量目標而進行的所有質量性質的活動。在質量方面指揮和控制的活
動，包括質量方針和質量目標以及質量規划、質量保證、質量控制和質量改進。(了解)
5, IS09000質量管理8項基本原則:
以顧客為中心、領導作用、全員參與、過程方法、管理的系統方法、持續改進、基於事實的決策方法、與供方互利的關系(掌握)
6、全面質量管理(TQM)由結構、技術、人員和變革推動者4個要素組成
4個核心的特征:即全員參加、全過程、全面方法和全面結果的質量管理。(掌握)
7、六西格碼意為“六倍標准差”，在質量上表示為每百萬不合格品率(PPM)少於
3.4;采用DMA I C(確定、測量、分析、改進、控制)改進方法對組織的關鍵流程進行改
進;六西格瑪的優越之處在於從項目實施過程中改進和保證質量，而不是從結果中檢驗
控制質量。這樣做不僅減少了檢控質量的步驟，而且避免了由此帶來的返工成本。更為
重要的是，六西格瑪管理培養了員工的質量意識，並把這種質量意識融入企業文化中。
(掌握)
8、CMMI模型將成熟度分為5個等級:
①初始級
②已管理級
③已定義級
④已量化管理級
⑤優化級，SJT11234/SJT11235:軟件過程及能力成熟度評估是軟件過程能力評估和軟件
能力成熟度評估的統稱
項目質量管理過程
1、質量管理過程:
規划質量管理、實施質量保證、質量控制(掌握)
(1)編制質量計划:識別與項目相關的質量標准以及確定如何滿足這些標准，確定需
要對哪些過程和工作產品進行質量管理;
(2)質量保證:所有的有計划地、系統地為保證項目能夠滿足相關的質量標准而建立
的活動，主要是確保過程質量;
(3)質量控制:采取措施，監督項目的具體實施結果是否符合有關的項目質量標准，
並確定消除產品不良結果的原因;
2、規划質量管理的輸入包含:項目管理計划、干系人登記冊、風險登記冊、需求文
件、事業環境因素(具體內容翻書看看)和組織過程資產。
輸出:質量管理計划(定義、基本要求、編制流程、實施檢查與調整)、過程改進計
划(過程邊界、過程配置、過程測量指標、績效改進目標)。(掌握)
3、質量管理計划可以是正式，也可以是非正式的，可以是非常詳細的，也可以是高度
概括的。其風格與詳細程度取決於項目的具體需要。應該在項目早期就對質量管理計划
進行評審，以確保決策是基於准確信息的(掌握)
QA和QC的區別
4、實施質量保證是審計質量要求和質量控制測量結果，確保采用合理的質量標准和
操作性定義的過程。促進質量過程改進。
質量保證一般由質量保證部門或者類似的相關部門完成。項目經理和相關質量部門
做好質量保證工作。
質量保證部門或類似部門經常要對質量保證活動進行監督;實施質量保證過程也為
持續過程改進創造條件。
持續過程改進是指不斷地改進所有過程的質量。通過持續過程改進，可以減少浪費,
消除非增值活動，使各過程在更高的效率與效果水平上運行。(掌握)
5、質量控制是監督並記錄質量活動執行結果，以便評估績效，並推薦必要的變更過程
作用包括:(掌握)
①識別過程低效或產品質量低劣的原因，建議並采取相應措施消除這些原因。
②確認項目的可交付成果及工作滿足主要干系人的既定需求，足以進行最終驗收。
6、項目具體結果既包括目的最終產品(可交付成果等)或服務，也包括項目過程的結果。項目產
品的質量控制一般由質量控制職能部門負責，而項目過程結果的質量，卻需要由項目管
理組織的成員進行控制。質量控制過程還可能包括詳細的活動和資源計划。(了解)
項目質量管理的技術和工具
③標桿對照:
將實際或計划的項目實踐與可比項目的實踐進行對照，以便識別最佳
實踐，形成改進意見，並為績效考核提供依據。(可用於確定質量標准)(掌握)
④實驗設計:
是一種統計方法，用來識別哪些因素會對正在生產的產品或正在開發
的流程的特定變量產生影響。(可用於確定測試的數量和類別，以及這些測試對質量
成本的影響)，有助於產品或過程的優化。降低產品性能對各種環境變化或制造過程
變化的敏感度。系統地改變所有重要因素，而不是每次只改變一個因素(敏感性分析)(掌握)
⑤其他:
頭腦風暴:
用於產生創意的一種技術。
力場分析:
顯示變更的推力和阻力的圖形。
名義小組技術:
先由規模較小的群體進行頭腦風暴，提出創意，再由規模較大的群體對創意進行評審。
2、執行階段的技術包括:
質量審計、過程分析方法、七種基本質量工具、統計抽樣、檢查、審查已批准的變更請求等。(掌握)
3、質量審計，又稱質量保證體系審核，是對具體質量管理活動的結構性的評審。
4、質量審計的目標是:(掌握)
①識別全部正在實施的良好及最佳實踐。
②識別全部違規做法、差距及不足。
③分享所在組織或行業中類似項目的良好實踐。
④積極、主動地提供協助，以改進過程的執行，從而幫助團隊提高生產效率。
⑤強調每次審計都應對組織經驗教訓的積累做出貢獻。
5、質量審計可以是事先安排，也可隨機進行。在具體領域中有專長的內部審計師或
第三方組織都可以實施質量審計可由內部或外部審計師進行。質量審計還可確認已批准
的變更請求(包括更新、糾正措施、缺陷補救和預防措施)的實施情況。(掌握)
6、過程分析是指按照過程改進計划中概括的步驟來識別所需的改進。它也要檢
查在過程運行期間遇到的問題、制約因素，以及發現的非增值活動。(掌握)
評審環節是不可缺少的，一再強調的，通過階段性的評審可以保證項目的質量，同
時評審也是保證質量的一個重要環節。(掌握)
七種基本質量工具
老七工具
因果圖、流程圖、核查表
帕累托圖、直方圖
控制圖、散點圖
新七工具
項目質量管理過程
補充
1、質量保證QA分:
內部質量保證(面向內部領導)、外部質量保證(面向客戶)
質量保證應該貫穿整個項目生命周期，給質量的持續改進過程提供了保證，質量審
計是質量保證的有效手段
了解名詞SQA:軟件質量保證。軟件測試是軟件質量保證的重要手段。
2、質量保證人員，在整個項目中應該完成的工作:(掌握)
(1)計划階段制定質量管理計划和相應的質量標准
(2)按計划實施質量檢查，是否按標准過程實施項目工作。注意項目過程中的質量檢
查，每次進行檢查之前准備檢查清單，並將質量管理相關情況予以記錄
(3)依據檢查的情況和記錄，分析問題，發現問題，與當事人協商進行解決。問題解
決后要進行驗證;如果無法與當事人達成一致，應報告項目經理或更高層領導，直至問
題解決;
(4)定期給項目干系人發質量報告
(5)為項目組成員提供質量管理要求方面的培訓或指導
3、質量保證的提供對象通常是項目管理班子和執行組織的管理層，而質量保證活動的
參與者應是項目的全體工作人員。通常，質量保證人員(QA)的作用不僅限於發現和報
告項目的問題。典型的QA的職責包括過程指導、過程評審、產品審計、過程改進和過程
度量等。(了解)
具體而言:
(1)在項目前期充當導師的角色，即QA輔助項目經理制訂項目計划，包括根據質量體
系中的標准過程裁剪得到的項目過程，幫助項目進行估算，以及設定質量目標等;對項
目成員進行過程和規范的培訓，以及在過程中進行指導等;
(2)在項目實施過程中充當警察的角色，即以有選擇性地參加項目的技術評審，定期
對項目的工作產品和過程進行審計和評審;
(3)在項目實施過程中還充當醫生的角色，即以也可能承擔收集、統計和分析度量數
據的工作，用於支持管理決策。
4、質量管理方面可能存在的不足，應該怎么解決?(具體根據案例和實際背景來)
(1)沒有嚴格執行公司完善的質量管理體系;
(2)沒有制定質量管理計划;
(3)沒有進行質量保證工作:
(4)前期測試工作不充分。
應該怎么解決?
(1)嚴格執行公司的質量管理體系規范工作流程;
(2)制定質量管理計划;
(3)執行質量保證計划;
(4)調配相關資源(如:人、財、物等)加強后續質量保證工作;
(5)加強后期的質量控制和測試;
(6)提前加強產品交互后的客戶服務和維護工作;
(7)加強溝通;
(8)建議必要時修改質量基准爭取以最小的代價獲得用戶認可。
產生質量偏差的原因:人員、機械設備、材料、方法、環境(簡稱:人機料法環)
5、如何提升項目質量?(了解)-一可以用來做案例分析和寫論文
(1)強有力的領導;
(2)建立組織級項目管理體系
(3)建立組織級質量管理體系
(4)建立組織級激勵制度
(5)理解質量成本
(6)提高項目文檔質量
(7)發展和遵從成熟度模型
6、軟件質量問題的產生原因可能有(根據實際背景來):一案例、論文用用
(1)管理者缺乏質量觀念，未從一開始就強調質量
(2)開發者未將質量作為最重要而且必須完成的任務
(3)沒有真正執行“決不把不合格的中間產品帶到下一階段”的規定;
(4)沒有良好的激勵機制;
(5)開發人員看不到提高質量對企業生存與發展的重要性，缺乏主人翁責任感;
(6)沒有解決好質量管理者和開發者的關系;
(7)對用戶的質量要求不了解，缺乏使用者滿意的思想;
(8)用戶對軟件需求不清晰，缺乏二義性;
(9)開發人員對用戶的需求理解有偏差甚至錯誤:
(10)質量保證與質量控制的關系不清楚;
(11)開發文檔與管理文檔對質量控制的作用不大:
(12)軟件開發工具引發質量控制困難;
(13)不遵守軟件開發標准和規范;
(14)缺乏有效的質量控制和管理
質量管理案例分析
針對以上問題可以提出的解決措施:
(1)應使用有相關行業經驗、項目經驗和質量管理經驗的質量保證人員;
(2)應該科學制定和實施質量管理計划;
(3)重視軟件項目的測試環節，安排必要的時間，采用合理的方法進行充分測試;
(4)應加強需求和設計方案的評審和質量控制工作;
(5)應重視軟件開發過程中的質量保證工作，采用相應的工具和技術，避免將檢查、
測試作為項目質量保證的唯一方法;
(6)應加強項目實施過程中的配置管理工作;
(7)應建立項目的質量管理體系，包括制定可行的過程規范和質量目標、質量標准;
(8)對發現的缺陷進行統計分析，確保軟件質量;
(9)提出合理有效的質量整改措施(如建議的糾正措施、對項目計划可能的更新等)
(10)為項目組成員提供質量管理要求方面的培訓(或指導);
(11)加強與客戶在質量管理方面的溝通和交流等;
7、提升項目質量的基本步驟:(了解)一案例、論文用用
(1)建立項目質量目標;
(2)建立工作中的質量保證和質量控制規范;
(3)建立對質量(過程和產品)參數的度量體系;
(4)在項目中對過程和產品進行測量/檢查，將實際情況與目標和規范進行對比以發現
質量問題，並對質量問題的處理進行監督和控制;
(5)對質量問題的出現次數和影響程度依次進行分析，找出原因並提出改進措施;
(6)在上述基礎上，不斷循環，堅持不懈地提升項目質量。
質量保證與質量控制
質量管理
區別:
實施質量保證是針對過程改進和審計的，強調的是過程改進和信心保證。
實施質量控制是按照質量要求、檢查具體可交付成果的質量，強調的是具體的可交付成果。
溫馨提示:
質量保證是一項管理職能，包括所有的有計划的系統地為保證項目能夠滿足
相關的質量標准而建立的活動，應該貫穿於項目的整個生命期，一般由質量保證部門或
者類似的項目來完成，而項目經理(PM)是不可以擔任質量保證人員(QA)的。
質量保證主要是按照既定的質量計划來對過程進行追蹤，並且還包含質量改進;而質量
控制則監控項目的具體結果，確定其是否符合項目的質量標准，並進行不合格情況的追
蹤。(簡單記憶:質量保證看得是整個項目，控制是關注各階段具體可交付成果，另外
質量保證工具有質量審計跟過程分析，從這兩點上區分控制跟保證。此題也可以結合輸
入工具輸出來作答)