故障管理
故障管理流程輸入：
l 故障請求提交
l 故障單記錄模板
l 故障單填寫模板
l 故障分類規則
l 故障優先級確定規則
l 故障升級規則
l 故障處理時間規則
l 故障關閉規則
故障管理流程輸出：
l 故障歷史記錄
l 故障分類匯總統計表
l 故障處理用戶滿意度
事故管理的指標:
l 一線支持解決的事故百分比
l 無升級的平均呼叫市場
l 分配錯誤的事故百分比
l 在目標時間內，按照優先級解決的事故百分比
l 二線支持平均響應時間
l 事故平均解決時間
l 充分分配的事故百分比
l 歸類錯誤的事故百分比
l 繞過一線支持的呼叫百分比
l 客戶滿意度
l 服務請求呼叫百分比
l 一次解決正確的事故百分比（一次正確解決率）
l 主動解決的事故百分比
問題管理的目標：
問題管理的主要目標是預防問題的產生及由此引發的故障，消除重復的出現的故障，並對不能預防的故障盡量減低其對業務的影響。
問題管理的價值：
提高IT服務的可用性
提高業務人員和IT人員的生產效率
減少無效的規避措施或修補措施的開支
減少在救火或解決重復故障方面的成本
有助於知識庫的積累
故障管理VS問題管理
| 比較難度 | 故障管理 | 問題管理 |
|---|---|---|
| 根本目標 | 盡快回復服務，降低對業務的影響 | 查明根源，徹底解決 |
| 手段 | 應急措施或替代方案 | 永久性解決方案 |
| 關注的焦點 | 速度 | 質量（徹底性） |
| 花費時間 | 短 | 長 |
| 優先級划分 | 根絕影響度和緊急度確定，側重緊急度 | 根絕影響度和緊急度確定，側重影響度 |
| 是否面相用戶 | 面相用戶 | 不面向用戶 |
| 分類代碼 | 二者可以共享相同的分類代碼 |
問題管理輸入：
l 故障歷史記錄
l 問題識別和確認規則
l 問題記錄單模板
l IT基礎架構，IT服務監控數據和報表
l IT服務績效與SLA差距分析報告
問題管理輸出：
l 問題根本原因
l 替代解決方案
l 永久性解決方案
l 變更請求（RFCs）
l 問題分類匯總報表
問題管理KPI主要內容舉例
l 考察期內問題的總數量
l 服務級別協議時間內解決問題和問題數量和百分比
l 超出目標解決時間的問題數量和百分比
l 未解決問題數量和累計數和趨勢
l 解決問題評價花費成本
l 重大問題的總數量
l 已知錯誤知識庫中已知錯誤的數目
l 已知錯誤直屬庫准確率
l 主動問題排查率
l 通過已知錯誤解決的事故數量
l 問題管理提出的RFC數量