故障管理
故障管理流程输入：
l 故障请求提交
l 故障单记录模板
l 故障单填写模板
l 故障分类规则
l 故障优先级确定规则
l 故障升级规则
l 故障处理时间规则
l 故障关闭规则
故障管理流程输出：
l 故障历史记录
l 故障分类汇总统计表
l 故障处理用户满意度
事故管理的指标:
l 一线支持解决的事故百分比
l 无升级的平均呼叫市场
l 分配错误的事故百分比
l 在目标时间内，按照优先级解决的事故百分比
l 二线支持平均响应时间
l 事故平均解决时间
l 充分分配的事故百分比
l 归类错误的事故百分比
l 绕过一线支持的呼叫百分比
l 客户满意度
l 服务请求呼叫百分比
l 一次解决正确的事故百分比（一次正确解决率）
l 主动解决的事故百分比
问题管理的目标：
问题管理的主要目标是预防问题的产生及由此引发的故障，消除重复的出现的故障，并对不能预防的故障尽量减低其对业务的影响。
问题管理的价值：
提高IT服务的可用性
提高业务人员和IT人员的生产效率
减少无效的规避措施或修补措施的开支
减少在救火或解决重复故障方面的成本
有助于知识库的积累
故障管理VS问题管理
| 比较难度 | 故障管理 | 问题管理 |
|---|---|---|
| 根本目标 | 尽快回复服务，降低对业务的影响 | 查明根源，彻底解决 |
| 手段 | 应急措施或替代方案 | 永久性解决方案 |
| 关注的焦点 | 速度 | 质量（彻底性） |
| 花费时间 | 短 | 长 |
| 优先级划分 | 根绝影响度和紧急度确定，侧重紧急度 | 根绝影响度和紧急度确定，侧重影响度 |
| 是否面相用户 | 面相用户 | 不面向用户 |
| 分类代码 | 二者可以共享相同的分类代码 |
问题管理输入：
l 故障历史记录
l 问题识别和确认规则
l 问题记录单模板
l IT基础架构，IT服务监控数据和报表
l IT服务绩效与SLA差距分析报告
问题管理输出：
l 问题根本原因
l 替代解决方案
l 永久性解决方案
l 变更请求（RFCs）
l 问题分类汇总报表
问题管理KPI主要内容举例
l 考察期内问题的总数量
l 服务级别协议时间内解决问题和问题数量和百分比
l 超出目标解决时间的问题数量和百分比
l 未解决问题数量和累计数和趋势
l 解决问题评价花费成本
l 重大问题的总数量
l 已知错误知识库中已知错误的数目
l 已知错误直属库准确率
l 主动问题排查率
l 通过已知错误解决的事故数量
l 问题管理提出的RFC数量