引言
1979年10月東京理工大學教授狩野紀昭（Noriaki Kano）和其同事 Fumio Takahashi發表的論文 《Motivator and Hygiene Factor in Quality》，該論文第一次將滿意與不滿意引入質量管理領域。狩野教授於1982年完成了 《Attractive Quality and Must-be Quality》研究報告，並與1984年正式表表，由此標志着KANO模型和魅力質量理論的成熟。
雙因素理論
KANO模型是受到 “雙因素理論” 的啟發，要想理解KANO模型的本質，我們應該首先對 “雙因素理論” 有更加直觀的認識。
雙因素理論，又稱 “hygiene-motivational factors”，由美國著名心理學家赫茨伯格於1959年提出。該理論將影響人類行為的因素歸納為兩類，即激勵因素和保健因素。激勵因素用於提升滿意度，激勵因素的達成有助於滿意度提升，激勵因素沒有達成對滿意度沒有影響。保健因素用於消除人的不滿，保健因素沒有達成會使得人不滿意，而保健因素的達成對人的滿意度沒有影響。雙因素理論中的一段關鍵論述如下：
"The opposite of satisfaction is not dissatisfaction, but rather, no satisfaction. Similarly, the opposite of dissatisfaction is no dissatisfaction."
-- 滿意的對立面並不是不滿意而是沒有滿意；不滿意的對立面並不是滿意而是沒有不滿意
KANO模型正式借鑒了這種思想。
KANO模型簡介
在KANO模型中，狩野教授將影響質量的因素划分為 5 種類型：
- 興奮型因素：用戶意想不到的，如果不提供此需求，用戶滿意度不會降低，但當提供此需求，用戶滿意度會有很大提升；
- 期望型因素：當提供此需求，用戶滿意度會提升，當不提供此需求，用戶滿意度會降低；
- 必須型因素：當優化此需求，用戶滿意度不會提升，當不提供此需求，用戶滿意度會大幅降低；
- 無差異型因素：無論提供或不提供此需求，用戶滿意度都不會有改變，用戶根本不在意；
- 反向因素：用戶根本都沒有此需求，提供后用戶滿意度反而會下降；
基於上述五種類型的影響因素，基於KANO模型進行需求分析時，從用戶和需求工程師角度出發，具備實際意義的因素為 興奮型因素、期望型因素和必須型因素。因此，基於KANO模型對需求進行分類時可以划分為 3 種類型，
在KANO模型中，需求被分為三類，即興奮型需求、期望型需求和必須型需求。
- 必須型需求：是顧客對產品或系統的基本要求，這些需求是系統必須要實現的。如果必須型需求不能實現，則客戶會嚴重不滿。即使必須基本型需求超越客戶的預期，客戶也不會表現出更多好感。
- 期望型需求：該類型需求的客戶滿意度與需求滿足度成正比關系。該類需求滿足度越高，則客戶滿意度越高。
- 興奮型需求：該類需求一般是客戶意向不到的需求，這些需求的實線，能夠極大的提高客戶滿意度。
顯而易見，在實際工程過程中，企業需要嚴格確保必須型需求的滿足，力爭更多的滿足期望型需求，適當的滿足興奮型需求。
KANO模型在需求分析中的應用實踐
基於KANO模型理論，我們可以將需求划分為興奮型需求、期望型需求和必須型需求，那么：
問題一：在實際的工程實踐中我們應該采用什么樣的手段進行划分呢？
問題二：完成划分后，又如何利用需求分析結果指導我們的工程實踐呢？
基於KANO模型划分的工作流如下圖所示：
首先，需要明確產品或系統的質量特性，即明確用戶輸入的需求點，以便對每個點的類型進行分析。
其次，以調查問卷的形式，對每個質量特性進行二維屬性調研分析。所謂二維屬性是指針對一個特定的質量屬性，要分析它的正向和反向兩個維度，即“具備XX功能”時的滿意度和“不具備XX功能”時的滿意度。
最后，將調查結果的矩陣數據已特定方式進行展示。
典型的KANO模型對比表如下圖所示，A表示興奮型需求，O表示期望型需求，M表示必須型需求，I表示無差異型需求，R表示反向型需求，Q表示可疑結果。
需求分析人員通過調查問卷的形式得到每個質量特性的KANO分布情況，然后分別計算出A O M出現的概率（不考慮I R Q），概率較大者即可標識該質量特性的需求類型。
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