KANO模型

一、滿意度的定義

　　消費者的滿意度是取決於他們對企業所提供的產品和服務的事前期待，與實際（感知）效果之間的比較后，用戶形成的開心或失望的感覺。就是說，如果購后在實際消費中的實際效果與事前期待相符合，則感到滿意；超過事前期待，則很滿意；未能達到事前期待，則不滿意或很不滿意。

二、模型簡介

      KANO模型是狩野紀昭等人發明的對用戶需求分類和優先排序的工具，以分析用戶需求對用戶滿意的影響為基礎，體現了產品性能和用戶滿意之間的非線性關系。該模型將產品服務的質量特性分為五類：

• 興奮（魅力）型需求：用戶意想不到的，如果不提供此需求，用戶滿意度不會降低，但當提供此需求，用戶滿意度會有很大提升；
• 期望（一元）型需求：當提供此需求，用戶滿意度會提升，當不提供此需求，用戶滿意度會降低；
• 基本(必備)型需求：當優化此需求，用戶滿意度不會提升，當不提供此需求，用戶滿意度會大幅降低；
• 無差異需求：無論提供或不提供此需求，用戶滿意度都不會有改變，用戶根本不在意；
• 反向需求：用戶根本都沒有此需求，提供后用戶滿意度反而會下降。

三、模型的實際操作意義

     1、分析步驟

　　(1)從顧客角度認識產品或服務需要；

　　(2)設計問卷調查表；

　　(3)實施有效的問卷調查；

　　(4)將調查結果分類匯總，建立質量原型；

　　(5)分析質量原型，識別具體測量指標的敏感性。

　　2、better-worse系數

　　某產品希望優化5項功能，但是不知道哪些是用戶需要的。通過kano調研分析，可以分別計算出5項功能的better-worse系數，構建如下四分位圖。

      根據5項功能的better-worse系數值，將散點圖划分為四個象限。

　　第一象限表示：better系數值高，worse系數絕對值也很高的情況。落入這一象限的因素，稱之為是期望因素（一維因素），功能5落入此象限，即表示產品提供此功能，用戶滿意度會提升，當不提供此功能，用戶滿意度就會降低；

　　第二象限表示：better系數值高，worse系數絕對值低的情況。落入這一象限的因素，稱之為是魅力因素，功能1落入此象限，即表示不提供此功能，用戶滿意度不會降低，但當提供此功能，用戶滿意度會有很大提升；

　　第三象限表示：better系數值低，worse系數絕對值也低的情況。落入這一象限的因素，稱之為是無差異因素，功能2、3、4落入此象限，即無論提供或不提供這些功能，用戶滿意度都不會有改變，這些功能點是用戶並不在意的功能。

　　第四象限表示：better系數值低，worse系數絕對值高的情況。落入這一象限的因素，稱之為是必備因素，即表示當產品提供此功能，用戶滿意度不會提升，當不提供此功能，用戶滿意度會大幅降低；說明落入此象限的功能是最基本的功能。

 

四、說明

　　1、KANO模型是一個典型的定性分析模型，一般不直接用來測量顧客的滿意度，它常用於對績效指標進行分類，幫助企業了解不同層次的顧客需求，找出顧客和企業的接觸點，識別使顧客滿意的至關重要的因素。

　　2、滿足了用戶的基本需求只能消除不滿，不能帶來滿意；滿足期望型需求能使客戶滿意度在及格線及之上；真正讓用戶依賴、形成口碑的是滿足客戶自己可能都不知道的興奮型需求；

　　3、需求因人而異，受文化、性別、身份等因素所影響；

　　4、用戶的需求類型是隨着時間變化的，也許期望型需求變成了基本型需求，興奮型需求變成了期望型需求，需要重新挖掘用戶的興奮型需求。

 

參考來源：

1、KANO模型  http://wiki.mbalib.com/wiki/KANO%E6%A8%A1%E5%9E%8B

2、需求評審之前，需求挖掘和需求管理怎么做 http://www.pmdaily.cn/archives/37880.html

3、7.6.1 KANO模型  http://book.2cto.com/201209/3202.html

4、KANO模型 http://baike.baidu.com/link?url=iAP8CENG7HWUDI8Jk0wYaWDPGjWHoBm12OHqCnTETdKC17OhJX0IiPr5B7KSBek95xx8LddwgjT_rpHW3t-71-dvdabkXH8__ChVqmV7Lma

5、KANO模型再理解 http://www.woshipm.com/pd/76771.html