在 PO在敏捷需求下要遵守哪6條重要原則？ 中講到探索和交付兩大階段的6個原則
其中在原則【做有價值的需求】中講了兩個方法：BSA分析和產品Backlog
其中BSA分析是我在產品規划階段常使用的一種工具
BAS分析的一個重要價值是可以從業務角度來划分優先級
BSA背后的模型其實是一個叫做卡諾的模型，今天我們就來說說它。
前幾天某保險公司爆出產品經理和開發人員因開發隨着手機殼變換主題需求而開架的事，如果我們學習了Kano模型，稍作分析就能以理服人了。Kano模型可以預測用戶的滿意度，能幫你考慮功能的優先級，甚至重新評估現有功能，並且這是通過確鑿的數據來支持你的決定。
我們先來看一段視頻后再來看我的文字介紹吧
客戶滿意度
我們經常說：開發新客戶的成本是維護老客戶成本的6倍，企業80%的利潤來源於20%老客戶的重復購買。而持續的保有老客戶就成了企業生存發展的重要保證。可以很肯定說的是，提升客戶體驗的滿意度是留住“回頭客”堅不可摧的磐石。
那是不是只要企業努力的提高產品或服務質量，顧客滿意度就一定會提高嗎？！
然而，當時有一部分日本企業依然很用心在改進產品的品質，但是，顧客滿意度卻完全沒有提升。
1984年，日本東京理工大學教授狩野紀昭(Noriaki Kano)提出了一種模型，可以預測人們對一款產品的滿意程度。從那以后，卡諾模型就逐漸成為一種標准的設計工具，因為它能有效地使人們對一個功能或者想法的好壞做出評判。
五類基於產品的質量屬性
該模型通過描述產品質量屬性與顧客滿意度之間的關系，從而對顧客需求進行細分的理論模型。Kano等人認為，並非所有的質量屬性在顧客心目中都是同等的，同時產品質量屬性和顧客滿意度也並不總是呈線性關系（即並非產品質量屬性上升，顧客滿意度就會隨之提高），而是呈現出曲線變化的。了解各屬性之間的不平等性以及它們對顧客滿意度的影響，是提高顧客整體滿意度、保持企業競爭力的關鍵。
該模型划分了五類基於產品質量屬性的顧客需求：
資料來源： Kano,Seraku, Takahashi,&Tsuji (1984)
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魅力需求（Attractive Quality）
指不會被顧客過分期望的需求。這類需求是指當產品屬性達到顧客期望時，顧客會滿意，但不滿足時也不會引起顧客不滿。例如酒店為客人提供品種豐富、美味的早餐時，顧客會感到很滿意，但若只提供普通的早餐，顧客也不會感到不滿。 -
一維（期望）需求（One-dimensional Quality）
指顧客的滿意狀況與產品屬性的齊全程度是成比例關系。這類需求是指當產品屬性達到顧客期望時，顧客會滿意，不滿足時會引起顧客的不滿和抱怨。例如酒店服務人員態度和藹可親時，顧客會感到滿意，但若服務態度較差，顧客則會感到不滿。 -
必備（基本）需求（Must-be Quality）
是顧客對企業提供的產品或服務的基本要求。這類需求是指當產品屬性達到顧客期望時，顧客覺得理應如此，但當不滿足時，會引起顧客的極大不滿。例如酒店房間整潔衛生，OTA平台提供在線住宿預訂服務的房間價格信息展示功能。 -
無差異需求（Indifferent Quality）
這類需求是指顧客對其感到無所謂的需求。不論服務或產品功能提供與否，對用戶體驗無影響。是質量中既不好也不壞的方面，它們不會導致顧客滿意或不滿意。 -
反向（逆向）需求（Reverse Quality）
這類需求是指顧客沒有此類需求，當這類產品屬性出現時反而會導致顧客不滿，這些屬性會對滿意度產生負面影響。這類需求產生的原因主要是因為顧客存在個體差異。
狩野先生業說，提升品質當然是重要的，更為重要的是，要從顧客滿意度出發提升品質：
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首先，必須最優先改善“必要條件品質”，因為可以大幅度降低顧客的不滿意程度，但改善只要達到基本門檻即可，再投入就是浪費。
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其次，盡力在“一維品質”內投資，因為所有的投資都可以直接提升顧客滿意度。
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做到上述兩點就已經是優秀的企業；要成為卓越的企業，要把握“魅力品質”的神光一現。狩野先生認為，1970年后日本企業單純在“必要條件品質”和“一維品質”領域的較量已經結束，未來的核心競爭力在於，可持續地發現“魅力品質”並全力投資。
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最后，任何時候不要浪費資源在“無差異品質”上。
操作步驟
狩野先生之所以成為世界級的大師，不僅僅在於提出了Kano模型，並且不斷地探討Kano模型的適用場景；更為重要地是，他還具體化Kano模型的操作步驟。針對Kano核心部分的步驟會涉及到問卷設計、評估表和結果分析等
每個環節都有具體詳細說明。對於KANO調研問卷，采用的是成對的問題。
資料來源：Kano, Seraku, Takahashi,&Tsuji(1984)
每個產品功能，產出2個問題，分別從“正”、“反”兩個方向描述。問題的題干，具體描述這個產品功能，盡量以場景化語言撰寫，確保用戶能理解。問題的選項，給出5個選項，分別是：“我很喜歡”、“理應如此”、“無所謂”、“勉強接受”、“我很不喜歡”。問卷填寫前，需要針對這5個選項，提供統一的解釋說明，方便用戶有一致性理解，如下：
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我很喜歡：讓你感到滿意、開心、驚喜。
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理應如此：你覺得是應該的、必備的功能/服務。
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無所謂：你不會特別在意，但還可以接受。
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勉強接受：你不喜歡，但是可以接受。
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我很不喜歡：讓你感到不滿意。
舉例來說，如果你要設計一款新車，已從用戶反饋中獲得一長串需求列表，其一是自動駕駛功能。為了判斷這一需求類型，你就要設計如下一對問題：
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如果你的新車有自動駕駛功能，你的感受是？
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如果你的新車沒有自動駕駛功能，你的感受是？
通過比較這些正反兩面問題的答案，這些需求就可以被划分到KANO模型中對應的需求類型中。
問卷完成后就需要按照評估表進行數據分析，如下：
然后就可以確定功能的屬性歸屬
以上就是一個基本的KANO模型應用過程。
在Kano模型的研究中，Kano等人給出了質量屬性評價的實用方法，將樣本客戶對不同質量屬性認同數的最大值所對應的質量屬性，作為該質量屬性的評價傾向。這種質量屬性判別方法有着簡單、易操作的優點，但也存在着一定的問題。Berger等人對Kano模型進行改進，提出了“相對顧客滿意度系數比值”，以判斷歸屬度接近的質量屬性的Kano類別。
將五類質量屬性抽象為2個參數，具體計算公式如下：
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Better：表示提供某種服務或質量屬性時，用戶滿意度會上升。且Better值越接近1，表示提供的某種服務或質量屬性對顧客滿意度提升的影響越大。
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Worse：表示不提供某種服務或質量屬性時，用戶的滿意度會降低。且Worse值接近-1，表示不提供的某種服務或質量屬性對顧客產生不滿意情緒的影響越大。
然后再根據Better-Worse值，划分散點圖，並將散點圖划分為四個象限，最終歸納出四類顧客需求，如圖1所示
資料來源： Berger C（1993）
要應用好kano模型，除了以上步驟之外，實際應用你還需要了解VOC、CTQ等內容，更多內容以后再說，大家可以先看看下面這張圖
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作者簡介：周金根，一個自在快樂、勇於踐行的布道者。業務需求分析資深教練和培訓師，致力於通過踐行並持續完善BangBA方法，讓更多人掌握需求工程和業務分析方法，幫助客戶產出正確的產品。
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