本文檔下載自文檔下載網，內容可能不完整，您可以點擊以下網址繼續閱讀或下載：
http://www.51wendang.com/doc/4238121302d85e09c0ed2bed
本文主要從心理,品質,技能和綜合組合字四大方面淺談客服的基本素質,可作為客服培訓資料參考。
客服人員應具備的素質所有權：陝西易樂居軟件服務有限公司 公眾號：E快修 新浪微博：E快修-99 APP:E快修
[此處圖片未下載成功]
前言以下本文將從心理素質、品格素質、技能 素質和綜合素質這四個方面探討一個優秀 的客戶服務人員應具備的根本條件。不局 限於以下內容，做好合格的客服人員之余， 當然，個人素質的提高對於任何工作也稱 得上事倍功半。
[此處圖片未下載成功]
心理素質要求心理素質的定義： 個人內心世界對外界環境的抗干擾能力 。 解釋：心理素質就是說應對各種情景的心理能力， 有時較為強調在遇到不利的情景時的心理上如何 擺脫不利影響的能力。 比如，遇到挫折時、遇到苦難時、受到委屈時、 受人排擠時、遇到挑戰時、遇到從未遇到過的一 個新情景時，的心理應對能力。
[此處圖片未下載成功]
1 “處變不驚”的應變力對於客服人員很重要的是處世不驚的應變力.作為客服人 員每天都要面對着不同的客戶，很多時候客戶會給你帶來 一些真正的挑戰.比如說，像一線的客服人員，在賓館工 作的，在零售店里工作的，做電話接線員的，做電話客服 人員的，都會可能遇到一些挑戰性的環境. 舉個例子，零售店里有個客戶來投訴了，可能喝了一 點酒，進來就砸櫃台，這個時候，作為客服人員你怎么辦 ?有些客服人員可能一下就嚇哭了，從來沒見過這種樣子， 客戶怎么這么不講理?趕快報警吧!打電話吧!而一些非常有 經驗的客戶服務員就能很穩妥地處理這件事情.這就需要 具備一定的應變力.特別是在處理一些惡性投訴的時候， 要處世不驚.
[此處圖片未下載成功]
2 挫折打擊的承受力銷售人員經常會遇到一些挫折打擊.客服人 員有可能遭受什么樣的挫折打擊呢?比如說， 你會不會被客戶誤解?會不會遷怒於客服人 員?因為他遭受到了太大的打擊，所以需要 有一個發泄的渠道.因此，客服人員需要有 承受挫折的能力.
[此處圖片未下載成功]
3 情緒的自我控制以及調節能力情緒的自我掌控和調節能力是指什么呢?比 如，每天接待100個客戶，可能第一個客戶 就把你臭罵一頓，因此心http://www.51wendang.com/doc/4238121302d85e09c0ed2bed情變得很不好， 情緒低落.你也不回家，后邊99個客戶依然 在等着你，這時候你會不會把第一個客戶 帶給你的不愉快轉移給下一個客戶呢?這就 需要掌控情緒，調整自己的情緒，因為對 於客戶你永遠是他的第一個.因此，優秀的 客服人員的心理素質非常重要.
[此處圖片未下載成功]
4 滿負荷情感付出的支持能力什么叫做滿負荷情感付出呢?就是你對每 一個客戶都提供最好的服務.不能有保留， 不能說，因為今天需要對100個人笑，估計 笑不了那么長時間，所以一開始要笑的少 一點.做客戶服務可以嗎?不可以.你對待第 一個客戶和對待最后一個客戶，同樣需要 付出飽滿的熱情.
[此處圖片未下載成功]
5 積極進取、永不言敗的良好心態什么是積極進取永不言敗的良好心態?客服 人員在自己的工作崗位上，需要不斷地去 調整，客服人員外在呈現出來的能力，必 須要有一種內在的東西做支持，而這種內 在的東西就是素養，那么，客服人員究竟 需要具備哪些素質呢?
[此處圖片未下載成功]
[此處圖片未下載成功]
品質素質要求1 忍耐與寬容是優秀客服人員的一種美德 忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶，是一種美德。 客戶股務人員需要有包容心，要包容和理解客戶。 真正的客戶服務是根據客戶本人的喜好使他滿意。 客戶的性格不同，人生觀、世界觀、價值觀也不 同。即使這個客戶在生活中不可能成為你的朋友， 但在工作中他是你的客戶，你甚至要比對待朋友 還要好地去對待他，因為這就是你的工作。你要 有很強的包容心，包容客戶的一些無理，包容客 戶的一些小家子氣。因為很多客戶有的時候就是 這樣，斤斤計較、蠻不講理、胡攪蠻纏，什么樣 的情況都會有。
[此處圖片未下載成功]
忍耐與寬容
[此處圖片未下載成功]
品質素質要求2 不輕易承諾，說了就要做到 對於客戶服務人員，通常很多企業都有明 確要求:不輕易承諾，說到就要做到。客戶 服務人員不要輕易地承諾，隨便答應客戶 做什么，這樣會給自己的工作造成被動。 但是客戶服務人員必須要兌現自己的諾言， 一旦答應客戶，就要盡心http://www.51wendang.com/doc/4238121302d85e09c0ed2bed盡力地去做到。 I will keep my promise.
[此處圖片未下載成功]
品質素質要求3 勇於承擔責任 客戶服務人員需要經常承擔各種各樣的責 任和失誤。出現問題的時候，同事之間往 往會相互推卸責任。客戶服務是一個企業 的服務窗口，應該去化解整個企業對客戶 帶來的所有損失而造成的矛盾。因此，在 客戶服務部門，不能說這是別的部門的責 任，一切的責任都需要通過你把它化解， 這就叫勇於承擔責任。
[此處圖片未下載成功]
品質素質要求4 擁有博愛之心，真誠對待每一個人 擁有博愛之心，真城地對待每一個人。這 個博愛之心是指要達到“人人為我，我為 人人”的那種思想境界。做到這一點的人 不是很多。日本企業在對應聘客戶服務人 員進行面試的時候，就專門聘用有博愛之 心的人。
[此處圖片未下載成功]
品質素質要求5 積極進取、永不言敗的良好心態 客戶服務人員在自己的工作崗位上，需要不斷地 去調整自己的心態。遇到困難、遇到各種挫折都 不能輕言放棄。例如，24小時呼叫中心的呼叫坐 席會經常收到一些搔擾性電話，這時完全是客戶 的責任。很多時候，有的客戶服務人員就打退堂 鼓了，覺得干不下去了。因此，客戶服務人員需 要有一個積極進取、永不言敗的良好心態。這些 和團隊的氛圍有很大關系。如果整個客戶服務團 隊是一個積極向上的團隊，員工在這種良好團隊 氛圍
當中，很多心里的不愉快就能很自然地得到 化解。如果不是，那這就要靠自己去慢慢化解。
[此處圖片未下載成功]
積極進取、永不言敗
[此處圖片未下載成功]
品質素質要求5 謙虛是做好客服工作的要素之一 擁有一顆謙虛之心是人的美德。謙虛這一點很重要。一個 客戶服務人員需要有很強的專業知識，什么都要做，什么 都要會，就有可能不謙虛，就會認為客戶說的話都是外行 話。特別是對做維修的人員來說，謙虛更為重要。比如說 IT行業的客戶服務人員，多數都需要上門提供維修服務。 你靠的是專業知識，靠技能提供服務。在這個領城，你可 能是專家，客戶可能會說出很多http://www.51wendang.com/doc/4238121302d85e09c0ed2bed外行的話。如果客戶服務 人員不具備謙虛的態度，就會在客戶面前炫耀自己的專業 知識，而揭客戶的短。這是客戶服務中很忌諱的一點。客 戶服務人員要求有很高的服務技巧和專業知識，但不能去 賣弄，不能把客戶當成傻瓜。
[此處圖片未下載成功]
品質素質要求6 強烈的集體榮譽感定義：集體榮譽感是一種熱愛集體、關心集體、自覺地為集體盡 義務、做貢獻、爭榮譽的道德情感。
客戶服務強調的是一種團隊精神。企業的客戶服 務人員，需要互相帶助，必須要有團隊精神。人 們常說某個球隊特別有團結梢神，特別有凝聚力， 是指什么?這主要是指每一個球員在賽場上不是為 自己進球，所做的一切都是為了全隊獲勝。客戶 服務人員也是一樣，你所做的一切，不是為表現 自己，而是為了能把整個企業客戶服務工作做好。 這就是團隊集體榮譽感，這就是團隊精神。
[此處圖片未下載成功]
6 強烈的集體榮譽感國人有了國家榮譽感，在任何情況下才會一致維護國家的 利益，當然國家也是一個大的集體，那么小的集體也是一 樣，有了集體榮譽感，才會在任何條件下都會以集體的利 益，集體的責任，集體的奮斗方向、發展方向默默的共同 努力，在任何大小問題上都會站在集體的“根本利益”去 考慮，解釋和做為。
[此處圖片未下載成功]
技能素質要求定義：技能是在練習的基礎上形成的按某種規則或程序順 利完成某種智慧任務或身體協調任務的能力。技能本質為 程序性知識。 解釋：這里指客服系統全面學習自己應掌握的基本類服務 和技巧。尤其在於不同行業間可能存在的局部差異技巧。 比如，信用卡客服接電，客服基本處於全面解決安撫狀態， 很少是銀行系統問題主觀導致投訴，客戶大多為無理取鬧， 絕大多數也為安撫，我們的客服接電投訴，應該大多為我 方維修問題，或者人員素質，禮貌，態度等，這就要有致 歉，承擔責任，了解詳情，徹底解決的問題，因為我們對 客戶不僅要有“客戶至上”的服務理念，更應注意用戶的 影響力，會對我們的市場產生致命
的“絕殺”。希望大家 在工作中會有更深刻的感觸。總結反思也是重要的。
[此處圖片未下載成功]://www.51wendang.com/doc/4238121302d85e09c0ed2bedar
技能素質要求熱情認真態度 要做一名合格的客服人員，只有熱愛這 一門事業，才能全身心地投入進去，所以 這是一個合格的客服人員的一個先決條件。
[此處圖片未下載成功]
技能素質要求1 良好的語言表達能力良好的語言表達能力是實現客戶溝通的必要技能和技巧。 面對面溝通成功的“四要素”——語言、語調、表情、 手勢正確掌握語調中語速、音量、音調的運用 正確的電話服務語氣應該 是：樂觀、溫和、舒服、通情達理、有克制、清楚、直接、自然。
避免使用負面語言：我不能，我不清楚，我不知道，正確 語言為：我們能為您做的是….我們能幫您做的是….
[此處圖片未下載成功]
技能素質要求2 豐富的行業知識經驗 豐富的行業知識及經驗是解決客戶問題的必備 武器。不管做哪個行業都需要具備專業知識和經 驗。不僅能跟客戶溝通、向客戶賠禮道歉，而且 要成為掌握產品知識的專家，能夠解釋客戶提出 的相關問題。如果客戶服務人員不能成為業內人 士，不是專業人才，有些問題可能就解決不了。 作為客戶。最希望得到的就是服務人員的幫助。 因此，客戶服務人員要有很豐富的行業知識和經 驗。
[此處圖片未下載成功]
技能素質要求3 熟練的專業技能 熟練的專業技能是客戶服務人員的必修 課。每個企業的客戶服務人員都需要學習 多方面的專業技能。 在這里的專業指的是客服服務技能，詳 見客服規范，也需要自己不斷全面提升個 人服務的質量。
[此處圖片未下載成功]
技能素質要求4 優雅的形體語言表達技巧 掌握優雅的形體語言表達技巧.能體現出 客戶服務人員的專業素質。優雅的形體語 言的表達技巧指的是一個人的氣質，內在 的氣質會通過外在形象表現出來。舉手投 足、說話方式、笑容.都表現你是不是一個 專業的客戶服務人員。如有需要或者可能，可進行禮儀培訓。
[此處圖片未下載成功]
技能素質要求5 思維敏捷，具備對客戶心理活動的洞察力 對客戶心理活動的洞察力是做好客戶服務 工作的關鍵所在。所以，這方面的技巧客 戶服務人員都http://www.51wendang.com/doc/4238121302d85e09c0ed2bed需要具備。思維要敏捷，要 具備對客戶的洞察力，洞察顧客的心理活 動，這是對客戶服務人員技能素質的起碼 要求。
[此處圖片未下載成功]
技能素質要求6 具備良好的人際關系溝通能力 客戶服務人員具備良好的人際關系溝通能 力，跟客戶之間的交往會變得更順暢。 七分聽，三分說，洞察問題本質，揣摩客 戶心理，順應客戶心理適當提問和解答問 題。
[此處圖片未下載成功]
技能素質要求7 具備專業的客戶服務電話接聽技巧 專業的客戶服務電話接聽技巧是客戶服務 人員的另一項重要技能。客戶服務人員必 須掌握怎么接客戶服務電話、怎么
提問等 方面內容。
[此處圖片未下載成功]
技能素質要求8 良好的傾聽能力 良好的傾聽能力是實現客戶溝通的必要保 障。只有通過認真的傾聽，才能搞清楚客 戶的真實想法，才能進行有效的問題解決。 在傾聽中聽取和提示關鍵詞 善於為傾聽掌舵，控制方向 傾聽的時候做好記錄，善於做總結 努力感受對方的心境.........
[此處圖片未下載成功]
綜合素質要求前言 所謂綜合素質，是指人所具有的認識、分 析、處理事物的潛能,通常包括思想素質、 文化素質、身體素質等等 ，對於客服，綜 合素質對於工作的影響和整個服務的質量 都是關系莫大。 以下是客服關鍵性的綜合素質提示。
[此處圖片未下載成功]
綜合素質要求1 “客戶至上”的服務理念 “客戶至上”的服務觀念要始終貫穿於客 戶服務工作中，因此，客戶服務人員需要 具備一種客戶至上的服務觀念，整體的服 務觀念。
[此處圖片未下載成功]
綜合素質要求2 工作的獨立處理能力 優秀的客戶服務人員必須能具備工作的獨 立處理能力。一般來說，企業都要求客戶 服務人員能夠獨當一面，也就是說，你要 能自己去獨立處理很多客戶服務中的棘手 問題.每個問題都有它的特殊性，在解決的 時候應該把握事件解決的正確方向，均衡 公司和用戶的利益，把握好主線，具體的 措辭和方案協調解決。
[此處圖片未下載成功]://www.51wendang.com/doc/4238121302d85e09c0ed2bedpar
綜合素質要求3 各種問題的分析解決能力 優秀的客戶服務人員不但需要能做好客戶 服務工作，還要善於思考，能夠提出工作 的合理化建議，有分析解決問題的能力， 能夠幫助客戶去分析解決一些實際問題。
[此處圖片未下載成功]
綜合素質要求4 人際關系的協調能力優秀的客戶服務人員不但要能做好客戶服務工作，還要善 於協調同事之間的關系，以達到提高工作效率的目的。 人際關系的協調能力，是指在客戶服務部門中，如何和自 己的員工、自己的同事協調好相互的關系。有的時候，同 事之間關系緊張、不愉快，會直接影響到客戶服務的工作 效果。例如，有些客戶服務主管經常抱怨說，每天的工作 就是協調下屬之間的矛盾。
[此處圖片未下載成功]
結語以上從心理素質、品格素質、技能素質和綜合素 質這四個方面探討了一個優秀的客戶服務人員應 具備的根本條件。通過這些內容，我們應該對客 戶服務工作有一個更清楚的認識。只有當我們了 解了客服人員應該具備的素質和技能，才有可能 在工作中不斷地提升自我，自覺地學習技能素質 方面的服務技巧，從而做好客戶服務工作。
[此處圖片未下載成功]
后言E快修是我們服務的公司，目前西安所有的居民 是E快修服務的對象，我們的工作也就是全心全 意服務好西安所有的居民。我們的客服不需要有 銀行客服那樣的嚴格標准，但我們要以銀行業的 高標准來要求自己，將十分的熱情帶給
用戶，以 我們對公司的責任和使命感染用戶，做用心的客 服，維護忠誠的用戶，讓E快修成為西安家居服 務榜上品牌，讓E快修成為古城西安的家居服務 老品牌，努力吧，為了我們的宏願堅持不懈！ THAN YOU !
[此處圖片未下載成功]
文檔下載網是專業的免費文檔搜索與下載網站，提供行業資料，考試資料，教學課件，學術論文，技術資料，研究報告，工作范文，資格考試，word文檔，專業文獻，應用文書，行業論文等文檔搜索與文檔下載，是您文檔寫作和查找參考資料的必備網站。
文檔下載 https://www.51wendang.com/
億萬文檔資料，等你來發現