新年上班第一天，祝大家羊年三羊開泰，羊羊得億！祝我快出生的羊寶寶健康快樂！
話說現在的春節越來越沒有年味了，回家除了打麻將就是喝酒睡覺，完全沒有以前期望的新年味道了，唉。。。
話不多說，回到正題。
這一篇，我們來說一說本系列基於板卡的呼叫中心系統總體設計。
主要模塊
如下圖所示，我把呼叫中心分為十大模塊，從下往上依次是：語音板卡、CTI、配置系統、管理系統、工單服務、坐席服務、報表服務、客戶關系服務（CRM）、電話終端、坐席客戶端。
1.語音板卡在前面已經提到過，我們采用的是三匯提供的語音板卡，在此系統中，這里代表物理層。
2.CTI，計算機電話集成系統。在此系統中，我們將本應該獨立出來的IVR（交互式自動語音應答系統）與ACD（自動呼叫分配）都統一放到CTI服務中，主要是考慮到基於板卡的呼叫中心本身並不能勝任大型的呼叫中心（200坐席以上就非常麻煩了），沒有必要再獨立出來增加系統的復雜度。
3.管理系統，主要對系統的IVR流程進行設計、中繼線號碼進行配置等。
4.配置系統，主要對系統運行的環境進行配置，如數據庫連接、系統初始化等。
5.工單服務，用於提交、修改、查看工單信息。
6.坐席服務，用於提供TCP接口給坐席客戶端進行坐席的簽入簽出等功能實現，並且將坐席的狀態向上報告給CTI的ACD模塊。
7.報表服務，用於提供WCF接口給坐席客戶端進行通話記錄查詢、接聽率查詢等功能實現。
8.客戶關系服務（CRM服務），用於提供WCF接口給坐席客戶端進行客戶資料調取、錄入等功能實現。
9.電話終端，即話務耳機或者手摘電話。
10.坐席客戶端，坐席員用的客戶端系統。
實際上，我們將呼叫中心管理系統，從WEB形式轉變為Client形式，主要倒不是出於設計目的，主要還是時間進度問題，后期肯定會提供WEB形式的管理系統。
另外值得一提的是，我們沒有考慮語音自助服務，比如像銀行的自助查詢服務，不過這個功能，大家可以通過擴展IVR進行實現。
每個模塊的詳細功能划分，見下圖：
剛收假，酒還沒醒，油膩還沒去掉，瞌睡還沒睡夠，文章短點。
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