新年上班第一天,祝大家羊年三羊開泰,羊羊得億!祝我快出生的羊寶寶健康快樂!
話說現在的春節越來越沒有年味了,回家除了打麻將就是喝酒睡覺,完全沒有以前期望的新年味道了,唉。。。
話不多說,回到正題。
這一篇,我們來說一說本系列基於板卡的呼叫中心系統總體設計。
主要模塊
如下圖所示,我把呼叫中心分為十大模塊,從下往上依次是:語音板卡、CTI、配置系統、管理系統、工單服務、坐席服務、報表服務、客戶關系服務(CRM)、電話終端、坐席客戶端。
1.語音板卡在前面已經提到過,我們采用的是三匯提供的語音板卡,在此系統中,這里代表物理層。
2.CTI,計算機電話集成系統。在此系統中,我們將本應該獨立出來的IVR(交互式自動語音應答系統)與ACD(自動呼叫分配)都統一放到CTI服務中,主要是考慮到基於板卡的呼叫中心本身並不能勝任大型的呼叫中心(200坐席以上就非常麻煩了),沒有必要再獨立出來增加系統的復雜度。
3.管理系統,主要對系統的IVR流程進行設計、中繼線號碼進行配置等。
4.配置系統,主要對系統運行的環境進行配置,如數據庫連接、系統初始化等。
5.工單服務,用於提交、修改、查看工單信息。
6.坐席服務,用於提供TCP接口給坐席客戶端進行坐席的簽入簽出等功能實現,並且將坐席的狀態向上報告給CTI的ACD模塊。
7.報表服務,用於提供WCF接口給坐席客戶端進行通話記錄查詢、接聽率查詢等功能實現。
8.客戶關系服務(CRM服務),用於提供WCF接口給坐席客戶端進行客戶資料調取、錄入等功能實現。
9.電話終端,即話務耳機或者手摘電話。
10.坐席客戶端,坐席員用的客戶端系統。
實際上,我們將呼叫中心管理系統,從WEB形式轉變為Client形式,主要倒不是出於設計目的,主要還是時間進度問題,后期肯定會提供WEB形式的管理系統。
另外值得一提的是,我們沒有考慮語音自助服務,比如像銀行的自助查詢服務,不過這個功能,大家可以通過擴展IVR進行實現。
每個模塊的詳細功能划分,見下圖:
剛收假,酒還沒醒,油膩還沒去掉,瞌睡還沒睡夠,文章短點。
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