CTI呼叫中心系統一般包括：電話線路、坐席設備、CTI服務器、CTI
呼叫中心中間件、呼叫中心應用軟件。
電話線路：采用數字中繼線、模擬中繼線或普通電話線。
坐席設備：話務設備、話務耳機、坐席電腦。
CTI服務器：呼叫中心的硬件核心部分，
板卡式呼叫中心一般采用PC機+語音卡模式組成。
CTI呼叫中心中間件：提供通用的呼叫中心系統平台功能及接口，銜接cti硬件與呼叫中心應用軟件。
呼叫中心應用軟件：按行業不同的應用管理軟件
1、Abandon Rate －
電話放棄率
系統已經接通，但在座席應答之前就掛機或下線的電話呼叫占全部接通電話呼叫的比率。
2、Abandoned call －放棄的呼叫
系統已經接通，但是在座席應答之前被來電者終止的電話呼叫。
通常情況下，來電者放棄是由於等待時間過長。（但也有其他的原因）一般來說，系統可以追蹤到以下兩個數據，來電者在掛斷電話前等待時長和放棄率。當呼叫中心設定它的服務水平或創建持線等待時的公告信息時，以上數據都是非常有價值的。因為，呼叫中心所設定的服務水平應使絕大部分電話在來電者掛斷電話前的平均等待時長內被接聽。當來電被接通后，進入隊列播放公告信息時，公告信息的長度應基於來電者在掛斷電話前等待時長的數據，一般而言，應長於平均等待時長，這樣由於來電者有公告信息可聽，就可以減少放棄電話的數量。
3、Abandoned call cost －
放棄呼叫成本
由於放棄的呼叫而造成收入的損失。理論上來說，計算這一成本應基於以下數據：來電數量、放棄率、預估的單呼價值。而這一成本其實是不容易准確計算出來的，因為很多來電者會再打過來，並在隨后的來電當中下訂單。
4、Above hold time －超長在線時間
指一個來電的在線時間超過了這個呼叫中心或機構的平均電話在線時間。
5、ACD － 自動呼叫分配
ACD （Automatic Call Distributor）－ 自動呼叫分配指呼叫中心采用的電話呼叫設備，它按先后順序將來電均勻地分配給座席。這一系統可以是單機，也可以是較大規模通信系統中的一部分，通常可以將來電者排人等候的隊列中、播放通知、公告等信息，並儲存呼叫數據以供報告之用。
6、ACD Application Bridge － ACD 應用鏈接
7.ACD Application-based Call Routing － ACD 基於應用的呼叫路由
除了使用中繼和座席組來傳輸並跟蹤呼叫的傳統方法外，最新的 ACD 通過應用來傳輸和跟蹤呼叫。應用是一種呼叫，例如銷售與服務。采用這種方法的跟蹤呼叫能夠精確報告呼叫，尤其是當呼叫被分配到不同座席組時。
8、ACD Call Back Messaging －
ACD回叫信息
該ACD功能允許呼叫者給座席留下信息而不是等待一個空閑座席。
通過這種方法可以在話務量的波峰和非波峰時段對座席工作量進行平衡。在特殊的應用中，該功能還可以為呼叫者提供持機等待選項。有一個很好的例子：某人僅僅希望收到一條目錄。他將自己的姓名和地址作為一則信息留下以便於座席稍候跟蹤而不是在其他人大量下訂單時單純的等待。這樣做使得事情變得更加簡單，為那些等待下訂單的人提高服務效率。
9、ACD Conditional Routing - ACD有條件路由
ACD的一種功能，能夠在系統和呼叫中心內監控各種參數，並且在信息的基礎上智能的發送呼叫。這些被監控的參數有參與排隊的呼叫數、過度分配的座席組中有效座席數或者是通話時間最長的呼叫時間。呼叫在一個有條件的基礎上被發送。“如果座席組1中排隊的呼叫數超過25個，並且在座席組2中至少有4個空閑座席，那么呼叫將被發送到座席組2。
10、ACD Data Directed Call Routing - ACD數據直接呼叫路由
ACD在信息數據庫提供的數據基礎上處理呼叫的能力。該數據庫位於一個獨立的數據系統之中。例如，呼叫者通過按鍵電話輸入一個賬戶號碼。該號碼被發送到一個擁有客戶信息數據庫的數據系統之中。系統對號碼進行識別並鑒定有效，然后呼叫在特殊賬戶類型（例如ⅥP相對於規則的商業用戶）的基礎上被自動分配。
11、Interactive Voice Response - IVR交互式語音應答
指一種系統，可以使來電者利用電話按鍵（如果語音識別技術得到應用的話，還可以通過發