在確定了客戶需求之后，要將客戶需求作為網站優化、流程改進的依據，還需要更進一步，對這些需求提出特定的、可衡量的要求，作為日后評價的標准、檢驗和考核的指標依據，這些量化的要求被稱為關鍵質量特征。例如：
在天天飛車游戲中，客戶提出，盡快推出新的車款。那么盡快到什么樣的程度才算盡快呢？這就需要一個具體的、可量化的值，比如：一月至少推出1款。數學表示可以記做
(推出頻率 ≥1)/month
那么，“頻率”也就成為了關鍵質量特征，一月至少要推出1款，就成為了努力的目標。
從這個方面講，關鍵質量特征是驅動客戶滿意度提升的重要指標，產品、服務或流程只有達到關鍵質量特性的要求，才能使客戶滿意。
因此，確定關鍵質量特征是網站優化、流程改進的重要步驟，它明確了我們工作的方向和目標。
關鍵質量特征的一個特征就是數學方式可以表達，那么一旦涉及到數字，我們就需要對數字設定一個限制。這個限制我們稱為規格限，只有在這個限度之內客戶才能夠滿意。規格限應根據客戶需求和同業最佳水品進行確定。
比如筆者正在負責的一個案子，XX測量-一個測量設備服務信息平台，其中，企業發布設備需要審核，企業開通網站需要審核。筆者找到一些類似的站點，審核時間一般在2~6個小時之間（工作日時間），我們參考該數值，調查出最長不超過3小時為耐受時間。超過3小時，客戶的滿意度將下降。
為了確保在3小時內能審核完畢，項目團隊可以通過關鍵質量特性樹，將客戶需求分解為更為具體的關鍵質量特性。
關鍵質量特性樹，它是邏輯樹、分解樹、問題樹、細分樹的另一種叫法，是分析問題時常用的工具之一。使用關鍵質量樹的步驟是：把一個已知問題作為樹干，然后通過頭腦風暴的方法，考慮這個問題和哪些問題有關，每先到一點，就給問題所在的樹干增加一個樹枝。這樣做的優點是：能夠保證解決問題過程的完整，講工作分成利於操作的具體任務，確定各部分的優先順序，將責任落實到人。
細分樹在使用時應遵循以下三個原則。
1、要素化：即把相同問題歸納為要素。
2、框架化：將歸納的要素組織成框架，遵循不重不漏的原則。
3、關聯化：框架內的各要素要保持必要的相互關系，要有一定的邏輯。
例如：
針對審核時間，我們通過流程分析確定每個流程應當控制的規格限。
我需要的快速審核時間：
1、提交到后台到分配給相關人的時間 （目前需要人工分配） 規格限 30分鍾以內
2、相關人查閱篩選的時間——無誤通過 90分鍾以內 差錯率 4‱
3、有錯誤——轉移給客服——溝通——通過或告訴修改內容 規格限 60分鍾以內
在第二個階段，我們加入了差錯率控制，要求處理人員的失誤數必須控制4‱以內，約為4個西格瑪水平。
關鍵質量特性較多時，如何確定重要關鍵質量特性？
從客戶需求轉化來的關鍵質量特性可能比較多，但是並非所有的關鍵質量特性都是優化項目應該關注的。根據二八定律，我們應當解決最為重要的問題。因此，項目團隊應當對所有關鍵質量特性進行評估，確定少數幾個最為重要的問題。因此，項目團隊應當對所有關鍵質量特性進行評估，確定少數幾個最為重要的特性作為項目的關鍵質量特性，通常是設置一個主要指標，1-2個次要指標。
確定主要關質量特性的原則如下：
1、對達成項目目標是否起主導作用；
2、關鍵質量特性是否在項目優化范圍內；
3、關鍵質量特性能否提供最大改進潛力；
4、關鍵質量特性是否是客戶最關注的；
關鍵質量特性轉化表范例
客戶需求 主要問題 關鍵質量特性 規格限 優先級
例 需要快速審核 時間長導致滿意度下降 審核時間 ≤3h 4
當存在多個關鍵質量特性時，可以使用如上所示的關鍵質量特性轉化表范例來注明每個特性的優先級。優先級最大是5。
確定優先級的方式，直角坐標系兩個坐標軸：影響用戶范圍 、 影響轉化率。