客戶旅程分析 Customer Journey Mapping

上個禮拜和一個航空公司的客戶Design Thinking Workshop，在這個Workshop中我們講到了客戶旅程分析(CJM)和業務流程模型(BPM)。

現在把客戶旅程分析分享給大家，主要是概念介紹，我們Workshop中的具體就不貼出來。:)

細節決定成敗！在每一個關鍵的業務接觸點(touchpoint)提高客戶的滿意度是非常重要的。問題是我們如何找出這些接觸點？客戶旅程分析可以很方便的幫我們解決這個問題。

什么是接觸點？

接觸點就是客戶和我們業務發生交互的地方，可以提高客戶滿意度的，給他們帶來非凡體驗的地方。

例如：

對於一個網站，以下地方可能是接觸點：

• Email
• 聯系我們
• 技術支持
• 電話
• 在線交流
• 博客評論

什么是客戶旅程分析

客戶旅程分析是一種描述客戶在使用一種服務或者產品時的所有感受。在客戶旅程分析中，我們不但關注發生了什么，還關注客戶們當時如何反應，以及他們的感受。如果方法用的好的話，作為一個戰略工具，它可以在我們和客戶互動過程快速高效的挖掘出改進點和創新點。

客戶旅程分析中用可視化方法表示產品和服務，從客戶的角度來看當時的心態，行為，接觸點。

Forrester Research defines customer journey maps as: 

“Documents that visually illustrate customers’ processes, needs, and perceptions throughout their relationships with a company” 

簡單的說就是

客戶旅程分析就是描述一個典型客戶通過我們這些接觸點。在每一個接觸點，我們會描述出客戶的態度和感受，這樣我們可以對這些進行變化，提高客戶的滿意度。

例如病人去醫院的旅程分析

 

 

如何做客戶旅程分析

1. 收集和評估自己已有的關於用戶的知識
2. 擬補知識差距
3. 創建用戶的角色模型
4. 繪制客戶旅程分析

客戶旅程分析的結構

通常客戶旅程分析包括如下部分：

下一步

客戶旅程分析不是大家的終極目標，它只是一種工具。利用這樣一個可視化的分析工具和方法，大家可迅速的找到提高客戶滿意度的機會。

 

“用戶故事”來做展會——敏捷嘉年華（敏捷之旅2012上海站）經驗分享 這個用客戶旅程分析表述的話會更方便。