SLA是什么意思？
根據 ITIL 4，SLA 是“服務提供商和客戶之間的協議，用於確定所需的服務和預期的服務水平。”這些協議可以是正式的也可以是非正式的。
在ITSM中， SLA 有助於管理員制定和管理最終用戶提出請求或報告事件時的期望。在 IT 服務台中，SLA 主要用於定義交付服務和解決事件所需的時間。
創建SLA所需要的元素
作為服務提供商和客戶之間的協議，SLA 需要記錄所提供服務的范圍和級別。為了有效地記錄協議條款，SLA 通常由以下元素組合而成：
服務描述：協議、參與方和提供的服務的摘要
服務質量：服務標准的詳細信息
服務的響應性：服務交付速度的詳細信息
未能滿足約定條款的處罰：對不同程度的未能滿足協議實施的處罰的詳細信息
績效衡量：需要衡量的指標列表，包括如何衡量它們
取消條件：取消SLA條款的條件詳情
SLA 不必包含以上所有元素。這些元素的組合由SLA的類型決定。
SLA有哪些不同類型？
不同的服務類型，有不同的SLA ，可以大致分為三種主要類型。
基於客戶的 SLA：
基於客戶的 SLA 介於服務提供商和客戶或客戶群之間。它詳細說明了所提供的服務、服務級別和關系條款。例如，在點播視頻服務和訂閱用戶之間的關系中，使用同一合同描述可用服務、所提供服務的持續時間和承諾的正常運行時間。每個客戶的合同將根據他們選擇的計划而變化。這里的 SLA 是基於個人客戶的。
基於服務的 SLA：
基於服務的 SLA是當協議基於服務或產品時使用。它詳細說明了提供的常規和附加服務以及服務水平。例如，IT 服務台向所有請求者提供不同的服務，每個服務項目都有一個唯一的 SLA，詳細說明提供的服務以及何時交付。這里的 SLA 是基於服務的，對所有最終用戶都有一個通用的 SLA。
多級SLA：
多級 SLA 是一種協議，其中 SLA 被划分為多個層級或級別，這些層級或級別指定使用單個服務的一系列客戶群體，如公司、客戶和服務級別。例如，工作站的服務請求在VIP用戶提出時具有高優先級的SLA，在臨時工提出時所對應的優先級則可能不會那么高。
為什么在ITSM中需要SLA？
現在讓我們看看 SLA 如何為您的IT 服務台帶來價值。來看看這個員工提交的服務請求工單。
李明提出了一張員工入職工單。他選擇員工入職模板並提出具有他想要的配置的請求。就在創建工單的過程中，李明可以看到此服務請求將在 14 天內完成，這設定了他的期望。李明在下午 05:42 提出請求，SLA 計時器啟動。
SLA 定義了以下服務交付條款：
響應時間：指派的技術人員需要響應工單的時間。如以上，設定24小時的響應時間，則技術員必需在工單創建后的24小時內響應李明的請求。
解決時間：技術人員需要解決工單的時間。在我們的示例中，該工單需在創建工單后的 14 天內解決。
升級：如果超過了響應或解決時間，將觸發的操作和通知。根據與員工入職模板相關聯的 SLA，我們看到在違反 SLA 的情況下設置了一些升級和操作。當第一次升級觸發，是提醒工單所有者該工單尚未得到響應；它可設置為在響應 SLA 被違反前 12小時自動通知工單所有者。其他升級是針對違反SLA解決時間的情況，此時的第一級升級將在工單解決逾期時間前一天再次觸發，以通知工單所有者；第二級升級觸發為通知工單所有者的直屬經理，並將工單放入一個專門的技術組，該技術組處理更高優先級的用戶工單，以在盡可能短的時間內解決工單問題。
最后，在請求關閉后，系統將發送自定義調查以收集關於李明的反饋，以確保 SLA 令客戶滿意並符合其設計。
從這個例子中，我們看到 SLA 確保事件和請求得到及時解決，有助於最大限度地減少停機時間並實現正常的業務運營，使您的 IT 服務台能夠合理安排技術人員的時間和精力。
改進SLA管理的最佳實踐
以下是一些可改進 SLA 的最佳實踐。
1、為不同的嚴重度的工單創建不同的 SLA
一種 SLA 並不適合所有人！為不同的工單類型和工單優先級創建各種 SLA 很重要。這有助於 IT 服務台為每張工單分配正確的資源並更好地管理請求者的期望。
2、設置響應SLA和解決 SLA
響應 SLA 是指技術人員對工單的響應速度。響應工單可以顯着提高請求者的滿意度， 因為這表明服務台正在積極處理工單。響應 SLA 確保技術人員即使在繁忙的日子也能按時響應每一個工單，並且可以配置升級以確保按時響應每一個工單。
解決 SLA 是指需要解決工單的時間。
3、配置 SLA 升級
SLA 違規有時是不可避免的，當它們確實發生時，您需要有適當的機制來確保工單盡快得到解決。SLA 升級會自動標記問題以供管理，例如已違反其 SLA 或接近截止日期的工單。SLA 升級可以是主動的或被動的，具體取決於您的業務需求，您可以設置多個升級級別以確保工單得到解決。可以將升級操作配置為提高工單的優先級，並在每個升級級別期間自動將其重新分配給特定的支持組或技術人員。
4、定期監控 SLA 履行情況
需要定期監控 SLA 以衡量IT 服務台的性能 並確定 SLA 是否有效。IT 服務台的環境在不斷變化，評估 SLA 有助於了解需要進行哪些調整以保持 SLA 的相關性和有效性。您可以使用儀表板監控 SLA，並使用報表獲取詳細的指標。需要跟蹤的一些重要指標如首次呼叫解決率、 故障率、平均響應時間、周轉時間和平均恢復時間。
5、設置符合實際的 SLA
最后也是最重要的是，設置切合實際的 SLA。過度承諾、無法交付的 SLA 是 IT 服務台的禍根。工單得不到及時解決，請求者得不到滿足，最終會影響正常的業務運作，導致組織虧損。因此，在定義 SLA 時，需要評估您的工單需求和可用資源。
結論：
如果使用得當，SLA 可以幫助確定工單的優先級並分配所需的資源達到按時解決工單的目的，從而能夠有效提高 IT 服務台效率。SLA 還定義了服務交付標准並幫助您更好地管理請求者的期望。采用 SLA 將您的服務交付提升到一個新的水平，不再會有請求者因服務延遲而感到沮喪。
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