“言下之意，心有靈犀”，寓意言辭所述如靈犀般喚起共鳴，道出了人與人交流的完美境界，也與“有情感、有溫度”的京東智能客服不謀而合。
11月25日，JDDiscovery-2020京東全球科技探索者大會上，京東智能客服品牌名稱“言犀”正式發布。這款由京東智聯雲自主研發的智能情感客服系統，以交互為內核、科技為觸手，打造出高情商、個性化、全鏈路的端到端智能客服解決方案，為客戶實現“心有靈犀”般的客服體驗。
前生：24小時營業的在線客服
“您好，京東客服46238很高興為您服務，請問有什么可以幫您的嗎？”
原來單一渠道的電話客服，轉變為全渠道的“人工+智能”客服，客戶服務模式實現數字化和智能化。
今生：未問而先知的智能客服
為了能充分理解人類的語音和文本，並作出人工級別的反饋。2017年，京東智能客服平台上線。
基於領先的全棧自研AI技術，京東智能客服不僅能高質量完成全流程服務閉環，更有“知心、走心、關心”的特性，可通過全鏈路核心服務節點數據、海量歷史會話等信息，結合細粒度用戶情緒識別技術，進行多模態情感交互，預測用戶的意圖，讓用戶真切感受到“未問而先知”。同時還會判斷對話情況和復雜度，無縫銜接到人工客服，實現人機協同的效果。
今年京東11.11期間，“言犀”平台累計服務顧客3.2億次，相較於去年京東11.11提升181%，京小智在京東11.11當日接待破547萬人次，大促期間累計提供咨詢服務和導購服務共計8432萬人次，相比去年京東11.11提升200%。
未來：更智能的人機交互
“言犀”的到來，讓客服系統從傳統的“人力密集”型走向“技術密集”和人工融合發展的新階段，成了從“成本中心”向“價值中心”的轉換，為產業鏈上下游構建出一個智能共贏的生態環境。
以零售業的直播帶貨為例。“言犀”基於京東智聯雲自研的商品知識圖譜技術、商品賣點自動挖掘技術和多模態數字內容生成等技術，為京東的億級商品自動生成個性化場景化文案、搭配直播式語言風格的TTS和背景音樂，再配上虛擬主播和自動導購等技術，打造出一站式、7*24小時全年無休的AI帶貨直播系統，把直播帶貨變成真正可規模化的零售型業態。
隨着數字經濟按鈕的啟動，“言犀”將全方位進入到商業組織的脈搏之中，助力傳統企業走向數智轉型的快車道。作為京東集團技術與服務的核心輸出通道，京東智聯雲將持續發揮技術優勢，為產業數智化轉型升級帶來更多可能，譜寫數智未來新篇章。
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