一、項目背景：

持續交付每天都會接到用戶的各種問題咨詢，這些信息來源基本是電話和企業微信。問題的特點是多，雜，且重復度高，但是對於這些信息我們缺乏記錄、梳理、分類、管理、追蹤、監控、統計等管理，所以想設計一個工單系統來幫助大家來記錄，處理，追蹤客戶的問題處理情況

二、功能需求

1、登錄界面模塊：主要是給客戶，技術人員以及管理員等使用。

2、注冊界面模塊：使用系統的人都需要注冊，然后才能登錄使用系統。

3、工單列表：工單查詢、修改、管理未派工、進行中，完成多種狀態，自定義分類，自定義工單項目等。

4、接單管理：快速錄入工單、預約工單日期、關聯客戶信息等。

5、派工日歷：在日歷上一目了然、安排每天接單派工。可以按周或者按月查看，可以用不同的顏色標記。

6、報表：提供全面的報表，滿足用戶從不同視角查看分析工單數據的需求。

7、 知識庫模塊：對處理過的工單進行歸檔和處理，方便技術服務人員查詢和處理。 建立整個企業的知識學習和共享平台。

表結構

　　客戶表

　　部門表

　　權限表

　　角色表

　　權限角色關系表 （角色和權限是多對多的關系）

　　用戶表(普通用戶 ，授權用戶，管理員)

　　用戶角色關系表 （用戶和角色是多對多的關系）

　　工單表（關聯工單類型，多對一）

　　工單類型表

　　附件表：存儲工單系統中附件的信息和存儲路徑（關聯工單表）

　　工單申請記錄表：記錄工單申請的記錄，包括申請人，申請標題，狀態和申請時間。（一對一關聯工單表）

　　流轉信息表：處理流轉過程中的各個重要信息，比如工單標題，流轉時間，流轉內容，接收人和發送人等，（關聯工單表，關聯用戶表）

　　工單處理表：記錄工單處理相關信息，由授權用戶批上處理意見后，繼續流轉

　　客戶反饋表：（關聯工單表，關聯客戶表）

部門表dept
字段名 字段解釋  字段類型        是否空 
id      id         INT             非空
name    部門名稱   varchar(50)     非空
 

customer 客戶表
字段名 字段解釋  字段類型        是否空 
ID      用戶id   int（自加一）    非空 
Name    用戶名   Varchar(50)      非空 
pwd     密碼     varchar(50)      非空

dept_id 所在部門  int            非空
compy_id 公司     int            非空

 

四、工單管理系統功能實現邏輯

工單管理系統的使用首先由系統管理員進行初始化設置，例如系統用戶的創建、權限的分配，配置信息的初始化，站點信息的錄入等工作。在初始化設置完成后，工單管

理系統可以開始使用。

首先，由工單的創建者錄入工單，創建者將填寫工單的詳細信息,根據工單的性質，結合現實需要確定是否需要領導審核。如果不需審核，則將工單直接派發給受理人執行：如果需要審核，則選擇審核人，進入審核步驟。

工單待審核狀態時，該工單的審核人登陸進系統，可以對工單的情況查看並進行審核操作。根據審核規則，審核通過后，工單自動派發給受理人執行；審核未通過，則由工單的創建者進一步修改，並再次提交審核。

工單派發給受理人后，由工單的受理人對工單進行處理，處理的具體過程由受理人進行記錄。當處理完成后，工單的受理人做“完成”操作，代表工單的任務已經執行完畢，等待工單的創建者檢查和歸檔。

最后，當工單創建者認為工單的處理過程和結果滿意后，由創建者將工單進行歸檔操作。歸檔后，工單的整個流程結束。高層管理和決策人員可以使用報表、查詢、統計的功能，宏觀的掌握工單受理的信息，及時作出分析和決策。

工單的狀態和流程

工單流程是指工單由創建到處理完成的整個周期。工單流程的設計，要充分結合工單狀態、操作這兩個要素

工單的狀態包括以下:

草稿狀態:剛創建的工單就是

等待審核:

等待受理:審核已經通過,等待受理人受理

Open狀態:正在受理狀態

close狀態:工單受理完畢,

clear狀態：工單受理完成，等待歸檔

rej-by-receiver：該工單被受理人拒絕、駁回后的狀態。

Rej-by-gdr:該工單被歸檔人拒絕(對處理結果不滿意)、退回后的狀態。

Discarded:工單被認為是壞單的情況下的狀態。

Deffered:工單掛起后的狀態，被延遲處理。

Rej-by-shr:被審核人拒絕的狀態，即未通過審核。