1.所設計的工單系統后，所有類型的工單都可以使用其進行管理。可以方便的進行工單的創建、查看、修改和查詢等功能。

2.工單管理系統針對不同的工單設置不同的流程。由於工單類型不一樣，有的工單可以直接派發給相關部門或相關人員，但有的工單卻需要領導的審批。工單系統要使每類工單按照設定的流程處理，而不會中間遺漏某個步驟，完全避免了人工操作可能出錯的問題。

3.針對故障工單，要求可以從故障管理系統自動派發工單。這樣可以更加及時的將故障工單派發出去，避免了由於人工的原因延誤故障處理，大大提高了工作效率，增加客戶滿意度。

4.工單管理系統具有審核功能，使審核更加規范化和流程化，並且大大降低了審核所需的時間。工單負責人不必拿着紙質工單，找一個又一個領導審批、蓋章，只需要指定好審核人，系統就可以自動處理后續的工作。這樣更加簡化了辦公流程，使得有限的時間都花在故障的解決和工作的處理上。

5.使用工單管理系統，可以有短信、郵件,微信等多種方式獲得提醒信息。

 

功能需求

   1. 界面登錄模塊：提供給客戶和技術客服人員(授權用戶)、審批人員、超級管理 員登錄，不同的用戶提供不同的權限限制。

    2. 技術服務門戶網站模塊：系統的統一界面，提供工單系統的各種功能查看。

    3. 工單管理模塊：工單管理模塊包括工單提交、工單查詢、工單處理和工單狀態 管理。工單提交功能可以在線生成新的工單。工單查詢功能可以提供用戶查詢當前工單的狀態，工單的流轉功能提供工單的在線流轉記錄。工單處理功能可以給技術服務人員對工單提出的問題提供解決方案。

   4. 客戶信息管理模塊：給系統管理員提供增刪客戶信息。

   5. 知識庫模塊：對處理過的工單進行歸檔和處理，方便技術服務人員查詢和處理。 建立整個企業的知識學習和共享平台。

系統功能結構‘’

 

數據庫 設計(14張表)

部門表dept
字段名 字段解釋  字段類型        是否空 
id      id         INT             非空
name    部門名稱   varchar(50)     非空
 

customer 客戶表
字段名 字段解釋  字段類型        是否空 
ID      用戶id   int（自加一）    非空 
Name    用戶名   Varchar(50)      非空 
pwd     密碼     varchar(50)      非空 
email   用戶郵箱  varchar(50)     非空
phone   手機號   varchar(50)      非空


權限表Permission
字段名     字段解釋      字段類型       是否空 
id             ID          INT            非空
title       權限名稱       varchar(50)    非空
url         權限對應的url  varchar(50)    非空


角色表Role
字段名     字段解釋      字段類型       是否空 
id           ID            INT            非空
title        角色名稱      varchar(50)    非空


權限角色表Permission2Role
字段名        字段解釋      字段類型       是否空
id               ID           INT           非空
permission_id    ID           INT           非空  ForeignKey 關聯權限表
role_id          ID           INT           非空  ForeignKey 關聯角色表


   
user 用戶表
字段名 字段解釋  字段類型        是否空 
ID      用戶id   int（自加一）    非空 
Name    用戶名   Varchar(50)      非空 
pwd     密碼     varchar(50)      非空 
type    用戶類型  int             非空    1普通用戶  2.授權用戶 3.管理員
dept_id  部門    int              非空    ForeignKey 關聯部門表
email   用戶郵箱  varchar(50)     非空
phone   手機號   varchar(50)      非空


用戶角色表USER2ROLE
字段名       字段解釋       字段類型        是否空 
id               ID           INT           非空
user_id          ID           INT           非空  ForeignKey 關聯用戶表 USER
role_id          ID           INT           非空  ForeignKey 關聯角色表



工單類型表wordertype
字段名     字段解釋      字段類型       是否空 
id           ID            INT           非空
caption      類型名稱      Varchar(50)   非空


工單worder
字段名     字段解釋      字段類型       是否空 
id          ID            int            非空
tittle    工單標題       varchar(50)     非空
detail    工單詳情       varchar(255)    - 
state     工單狀態       int             非空 (default 0 用數字表示 代表工單處於不同的狀態)
flowdoc   流轉記錄       varchar(255)    - 
handlesug 處理記錄       varchar(255)    - 
userback  反饋記錄       varchar(255)    - 
wt_id     申請類型       int             非空  ForeignKey 關聯工單類型表
urgent    緊急程度       int             非空  choice 用數字代表緊急程度1-5 數據越小緊急程度越低
user_id   工單創建人     int             非空   ForeignKey 關聯客戶表 customer
emp_id    指定受理人     int             非空   ForeignKey 關聯用戶表 user
time       創建時間      DATETIME        非空    默認為當前時間
reTime    要求完成時間   DATETIME         -



 

附件 表
主要作用:存儲工單系統中附件的信息和存儲位置，因為附件存儲在服務器上，將附件的存儲路徑存儲在數據庫上而不是直接存儲是為
了減少對數據庫的存儲壓力，讀取的時候也比較方便
字段名 字段解釋     字段類型        是否空 
name    附件名      varchar(100)     非空  
path   存儲路徑     varchar(100)      非空
worder_id  所屬工單   int     非空    關聯工單表  ForeignKey 關聯工單表





工單申請記錄表
主要作用：記錄工單申請的記錄，包括申請人，申請標題，狀態和申請時間。
字段名       字段解釋      字段類型      是否空 
id            ID            int            非空
user          申請人        int            非空   ForeignKey 關聯用戶表
apptittle     申請標題      varchar(255)   非空
worder        對應工單      int            非空   OneToone 關聯工單表
Time          申請時間      varchar(50)    非空    默認為申請時的時間





流轉信息表
主要作用：存儲流轉過程中的各個重要信息，比如工單標題，流轉時間，流轉內容，接收人和發送人等
字段名           字段解釋         字段類型         是否空 
worder           對應工單           int            非空   ForeignKey 關聯工單表 一個工單有多條流轉信息
receiveuser      接收人             int             -      
senduser         轉發人             int             -     ForeignKey  關聯用戶表
state            狀態               int      - 
forward          流轉意見         varchar(255)      - 
time             流轉時間         varchar(50)       非空




工單處理表
主要作用：記錄工單處理相關信息，由授權用戶批上處理意見后，繼續流轉。
字段名       字段解釋     字段類型         是否空 
id              ID          INT              非空
tittle       工單標題      varchar(255)      - 
handle       處理意見      varchar(255)      -
user_id       處理人         INT             非空 ForeignKey 用戶表
time         處理時間       varchar(50) 


客戶反饋表
字段名      字段解釋     字段類型       是否空 
id            ID           INT             非空   ForeignKey 關聯工單表
worder_id    所對應工單    int             - 
cust_id      申請人姓名    int             非空  ForeignKey 關聯客戶表
feedback     反饋內容      varchar(255)    - 
feedbacktime  反饋時間     varchar(50)     - 

工單管理系統功能實現邏輯

工單管理系統的使用首先由系統管理員進行初始化設置，例如系統用戶的創建、權限的分配，配置信息的初始化，站點信息的錄入等工作。在初始化設置完成后，工單管

理系統可以開始使用。

首先，由工單的創建者錄入工單，創建者將填寫工單的詳細信息,根據工單的性質，結合現實需要確定是否需要領導審核。如果不需審核，則將工單直接派發給受理人執行：如果需要審核，則選擇審核人，進入審核步驟。

工單待審核狀態時，該工單的審核人登陸進系統，可以對工單的情況查看並進行審核操作。根據審核規則，審核通過后，工單自動派發給受理人執行；審核未通過，則由工單的創建者進一步修改，並再次提交審核。

工單派發給受理人后，由工單的受理人對工單進行處理，處理的具體過程由受理人進行記錄。當處理完成后，工單的受理人做“完成”操作，代表工單的任務已經執行完畢，等待工單的創建者檢查和歸檔。

最后，當工單創建者認為工單的處理過程和結果滿意后，由創建者將工單進行歸檔操作。歸檔后，工單的整個流程結束。高層管理和決策人員可以使用報表、查詢、統計的功能，宏觀的掌握工單受理的信息，及時作出分析和決策。

工單的狀態和流程

工單流程是指工單由創建到處理完成的整個周期。工單流程的設計，要充分結合工單狀態、操作這兩個要素

工單的狀態包括以下:

草稿狀態:剛創建的工單就是

等待審核:

等待受理:審核已經通過,等待受理人受理

Open狀態:正在受理狀態

close狀態:工單受理完畢,

clear狀態：工單受理完成，等待歸檔

rej-by-receiver：該工單被受理人拒絕、駁回后的狀態。

Rej-by-gdr:該工單被歸檔人拒絕(對處理結果不滿意)、退回后的狀態。

Discarded:工單被認為是壞單的情況下的狀態。

Deffered:工單掛起后的狀態，被延遲處理。

Rej-by-shr:被審核人拒絕的狀態，即未通過審核。

具體流程:

首先由創建者創建工單，工單保存為草稿狀態。此時如果創建人認為此工單不需要審核，可以直接派發,派發后，工單為等待受理狀態。若創建人認為該工單需要領導的審核，則進行提交審核操作，審核中的工單狀態為等待審核。審核通過的話，工單進入隊列中等待處理，狀態為等待受理狀態。如果審核被領導拒絕的話，工單變為Rej-by-shr狀態,表示沒有通過審核。在這之后，工單創建人可以對工單進行修改，並再次派發或走審核流程。審核通過以后進入等待受理狀態,處於隊列中的工單被派發給了它指定的受理人，但是受理人有兩個選擇：同意受理或拒絕受理。同意受理后，工單狀態變為Open,即在處理中的狀態。而如果被受理人拒絕的工單，狀態變為rej-by-receiver，工單的狀態反饋給工單創建人，他可以對工單進行編輯修改，並再次派發，工單又變為等待受理狀態狀態，等待受理人的受理。正在處理狀態的工單，受理人可以進行階段處理、內部轉發、外部轉發操作，這三個操作后，工單的狀態依然為正在受理狀態。只有當受理人進行完成操作后，工單狀態變為Clear狀態,表示處理完成等待歸檔，表示故障的處理工作已經完成。這時，由工單創建人來查看處理結果，如果滿意，則進行歸檔操作，歸檔后工單狀態為Close(關閉狀態)，這份故障工單的處理活動就圓滿結束了；但如果工單創建人認為該故障的處理不合理、沒有解決問題等，則可以拒絕，拒絕后，工單又變為Open狀態，工單創建人可以進行多次拒絕操作，直至問題得到滿意解決

 

對於公司的故障系統;工單的創建應該根據故障的影響范圍等來判斷,如果影響范圍大的話應該自動分配，直接跳過審核狀態,進入等待處理狀態,如果影響小,也沒設置為跳過審核狀態的話,為手動分配或自動分配,進入審核狀態