一、項目背景：
由於企業每天的信息有來自外部的客戶，供應商、商業伙伴、求職者，內部的領導，同事等。
信息的管道包括電話，網站，微信，qq等，信息的內容包括求購，資訊，洽談、咨詢等，總之，信息量很多，缺乏記錄。分類，分流，監控，追蹤，統計等。所以我們可以 設計一個工單系統。來記錄，處理。追蹤一項工作的完成情況。
二、工單系統概述（記錄、處理、追蹤一項工作的完成情況）
工單系統又稱之為工單管理系統（也可以稱之為問題工單系統，事務工單系統等），它是一種網路軟件系統，根據不同組織，部門和外部客戶的需求，來有針對的管理，維護和追蹤一系列的問題和請求。一個完善的工單系統又稱之為幫助台系統。
工單系統一般被廣泛用於客戶幫助支持服務，客戶售后服務，企業IT支持服務，呼叫中心等。
一個完整的工單系統還需要配套擁有一個幫助文檔知識庫（Knowledge base）,里面包含客戶的一些常見受理問題相關信息，常見問題的處理方式，和一些其他的幫助文檔等。一個工單系統就像一個問題追蹤器，能很清晰的追蹤，處理和歸檔內外的問題事務請求，標准化服務追蹤用戶。
二、功能需求
1、界面登錄模塊：主要是給客戶，技術人員以及管理員等使用、還可以引進權限管理，不同的用戶應該看到的頁面不一樣。
2、工單列表：工單查詢、修改、管理未派工、進行中，完成多種狀態，自定義分類，自定義工單項目等。
3、接單管理：快速錄入工單、預約工單日期、關聯客戶信息、還可以添加需要安裝維護的產品等。
4、派工日歷：在日歷上一目了然、安排每天接單派工。可以按周或者按月查看，可以用不同的顏色標記。
5、上門服務：銷售人員根據工單內容為用戶上門服務。
6、用戶滿意度調查：通過滿意度調查，獲得用戶的反饋，了解用戶滿意度。
7、報表：提供全面的報表，滿足用戶從不同視角查看分析工單數據的需求。
8、短信 微信提供消息：
9、客戶信息管理模塊：給系統管理員提供增刪客戶信息。
10、 知識庫模塊：對處理過的工單進行歸檔和處理，方便技術服務人員查詢和處理。 建立整個企業的知識學習和共享平台。
表結構
客戶表
部門表
權限表
角色表
權限角色關系表 （角色和權限是多對多的關系）
用戶表(普通用戶 ，授權用戶，管理員)
用戶角色關系表 （用戶和角色是多對多的關系）
工單表（關聯工單類型，多對一）
工單類型表
附件表：存儲工單系統中附件的信息和存儲路徑（關聯工單表）
工單申請記錄表：記錄工單申請的記錄，包括申請人，申請標題，狀態和申請時間。（一對一關聯工單表）
流轉信息表：處理流轉過程中的各個重要信息，比如工單標題，流轉時間，流轉內容，接收人和發送人等，（關聯工單表，關聯用戶表）
工單處理表：記錄工單處理相關信息，由授權用戶批上處理意見后，繼續流轉
客戶反饋表：（關聯工單表，關聯客戶表）
問卷表
問卷問題表
問卷回答表
問卷選項表
部門表dept
字段名 字段解釋 字段類型 是否空
id id INT 非空
name 部門名稱 varchar(50) 非空 customer 客戶表 字段名 字段解釋 字段類型 是否空 ID 用戶id int（自加一） 非空 Name 用戶名 Varchar(50) 非空 pwd 密碼 varchar(50) 非空 email 用戶郵箱 varchar(50) 非空 phone 手機號 varchar(50) 非空 權限表Permission 字段名 字段解釋 字段類型 是否空 id ID INT 非空 title 權限名稱 varchar(50) 非空 url 權限對應的url varchar(50) 非空 角色表Role 字段名 字段解釋 字段類型 是否空 id ID INT 非空 title 角色名稱 varchar(50) 非空 權限角色表Permission2Role 字段名 字段解釋 字段類型 是否空 id ID INT 非空 permission_id ID INT 非空 ForeignKey 關聯權限表 role_id ID INT 非空 ForeignKey 關聯角色表 user 用戶表 字段名 字段解釋 字段類型 是否空 ID 用戶id int（自加一） 非空 Name 用戶名 Varchar(50) 非空 pwd 密碼 varchar(50) 非空 type 用戶類型 int 非空 1普通用戶 2.授權用戶 3.管理員 dept_id 部門 int 非空 ForeignKey 關聯部門表 email 用戶郵箱 varchar(50) 非空 phone 手機號 varchar(50) 非空 用戶角色表USER2ROLE 字段名 字段解釋 字段類型 是否空 id ID INT 非空 user_id ID INT 非空 ForeignKey 關聯用戶表 USER role_id ID INT 非空 ForeignKey 關聯角色表 工單類型表wordertype 字段名 字段解釋 字段類型 是否空 id ID INT 非空 caption 類型名稱 Varchar(50) 非空 工單worder 字段名 字段解釋 字段類型 是否空 id ID int 非空 tittle 工單標題 varchar(50) 非空 detail 工單詳情 varchar(255) - state 工單狀態 int 非空 (default 0 用數字表示 代表工單處於不同的狀態) flowdoc 流轉記錄 varchar(255) - handlesug 處理記錄 varchar(255) - userback 反饋記錄 varchar(255) - wt_id 申請類型 int 非空 ForeignKey 關聯工單類型表 urgent 緊急程度 int 非空 choice 用數字代表緊急程度1-5 數據越小緊急程度越低 user_id 工單創建人 int 非空 ForeignKey 關聯客戶表 customer emp_id 指定受理人 int 非空 ForeignKey 關聯用戶表 user time 創建時間 DATETIME 非空 默認為當前時間 reTime 要求完成時間 DATETIME - 附件 表 主要作用:存儲工單系統中附件的信息和存儲位置，因為附件存儲在服務器上，將附件的存儲路徑存儲在數據庫上而不是直接存儲是為 了減少對數據庫的存儲壓力，讀取的時候也比較方便 字段名 字段解釋 字段類型 是否空 name 附件名 varchar(100) 非空 path 存儲路徑 varchar(100) 非空 worder_id 所屬工單 int 非空 關聯工單表 ForeignKey 關聯工單表 工單申請記錄表 主要作用：記錄工單申請的記錄，包括申請人，申請標題，狀態和申請時間。 字段名 字段解釋 字段類型 是否空 id ID int 非空 user 申請人 int 非空 ForeignKey 關聯用戶表 apptittle 申請標題 varchar(255) 非空 worder 對應工單 int 非空 OneToone 關聯工單表 Time 申請時間 varchar(50) 非空 默認為申請時的時間 流轉信息表 主要作用：存儲流轉過程中的各個重要信息，比如工單標題，流轉時間，流轉內容，接收人和發送人等 字段名 字段解釋 字段類型 是否空 worder 對應工單 int 非空 ForeignKey 關聯工單表 一個工單有多條流轉信息 receiveuser 接收人 int - senduser 轉發人 int - ForeignKey 關聯用戶表 state 狀態 int - forward 流轉意見 varchar(255) - time 流轉時間 varchar(50) 非空 工單處理表 主要作用：記錄工單處理相關信息，由授權用戶批上處理意見后，繼續流轉。 字段名 字段解釋 字段類型 是否空 id ID INT 非空 tittle 工單標題 varchar(255) - handle 處理意見 varchar(255) - user_id 處理人 INT 非空 ForeignKey 用戶表 time 處理時間 varchar(50) 客戶反饋表 字段名 字段解釋 字段類型 是否空 id ID INT 非空 ForeignKey 關聯工單表 worder_id 所對應工單 int - cust_id 申請人姓名 int 非空 ForeignKey 關聯客戶表 feedback 反饋內容 varchar(255) - feedbacktime 反饋時間 varchar(50) -
四、工單管理系統功能實現邏輯
工單管理系統的使用首先由系統管理員進行初始化設置，例如系統用戶的創建、權限的分配，配置信息的初始化，站點信息的錄入等工作。在初始化設置完成后，工單管
理系統可以開始使用。
首先，由工單的創建者錄入工單，創建者將填寫工單的詳細信息,根據工單的性質，結合現實需要確定是否需要領導審核。如果不需審核，則將工單直接派發給受理人執行：如果需要審核，則選擇審核人，進入審核步驟。
工單待審核狀態時，該工單的審核人登陸進系統，可以對工單的情況查看並進行審核操作。根據審核規則，審核通過后，工單自動派發給受理人執行；審核未通過，則由工單的創建者進一步修改，並再次提交審核。
工單派發給受理人后，由工單的受理人對工單進行處理，處理的具體過程由受理人進行記錄。當處理完成后，工單的受理人做“完成”操作，代表工單的任務已經執行完畢，等待工單的創建者檢查和歸檔。
最后，當工單創建者認為工單的處理過程和結果滿意后，由創建者將工單進行歸檔操作。歸檔后，工單的整個流程結束。高層管理和決策人員可以使用報表、查詢、統計的功能，宏觀的掌握工單受理的信息，及時作出分析和決策。
工單的狀態和流程
工單流程是指工單由創建到處理完成的整個周期。工單流程的設計，要充分結合工單狀態、操作這兩個要素
工單的狀態包括以下:
草稿狀態:剛創建的工單就是
等待審核:
等待受理:審核已經通過,等待受理人受理
Open狀態:正在受理狀態
close狀態:工單受理完畢,
clear狀態：工單受理完成，等待歸檔
rej-by-receiver：該工單被受理人拒絕、駁回后的狀態。
Rej-by-gdr:該工單被歸檔人拒絕(對處理結果不滿意)、退回后的狀態。
Discarded:工單被認為是壞單的情況下的狀態。
Deffered:工單掛起后的狀態，被延遲處理。
Rej-by-shr:被審核人拒絕的狀態，即未通過審核。