子曰“干的最好就是個60分，稍有紕漏就是不及格”
談一個事情，最先要談的就是統一標准，又或者這個標准已經約定俗成，廣泛認可，所以就可以略過。對於IT服務質量來說，確實有一個統一的標准，那就是上面的那個子曰：“干的最好就是個60分，稍有紕漏就是不及格”。可悲的是雖然無論基層技術人員、中層管理人員、高層管理人員，甚至是旁觀者來說，都不覺得這個標准是非常合理的，但是在實踐當中，大家又都不自覺的執行着這個標准。真是有夠虐心的。
有一些高速發展的中小型互聯網企業，為了保證技術團隊的積極性，對運維事故表現出很高的寬容度。但是，這不代表老板心中沒有看法，所以實際上標准還是那個“子曰”。
在這種畸形標准的制約下，很多企業（特別是有錢企業）的IT服務管理走向了一條為了表現“已管理”，而進行管理的邪路。其本質原因是，在運維過程中，事故是難以完全避免和杜絕的。但領導的期望又是杜絕事故，那對於中層管理人員和基層技術人員來說，唯一能做的就是讓領導相信，“我們把能想到的都做了，再出事那就是天災人禍”。
說這個問題以前，我想先拿傳統企業來做對比。傳統企業比較典型的有產品開發部門、生產部門、市場和宣傳部門、銷售部門、售后維護部門，還有其他一些保證企業運行或發展的平台部門。對於一個以信息化（網上、手機上）服務作為主要業務提供模式的企業來說，和傳統企業相關部門的對應關系是，軟件開發部門對應到產品開發部，市場宣傳部門和銷售部門幾乎沒變（可能營銷方式不同），售后部門基本沒變，平台部門基本也沒變，那么IT運維部實際對應的是傳統企業的生產部門。想通這個問題很重要，因為實際上許多企業仍然按照傳統的模式，把IT運維部門對應到平台的某個部門當中。平台部門是純粹的成本部門，做的事情單一、重復率高，自然不允許犯錯。但是，如果是生產部門，則另當別論，生產部門需要面臨不同的原材料（IT運維往往要面臨不同的數據和有缺陷的軟件），承擔巨大的生產壓力，其實高層管理者，往往喜歡用成本利潤的方式來考核生產部門。不出事不是最重要的，關鍵是事故可控，以及控制事故的成本低於所能獲得的利潤。
有了這個對比就清晰多了，即然IT運維部門對於一個企業來說是生產部門，那么管理者更應該關注的是能接受的IT服務質量和成本是什么，以及哪種類型（或嚴重程度）的事故是不能接受的。我曾經接觸過一個客戶，他們列出了不能接受的幾類事故（例如：大量數據丟失、安全泄密、長時間故障不能恢復等），同時列出了能接受的服務質量（例如：可用率指標、服務響應時間指標、故障響應時間指標、知識管理指標等）。這種比較清晰的、可量化的指標體系，可以保證IT服務管理有的放矢。那么基於這些指標，IT服務管理者就可以選擇合適的流程和工具，保證關鍵和重要指標的滿足，同時也可以考慮節約成本的方法和途徑。同時，也能避免“干的最好就是個60分，稍有紕漏就是不及格”。只要指標滿足了，就是個100分。沒滿足，那么可以根據指標的權重計算分值，當然了出了不可接受的事故，就是不及格。
沒有規矩不成方圓，我強烈建議，任何一個准備提升IT服務質量的企業，先根據自身的業務需求，列出（或回顧）完整的IT服務指標。同時，這些指標也可以作為SLA（Service-Level Agreement）管理的基礎。