版本記錄
目錄
1.背景和目標
2.項目計划
3.需求分析過程
3.1自主分析法
3.2業務驅動法
3.3市場競品分析法
3.4用戶研究分析法
3.4.1用戶訪談
3.4.2問卷調查
3.4.3用戶反饋分析
4.需求分析總結及建議
4.1系統功能方向
4.2行程方向
4.3攻略方向
4.4游記方向
4.5用戶體驗、交互方向
4.6客服方向
4.7商業化方向
附錄（單獨文件打包）
1.背景和目標
馬蜂窩全名是馬蜂窩旅游，是中國領先的自由行服務平台。覆蓋國內外眾多目的地攻略、游記、問答和點評等用戶真實分享的信息，並提供酒店、交通和當地游等多種旅行產品。截止當前，注冊用戶約有5000萬，日活約160萬。大量優質的用戶原創旅游攻略以及海量的個人旅游數據，一直是它的優勢所在。但隨着旅游市場的增速放緩，很多大體量公司也逐步拓展旅游板塊，資金、資源的不足使得馬蜂窩在外部競爭中的劣勢愈加明顯。
自由性用戶所需的服務更加多元化，若旅游相關服務的覆蓋面不足會影響用戶體驗，在一定程度上導致用戶流失。對馬蜂窩而言，較窄的旅游相關服務覆蓋面導致的用戶體驗不好，是其一直以來的痛點和難點，仍有較多待優化事項。本次需求分析目的在於根據自主分析、競品分析、用戶調研等，梳理出馬蜂窩用戶的痛點和癢點，尋找可行的解決方案。
2.項目計划
3.需求分析過程
3.1自主分析法
總結：通過自主分析法，從用戶角度分析得到的真需求共26個。需求類型中基礎型為4個，期望型為18個，亮點型2個，無差別型2個。優先級從高到低P0-P3需求分別有2、7、5、10個。需求主要集中分布在優化攻略內容、優化游記內容、優化話題及社區、優化產品交互體驗、產品新增功能等方面。
3.2業務驅動法
總結：通過業務驅動法從馬蜂窩公司內部人員角度得到的真需求共12個。需求類型中基礎型為2個，期望型為7個，亮點型2個，反向型1個。優先級從高到低P0-P3需求分別有1、2、2、6個。主要集中分布在優化商品推薦、改善產品體驗、增加商品購買率方面。
3.3市場競品分析法
總結：通過競品分析法從馬蜂窩競品角度得到的真需求共9個。需求類型中基礎型為3個，期望型為4個，亮點型1個，無差別型1個。優先級從高到低P0，P1，P3需求分別有1個，5個，2個。主要分布在提高產品口碑、游記功能優化、增強社交互動方面。
3.4用戶研究分析法
3.4.1用戶訪談
- 3.4.1.1結論概述
本次用戶訪談根據自主分析法、業務驅動法、競品分析法得出的主要需求方向，從訪談者旅游的基本情況以及馬蜂窩的客服方向、行程方向、游記方向、信息流方向、商業化方向6個方面針對性地對用戶進行了訪談。通過分析用戶訪談數據，建議對馬蜂窩客服功能進行優化、增加行程功能、提高游記質量，同時增加信息流吸引力，並讓用戶能夠快速找到產品、服務的推薦入口。
- 3.4.1.2訪談對象
9人，其中女4人、男5人，22-30歲，2個核心用戶、4低頻用戶、3個邊緣用戶。
- 3.4.1.3訪談形式
電話、微信語音。
- 3.4.1.4訪談提綱
用戶訪談實錄見附錄1-用戶訪談實錄。
- 3.4.1.5訪談數據分析
我們對訪談內容做了模塊划分，以驗證馬蜂窩的未來迭代方向，具體訪談內容可詳細見附錄1-用戶訪談實錄：
（1）基本情況
①調查內容
用戶的旅游習慣是什么？對線上旅游產品的看法有哪些？
②訪談信息
訪談的用戶基本都偏好自由行，且一般都會選擇跟朋友出行。每年出游的頻率在3次左右，使用線上旅游APP產品種類較多，沒有使用占比特別高的產品。用戶會根據自己購票比價、查攻略等不同需求使用不同的產品。在旅途中遇到的問題主要集中在當地交通、景區詳情方面。用戶對線上旅游APP產品感到滿意的地方有：優惠多、內容（游記攻略）真實齊全、行程等功能人性化和體驗良好。
③分析結論
用戶偏好自由行，出行頻次較高，符合OTA用戶畫像。用戶想法和選擇較豐富，不會依賴單一平台或產品，會根據實際需要使用不同線上旅游APP產品。用戶對平台優惠、內容質量和功能體驗感知較明顯。
（2）客服方向
①驗證內容
用戶在什么情況下會使用客服？用戶對客服功能的使用習慣？
②訪談信息
用戶在使用馬蜂窩等在線旅游APP產品的時候，一般情況下不會咨詢客服，但是在上面購票訂酒店等遇到問題的時候，會希望能盡快聯系客服解決問題。其中，用戶認為電話客服更能直接快速地解決他們的問題，而在線客服可能給他們需要排隊等待的印象。
③分析結論
用戶在使用馬蜂窩等在線旅游APP產品時，一般情況下不會咨詢客服，但在購票訂酒店等遇到問題時會優先考慮聯系電話客服。
用戶在聯系客服時會優先考慮電話客服，因為在線客服有時會給用戶需要排隊的印象，而電話客服能直接和快速解決問題。
建議馬蜂窩APP的電話客服入口設置更明顯，同時提高在線客服的接入效率，及時反饋用戶，以改善用戶體驗。
（3）行程方向
①驗證內容
馬蜂窩是否有必要增加行程功能？目前現有的其他APP的行程方面功能如果被馬蜂窩借鑒，有哪些優化的點？
②訪談信息
規划行程方面，各位訪談用戶主要采用的方法都是通過上網搜索，或者查看攻略游記，先了解自己准備去的地方，然后再將各個地點串聯起來作為行程。值得注意的是，三位用戶均表示這些行程一般不會用旅行APP而是用筆記本來記錄，最終根據情況有可能導入旅行APP內。
用戶針對行程功能提出的優化方法各不相同，包括模擬真實地圖、復制他人的高評價行程、導入其他APP內旅游產品等方法。
③分析結論
行程功能是大部分用戶都需要的，但目前各個APP對行程規划方面實際上是不夠智能的，大多數只是通過機械記錄用戶的購票和機票情況去生成一個行程單。但對於行程內的景點智能推薦、景點解析評價功能，目前還有較大的完善空間。
馬蜂窩應該增加行程相關功能，同時在其他APP的基礎上進行改進，增加智能推薦、景點的解析、推薦理由等功能。用戶提出的包括模擬真實地圖、復制他人的高評價行程、導入其他APP內旅游產品也可以考慮增加。
（4）游記方向
①驗證內容
目前用戶希望在游記內看到怎樣的內容？是否可以考慮在游記中增加視頻功能？
②訪談信息
用戶在查看游記時，比較關注景點的信息介紹是否全面，評價是否比較高，性價比如何等信息。
關於視頻方面：用戶大多覺得插入視頻是可以接受的，希望看到比較直觀表達行程感受的視頻。但希望視頻不要太長，否則沒有耐心看下去。
③分析結論
用戶希望在游記中看到比較全面的景點介紹、景點評價和性價比信息，馬蜂窩可以引導用戶分享更有質量的內容，引導用戶增加對景點、服務性價比方面的評價信息。
用戶希望在移動端游記增加插入短視頻功能，但要對視頻的數量進行控制，確保用戶不會因為視頻太多失去興趣。
（5）信息流方向
①驗證內容
用戶是否會注意信息流的內容？信息流內增加什么樣的內容更容易吸引用戶？關於信息流的排版大家有什么偏好？
②訪談信息
有兩位用戶表示目前不會太關注信息流的內容。
關於信息流內容：大家比較一致的觀點是會對短視頻方面的內容更感興趣。另外和最近行程相關優惠信息也是一個吸引用戶的興趣點。
信息流的排版方面：各個用戶沒有達成統一的意見。有認為單排好、雙排好，也有認為無所謂的。
③分析結論
目前各個線上旅游APP的信息流內容對於用戶的吸引力不夠大。馬蜂窩在迭代時應該考慮增加信息流的吸引力，增加用戶感興趣的短視頻內容和最近行程相關優惠信息。一方面可以吸引用戶的關注度，增加用戶黏性，一方面也可以提升用戶對相關產品購買的轉化率。
信息流的排版方式目前無法達成一個統一的意見，因為各人的偏好不一致。建議后續采用A/B測試等方式去再進行測試是否需要對排版進行調整。
（6）商業化方向
①驗證內容
用戶在產品、服務推薦方面的期望是什么？怎樣在APP中插入廣告不會引起用戶反感？如何進行有效拉新引流及優秀攻略獎勵？
②訪談信息
在產品、服務推薦方面：訪談用戶都希望能夠在旅游APP中增加對應的推薦，主要推薦酒店、門票、紀念品、特產、成套旅游裝備等，在逛商城時也希望有關聯商品推薦，這樣可以有多種購買選擇。除此之外，訪談者大都對在攻略中添加酒店、門票的購買入口持積極態度，但大多訪談者不太習慣去分享攻略，如果分享，也不太願意在攻略中手動添加酒店、門票鏈接，希望能夠由系統算法根據攻略自動推薦。
在廣告方面：訪談用戶都表示可以接受，他們可以選擇性忽略。但需要把控廣告的位置、數量與出現頻次，否則會引起反感。
在拉新引流方面：訪談者都表示被邀請時一般不會拒絕，並且下載后會隨手點進去瀏覽。若內容符合他的需要，會繼續使用；若體驗不好或生活中用不到，則會立即卸載或后期與其他不使用的APP統一卸載。但大多數訪談者都不太願意去主動邀請新用戶，有的怕麻煩，有的不想消耗人脈資源。少部分訪談者表示，拉新獎勵機制對他足夠有吸引力的話，會願意參與。
在優秀攻略獎勵方面：雖然大部分訪談者之前都不太分享攻略，但他們都表示如果分享的話，是可以接受酒店優惠券或積分換購商品這種獎勵機制的。但如果可以優惠券或積分變現，對他們的吸引力會更大一點。
③分析結論
通過此次商業化方向的訪談，可以看出訪談者對產品、服務的推薦關注度很高，應優化智能推薦算法，能夠為用戶推薦酒店、門票、紀念品、特產、旅游裝備等一系列服務或產品，同時需保證用戶可在攻略中快速找到推薦入口。
另外在廣告宣傳、拉新引流及優秀攻略獎勵方面，也有對應的優化方向。廣告宣傳需把控廣告投放的位置、數量與出現頻次；拉新引流的前提是優化用戶體驗，保證用戶留存，同時通過足夠有吸引力的獎勵機制，吸引更多的用戶參與邀請新用戶活動；優秀攻略獎勵需偏向於積分變現方向，更能激發用戶積極性。
3.4.2問卷調查
- 3.4.2.1問卷調查目的
調查用戶對於馬蜂窩攻略獲取、OTA票務服務、游記分享使用感受和建議，以此來獲得直接面向用戶的需求，為下一步迭代指明方向。
- 3.4.2.2問卷設計原則
（1）問題不能是直接就問具體某個產品或某個功能點。
（2）能夠得出具體反饋信息的關鍵問題不能沒有前置問題篩選和引導。
（3）關鍵問題一定與問卷調查方向相契合。
（4）設置4-5個人口統計學問題，用於判斷用戶真實性並用於部分交叉分析。
- 3.4.2.3問卷結論及建議
表3-1 問卷調查結論及建議
- 3.4.2.4問卷人口統計學分析
本次問卷調查在騰訊問卷平台進行，總計發放問卷56份，回收53份，問卷回收率95%，可展開分析。
回收率高主要原因：為獲得客觀准確數據，此次調查以付費方式開展。填答者從騰訊問卷被調查者數據庫中產生。以下為問卷人口統計學方面分析：
圖3.1 問卷人口統計學分析
- 3.4.2.5問卷回收數據分析
基於問卷設計，本小組提出以下假設：
以下為假設驗證過程：
H1：有出游前查閱攻略的用戶，其對平台的選擇偏好跟攻略質量關系最大。
根據問卷數據顯示，出游前有查閱攻略習慣的用戶占被調查者用戶數的95%，為50人。這50人中，對查閱攻略的平台偏好情況如下：
圖3.2 有旅游前查閱攻略習慣用戶的平台使用偏好
攜程和馬蜂窩是用戶使用頻率最高的查閱攻略APP，分別占41.5%和24.5%。值得注意的是其他選項的比例較大，其主要使用的平台有百度、微博、知乎等，但單個APP比例不大，對結果沒有影響。
從用戶選擇偏好角度來說，攻略質量高並不是用戶選擇平台的主要原因，長期使用習慣是影響用戶選擇的主要原因。
圖3.3 有旅游前查閱攻略習慣用戶的平台使用偏好原因
經驗證，H1假設不成立。
結論應為：出游前查閱攻略的用戶，對平台的選擇偏好跟使用習慣關系最大。
建議：通過多種運營方式，培養用戶使用習慣。
H2：攻略推薦不准確是馬蜂窩用戶在獲取攻略時遇到的最大問題。
在問卷設計時，針對選擇“馬蜂窩”作為旅游攻略查詢的用戶（13人），我們增設了一題，即：“在該平台獲取攻略過程中遇到的問題？”。經分析，發現攻略質量低、攻略不准確是用戶獲取攻略時遇到的最大問題，此外，用戶體驗不好成為第三大問題，具體表現為：攻略過時，一些內容不符合現今情況。
圖3.4 使用馬蜂窩查閱攻略的用戶平台使用困難點
經驗證，H2假設不成立。
結論應為：攻略質量低、攻略不准確、用戶體驗不好成為用戶獲取攻略時遇到的最大問題。
建議：
此問題涵蓋了攻略的生產、推薦和獲得這個完整流程，可見產品的攻略模塊仍有很大的改進空間。因此建議為：
- 質量問題：加強優質攻略的審核，給予攻略分享者一定的指導。
- 推薦問題：提升優質攻略與用戶需求的匹配度，讓用戶快速找到想要的攻略。
3）體驗問題：重新設計交互UI，提升攻略查詢體驗。
H3：性價比、簡單快捷性、安全性是用戶票務方面最關注的屬性。
購買票務時，旅游用戶最在乎票務的屬性是“性價比（84.9%）、安全性（58.5%）、簡單快捷性（49.1%）”，同時最關心這三個點的用戶集中在25周歲以下的年輕用戶。綜合來看用戶在乎的是直接票務本身，關聯其他服務的關注度相對較弱，且用戶年齡越大反而越不在意這些點。但由於填答數量有限，關於年齡對票務關注度的分析還有待考證，故在此處不做討論。
圖3.5 用戶訂票服務關注度及與年齡的關系
經驗證，H3成立。
結論為：性價比、簡單快捷性、安全性是用戶票務方面最關注的屬性。
建議：
1）性價比：拓展票務供應商渠道，並與其合作推出更多優惠活動。
2）簡單快捷性：優化或新增購票通道，讓用戶在找到攻略后可直接購票。
3）安全性：增強票務供應商的審核，提升安全性，並推薦優質票務。
H4:隱私是用戶不願在公開平台發表游記的最重要影響因素。
經調查，“不願寫文案（66.7%）”成為用戶不願意寫游記的最重要原因，此外“不願在公開平台發表（50%）”占的比重也較大。對於用戶而言，在寫游記的起點就已經有很大的擔憂或阻力。此外，其他欄中還有用戶提到自己“不是旅游達人，並沒有太多總結性的、可供人參考的東西”。
圖3.6 用戶不願分享游記的原因
經檢驗，H4不成立。
結論應為：不願寫文案是用戶不願在公開平台發表游記的最重要影響因素。
建議：
1）提供寫作文案模板和引導，讓用戶更簡單表達自己的想法，增加發表概率。
2）增加游記內容個人信息的保護和維護。
H5：有獎勵機制是增加用戶發表游記意願的重要因素。
排除已有的插入圖片和插入視頻功能，剩下的4個新功能的需求度並沒太大差距，是后續游記分享功能迭代的有利參考，且通過交叉分析得知，游記分享功能更受25周歲以下和26-30周歲以及學生和企業從業人員這些用戶喜歡和期待，也符合產品用戶的定位。
圖3.7 不同職業對分享游記的功能需求
圖3.8 不同年齡對分享游記的功能需求
經檢驗，H5不成立。
結論應為：格式模板、獎勵機制、超鏈接、視頻均是增加用戶發表游記意願的重要因素。
建議：
1）游記運營方面：可以新增鼓勵機制，增強用戶分享游記的動力和欲望。
2）游記內容方面：可以新增自定義字體、模板和超鏈接等功能，在給予引導的同時擴展用戶寫分享時的可選擇性，從而增加用戶分享游記的動力和欲望。
3.4.3用戶反饋分析
- 3.4.3.1信息收集
本次收集的原始信息是通過以上幾個維度來划分，期中過濾了純好評、純情緒化的差評、刷單行為和無意義評論后，剩下保留的所有有效用戶評論數一共有279條。用戶評論收集包含安卓版本與IOS系統版本，具體用戶反饋內容可詳細見附錄3-用戶反饋收集。
將收集的所有有效用戶評論按問題類型分別統計數量，並對反饋的各問題類型做占比統計，如圖3.9。從圖中可以看出系統bug反饋與商業服務反饋占比最大，高達83%，這兩類問題是多數用戶最關心的。
圖3.9 用戶問題反饋類型數量統計表&占比統計圖
除此之外，通過對各問題類型的問題子類進行統計分析可以看出，系統bug子類問題出現較多，如圖3.10所示。
圖3.10 各問題類型的問題子類統計
- 3.4.3.2信息處理
（1）信息分析
從優先級、問題描述與分析、問題方案建議三個方面來分析以上提到的6大類問題類型，具體用戶反饋內容可詳細見附錄3-用戶反饋收集。
（2）優先級梳理
根據有效信息，對反饋內容安排的優先級進行分析梳理，如圖3.11所示：
從優先級分布的數據來看，最多的較高優先級有12條，最重要的高優先級有7條，主要是bug類問題：ipad無法登陸、注冊卡、無法連接網絡、閃退、操作穩定性、兼容性，以及重要退票功能優化問題。
圖3.11 用戶問題反饋優先級統計圖
- 3.4.3.3結論分析
（1）系統bug：此類問題占比較高，多影響產品的穩定性體驗，優先級高。需要測試團隊排查問題后，由開發評估技術成本解決。
（2）產品功能：功能方面用戶提出收藏夾管理，景點實時查詢、刪除私信、攻略推薦等現有功能上的優化問題；排優先級反饋開發優化。
（3）產品內容：用戶反饋平台游記攻略等內容廣告太多，實用性較低，推薦內容老舊的問題。可通過增加內容的審核機制，優化推薦算法，增加用戶糾錯策略保證游記攻略的實用性，避免景點的虛假宣傳等問題。
（4）產品交互：主要反饋界面排版混亂，部分雙列排版信息太多，且用戶較難分辨游記、攻略、筆記和視頻等內容。建議通過用戶調研問卷的方式收集客戶意見或A/B測試，根據客戶需求調整最適合的交互界面。
（5）商業服務：商業化方向馬蜂窩目前最大的問題在兩方面，一方面是在上游供應商處資源較少，議價能力低，行業巨頭壟斷程度較高，另一方面內部客服平台效率低下，流程缺失；需要業務部門拓展上游渠道，爭取更多票務及旅游資源，定制個性化行程安排等，來增加客戶粘性；另外為了提升客戶在售后的體驗，建議增加較明顯的在線客服入口與智能客服服務，同時提升客服部門業務能力。
（6）新需求：從用戶問題反饋中，用戶對於新需求的主要表現在產品功能與交互上。希望通過增加一些功能點與優化退票流程來提升用戶自身體驗。但有些功能會考慮到公司的戰略方向，不會去做。
4.需求分析總結及建議
4.1系統功能方向
根據用戶反饋分析，目前馬蜂窩系統功能方面的BUG比較多，系統功能正常是用戶使用產品的基礎。
因此未來迭代建議優先根據用戶的反饋，由測試團隊進行復測，快速修復用戶反饋的系統BUG，降低用戶的流失率。
4.2行程方向
在行程方面，馬蜂窩現狀如下：
目前相對於其他的線上旅游產品，馬蜂窩缺少行程功能。且根據需求分析，行程功能是大部分用戶都比較希望擁有的一個功能。
未來迭代的建議如下：
- 首先與其他線上旅游產品保持一致，新增行程功能，根據用戶購買的旅行產品（機票、酒店、門票等）記錄用戶的行程，並對用戶進行行程提醒。
- 在其他產品的行程功能基礎上，增加行程智能推薦、復制他人高評價行程、行程地圖模擬等差異化功能，提升用戶體驗，實現彎道超車。
4.3攻略方向
在攻略方面，馬蜂窩目前問題主要集中在以下幾方面：
- 攻略內容質量不高，內容老舊，其中廣告信息較多。
- 攻略推薦不准確，不能切合用戶的需求進行推薦。
- 攻略的使用體驗不好，操作不便捷。
未來迭代的建議如下：
- 需要加強優質攻略的審核，同時給予攻略分享着一定的指導，從而提高攻略質量。
- 需要提升優質攻略與用戶需求的匹配度，從而讓用戶快速找到自己想要的攻略。
- 重新設計交互UI，從而提升攻略查詢體驗。
4.4游記方向
在游記方面，馬蜂窩目前問題主要集中在以下幾方面：
- 游記內容的質量還有一定的提升空間。
- 用戶在游記中看到的景點介紹、景點評價和性價比信息還不夠全面。
- 用戶在分享游記時無法插入短視頻。
- 大部分用戶還是不太願意主動的分享游記。
未來迭代建議如下：
- 通過一定的獎勵機制，引導用戶分享更有質量的內容。
- 引導用戶在游記中增加對景點、服務性價比方面的評價信息。
- 在移動端游記增加插入短視頻功能，但要對視頻的數量進行控制。
- 增加游記內容中個人信息的保護和維護，讓用戶放心在公開平台分享。
- 增加游記模板、超鏈接、自定義字體等功能，提高用戶分享的欲望。
4.5用戶體驗、交互方向
在用戶體驗和交互方面，馬蜂窩目前問題主要集中在以下幾方面：
- 排版有些混亂，部分雙列排版信息太多。
- 頁面內容冗雜，用戶較難分辨游記、攻略、筆記和視頻。
- 部分功能不符合用戶習慣，如私信不能刪除、注冊后隨機發送密碼等。
未來迭代的建議如下：
- 針對排版進行用戶調研和A/B測試，尋找更好的排版方式。
- 增強頁面的層次感和結構性，使用戶能夠了解各個功能的區別。
- 對不符合用戶習慣的功能進行修正，提升用戶的使用體驗。
4.6客服方向
在客服方面，馬蜂窩目前問題主要集中在以下幾方面：
- 在線客服有時會有排隊現象，用戶遇到問題會優先考慮電話客服。
- 客服入口隱藏較深，用戶難以發現。
未來迭代建議如下：
- 建議提高在線客服的接入效率，及時反饋用戶，改善用戶體驗。
- 建議馬蜂窩APP的客服入口設置更明顯，方便用戶咨詢。
4.7商業化方向
在商業化方面，馬蜂窩目前問題主要集中在以下幾方面：
- 馬蜂窩在應用市場評分較低，用戶口碑較差。
- 馬蜂窩宣傳力度不夠，APP知名度還有較大提升空間。
- 在產品、服務的推薦方面遠遠滿足不了用戶需求。
- 上游供應商處資源較少，議價能力低，行業巨頭壟斷程度較高。
- 馬蜂窩APP在酒店、門票等方面盈利收入較低。
- 馬蜂窩APP在廣告方面的盈利收入較低。
未來迭代建議如下：
- 通過優化用戶體驗，提高產品口碑。
- 通過獎勵機制，吸引更多人邀請新用戶注冊；同時優化用戶體驗、提升內容質量，保證拉新引流帶來的用戶留存率。
- 優化智能推薦算法，同時保證用戶可快速找到推薦入口。
- 業務部門拓展上游渠道，爭取更多票務及旅游資源。
- 與供應商合作推出更多優惠活動，提升性價比，從而增加購買率；同時增強票務供應商的審核，讓用戶購票更安心。
- 適當增加APP內廣告宣傳，增加廣告方面的盈利；但需把控廣告投放的位置、數量與出現頻次。
附錄（單獨文件打包）
附錄1-用戶訪談實錄
附錄2-用戶調研問卷
附錄3-用戶反饋收集匯總
附錄4-完整需求池
（由於篇幅較長，附錄部分不在此做展示）
馬化騰1971年10月出生於廣東潮陽，騰訊公司創始人之一，現任騰訊公司總裁兼首席執行官。他全面負責公司的戰略規划、定位和管理。
1989.9--1993.7 深圳大學計算機專業
1993.4--1998.10 工程師 潤訊通信發展有限公司
1998.10--至今 首席執行官 深圳市騰訊計算機系統有限公司
1998年11月，馬化騰與其它幾個創始人一起創辦了深圳市騰訊計算機系統有限公司。2000年6月，騰訊盈利。2001年，馬化騰將Q-Gen品牌授權給廣州東利行經營，2003年已擁有100多家專賣店。2003年底，馬化騰開始運營一款網絡游戲。他成功地將騰訊從一個小公司發展成為中國最主要的互聯網服務供應商之一。馬化騰一直務實專注地引領着騰訊的發展，並且指導着騰訊產品和服務的創新。他曾經任職於潤訊通信公司，負責互聯網尋呼系統的研發工作。