客戶忠誠度，又可稱為客戶粘度，是指客戶對某一特定產品或服務產生了好感，形成了“依附性”偏好，進而重復購買的一種趨向。
客戶忠誠是指客戶對企業的產品或服務的依戀或愛慕的感 情，它主要通過客戶的情感忠誠、行為忠誠和意識忠誠表現出來。 其中情感忠誠表現為客戶對企業的理念、行為和視覺形象的高度 認同和滿意；行為忠誠表現為客戶再次消費時對企業的產品和服 務的重復購買行為；意識忠誠則表現為客戶做出的對企業的產品 和服務的未來消費意向。這樣，由情感、行為和意識三個方面組 成的客戶忠誠營銷理論，着重於對客戶行為趨向的評價，通過這 種評價活動的開展，反映企業在未來經營活動中的競爭優勢。
1、客戶忠誠度具體表現為：
（1）客戶忠誠是指消費者在進行購買決策時,多次表現出來對企業產 品和品牌有偏向性購買行為。
（2）忠誠的客戶是企業最有價值的顧客。
（3）客戶忠誠的小幅度增加會導致利潤的大幅度增加。
（4）客戶忠誠營銷理論的關心點是利潤。建立客戶忠誠是實現持 續的利潤增長的最有效方法。企業必須把做交易的觀念轉化為與 消費者建立關系的觀念，從僅僅集中 於對消費者的爭取和征服 轉為集中於消費者的忠誠與持久。
建立客戶忠誠度的關鍵因素：（五要素）
A 服務質量
①產品質量。銷售前中后的靜態體現
②服務水平。銷售前中后的流程設計。
③技術能力。銷售前中后的動態體現。
B 服務效果
即客戶內心感受的滿足度，可以參考消費需求心理的諸多指標。
C 客戶關系維系
①互動的同理心態
②相對的盟友關系
D 理念灌輸
①產品（品牌）本身確認
②服務（供應）商的確認
E 持續的良性心理刺激及增值感受。
2、提高顧客忠誠度有十大原則：
做好客戶服務，提高客戶忠誠度有十大原則，企業只有把握好了 這些原則，才能真正地獲得服務為產品帶來的附加價值：
（1） 控制產品質量和價格
產品質量是企業開展優質服務、提高客戶忠誠度的基礎。世 界眾多品牌產品的發展歷史告訴我們，消費者對品牌的忠誠在一 定意義上也可以說是對其產品質量的忠誠。只有過硬的高質量產 品，才能真正在人們的心目中樹立起 “金字招牌”，從而受到人們 的愛戴。當然僅有產品的高質量是不夠的，合理地制定產品價格 也是提高客戶忠誠度的重要手段。企業要以獲得正常利潤為定價 目標，堅決擯棄追求暴利的短期行為；要盡可能地做到按客戶的 “預期價格”定價。所謂“預期價格”，是大多數消費者對某一產品的 “心理估價”。如果企業定價超出“預期價格”，消費者會認為價格過 高，名實不符，從而削弱購買欲望；如果企業定價達不到 “預期價 格” 消費者又會對產品的性能產生懷疑 進而猶豫不買。
（2）了解企業的產品
企業必須要讓服務人員完全充分地了解企業的產品，傳授關 於產品的知識和提供相關的服務，從而讓企業贏得客戶的信賴。 同時，服務人員應該主動地了解企業的產品、服務和所有折扣信 息，盡量預測到客戶可能會提出的問題。
（3）了解企業的客戶
企業應該盡可能地了解相關客戶的情況，這樣你就可以提供 最符合他們需求和消費習慣的產品和服務。和他們交談，傾聽他 們的聲音，這樣你就不難找到使他們不滿的根源所在。當客戶對 服務提供者相互了解后，如企業了解客戶的服務預期和接受服務 的方式等，服務過程就會變得更加順利，時間也會縮短，而且服 務失誤率也會下降。由此，為每個客戶提供服務的成本會減少， 反過來企業的利潤就會增加。企業常陷在自己的世界里，就會察 覺不到客戶的實際感受。花些時間站在另一個角度上，或當一次 競爭對手的客戶，對企業會有很大的幫助。
（4） 提高服務質量
企業的每位員工，都應該致力於為客戶創造愉快的購買經歷， 並時刻努力做得更好，超越客戶的期望值。要知道經常接受企業 服務而且感到滿意的客戶會對企業作正面的宣傳，而且會將企業 的服務推薦給朋友、鄰居、生意上的合作伙伴或其他人。他們會 成為企業“義務”的市場推廣人員。許多企業，特別是一些小型企 業，就是靠客戶的不斷宣傳而發展起來的。在這種情況下，新客 戶的獲得不再需要企業付出額外的成本，但顯然又會增加企業的 4 利潤。
（5）提高客戶滿意度
客戶滿意度在一定意義上是企業經營 “質量”的衡量方式。通 過客戶滿意調查、面談等，真實了解企業的客戶目前最需要的是 什么，什么對他們最有價值，再想想他們能從你提供的服務中得 到這些認知的最好的做法。但是，除了銷售活動、售后服務和企 業文化等因素外，客戶滿意度的高低還會受法律等其他一些強制 性約束條件的影響。對於那些由於心理特性和社會行為方式而背 離曾經忠誠過的企業的客戶，放棄無疑是企業的最佳選擇。從這 個意義上講，企業應該盡可能地提高客戶滿意度，而非不惜一切 代價致力於全面的甚至極端的客戶滿意。
（6）超越客戶期待
不要拘泥於基本和可預見的水平，而向客戶提供渴望的甚至 是意外驚喜的服務。在行業中確定 “常規”，然后尋找常規以外的 機會，給予超出“正常需要”的更多的選擇。客戶是會注意到你的 高標准服務的。也許這些可能被企業的競爭對手效仿，但企業只 要持續改進就一定不會落於人后。
（7）滿足客戶個性化要求
通常企業會按照自己的想象預測目標消費者的行動。事實上， 所有關於客戶人口統計和心理方面的信息都具有局限性，而且預 測模型軟件也具有局限性。因此，企業必須改變 “大眾營銷”的思 路，注意滿足客戶的個性化要求。要做到這一點就必須盡量占有 客戶知識，利用各種可以利用的機會來獲得更全面的客戶情況， 包括分析客戶的語言和行為。如果企業不是持續地了解客戶，或 5 者未能把所獲得的客戶知識融入執行方案之中，就不可能利用所 獲得的客戶知識形成引人注目的產品或服務。
（8）正確處理客戶問題
要與客戶建立長期的相互信任的伙伴關系，就要善於處理客 戶的抱怨或異議。有研究顯示，通常在 25 個不滿意的客戶中只有 一個人會去投訴，其他 24 個則悄悄地轉移到了其他企業的產品或 服務上。因此，有條件的企業應盡力鼓勵客戶提出抱怨，然后再 設法解決其遇到的問題。
有研究顯示：一個最好的客戶往往是受過最大挫折的客戶。 得到滿意解決的投訴者，與從沒有不滿意的客戶相比，往往更容 易成為企業最忠誠的客戶。一般而言，在重大問題投訴者中，有 4%的人在問題解決后會再次購買該企業產品，而小問題投訴者的 重購率則可達到 53%，若企業迅速解決投訴問題，重購率將在 52% 和 95%之間。
當然，客戶滿意度並不等於客戶忠誠度。不滿意的消費者並 不一定抱怨，而僅僅會轉向其他企業。但是，客戶忠誠度的獲得 必須有一個最低的客戶滿意度作為基礎。客戶的抱怨可以成為企 業建立和改善業務的最好路標。客戶能指出你的系統在什么地方 出了問題，哪里是薄弱環節，客戶能告訴企業產品在哪些方面不 能滿足他們的期望，或者企業的工作沒有起色。同樣，客戶也能 指出企業的競爭對手的優勢，或企業員工在哪些地方落后於人， 這些都是人們給咨詢師付費才能獲得的內容和結論，而善於利用 的企業則由此獲得了一筆免費的財富。
（9）讓購買程序變得簡單
企業無論在商店里 網站上還是企業的商品目錄上 購買的 程序越簡單越好。簡化一切不必要的書寫、填表步驟，去幫助企 業的客戶找到他們需要的產品，解釋這個產品如何工作，並且做 任何能夠簡化交易過程的事情，制定標准簡化的服務流程。
（10）服務內部客戶
所謂內部客戶是指企業的任何一個雇員。每位員工或者員工 群體都構成了對外部客戶供給循環的一部分。如果內部客戶沒有 適宜的服務水平，使他們以最大的效率進行工作，那么外部客戶 所接受的服務便會受到不良影響，必然會引起外部客戶的不滿甚 至喪失外部客戶的忠誠。如果企業對這一問題不給予足夠的重視， 勢必會導致較低的客戶忠誠度和較高的客戶流失率，最終導致企 業贏利能力降低。