前言
我是一個樂於溝通的人，認為“矛盾不是問題，需要及時溝通”，尤其是出現沖突時，我會傾向於袒露自己的想法，尋求溝通以解決問題。但是前任是一個有不開心的事喜歡一個人裝在心里，認為“一份煩惱說出去就是兩份煩惱”，喜歡一個人消化消極情緒。這就導致，我們出現矛盾時，我會不停追問原因，渴望通過溝通來解決，而他很可能會保持沉默。
經過長期摸索，我終於明白，在出現矛盾或沖突時與這樣“沉默類型”的溝通者溝通，效果依次降低的溝通方式是
面對面交流>電話交流>短信微信交流>等對方先跟你談
而且要注意的是，交流的時候還要注意控制自己的情緒，若能做到哪怕心理十分生氣，也要能做到輕聲細語，能帶哄着對方敞開心扉就是一種境界了。而且這類溝通者如果是通過電話交流他很可能會說“沒事的“，然后就沒有然后了。而在他真的心里很生氣的時候，很可能是不會回信息的。
恰好這周看了《溝通的藝術》這本書，確實有點感悟，明白了溝通不是“萬金油”，不要指望所有的矛盾都可以通過溝通解決，溝通過頭也會造成問題。在感情問題上不要只講道理爭輸贏，愛有多深包容就有多寬。
下次你不妨嘗試用其中介紹的完整而清晰的信息描述方法（包括不帶情緒地描述行為、至少提出一個解釋、表達說話者的感受、描述情境的結果和說話者的意圖）來與他溝通，或許會避免一些誤會。
下面把本周的讀書筆記分享給大家。
干貨輸出
1、 為什么要溝通？
在西點軍校，有一種懲罰方式叫做沉默處分，受懲罰的學生不能和學校里的任何其他人有任何語言交流，這被學生們認為是最殘酷的懲罰。再比如，德國皇帝弗雷德里克二世曾經做過一個殘酷的實驗，禁止保姆和護士與一批嬰兒說話，因為他想知道嬰兒會天然地先說出哪一種語言，從而間接證明：古希伯來語、希臘語或拉丁語哪一種才是上帝的語言。而結果是，所有的嬰兒都沒能活下來。這幾個例子說明，人生來就需要溝通，溝通就如同水和空氣一樣，是我們賴以生存的元素之一。
為什么必須要溝通呢？
醫學研究人員已經證明了缺乏親密的溝通會導致健康受到威脅，如貧乏的人際關系會危害管狀動脈健康等
滿足我們的認同需求和社交需求，同時也是幫助我們達到“工具性目標”的最好辦法，即“讓他人按照我們期望的去做”。
2、溝通的原則與迷思
學術界對於溝通有多種定義方法，本書比較常用的是以“溝通的品質”來划分的方法，這種方法認為兩人交流時表現出非私人化的性質，有時又具有私人化的性質。品質性的定義主張“溝通只有在一方將另一方視為獨一無二的個體，且無視溝通發生的場合和人數時才叫做人際溝通”。
無論是個人化還是非個人化，內容向度還是關系向度，都遵循着書中提到的一些顯而易見的基本原則：
- 溝通可以是有目的的也可以是無目的的；
- 人絕對不可能不溝通，溝通行為本身也無法被逆轉、無法被復制的
- 很多時候意思不在字眼里，“醉翁之意不在酒”，意義是被人主動構建出來的
- 溝通不見得越多越好，溝通過頭也會造成問題
- 成功的溝通並不表示彼此理解
- 溝通不能解決所有問題
3、溝通高手的特質
溝通能力代表着一個人通過溝通，在某種程度達成個人目標，並且理想上能維持或者增進關系的能力。
溝通高手不僅擁有各式各樣的溝通行為反應可以選擇，還懂得在適當的場合表現出合宜、純熟的行為，他們能夠依靠同理心理解別人的觀點，也懂得以不同的角度看事情。另外，在跨文化溝通時，需要具備合適的動機、對模糊性的忍受、開放的心胸和知識技巧，你才能溝通無礙。
溝通能力是可以通過
后天訓練的，成為溝通高手，需要一個過程，覺醒期—>笨拙期—>熟練期—>整合期
4、溝通和自我
在溝通的過程中，知道“我是誰”是最基本的。
5、自我應驗預言
俄多時候一個人對一件事情的預期會影響行動的成敗。當一個人對某件事特別有信心，就會堅定地去執行，克服各種困難，最后很難的事情也會成真。這就是“自我應驗預言”的力量。
自我應驗預言的來源分為“自我強加的預言”和“別人強加的預言”。喬布斯就深諳“強加應驗預言”之道，他讓蘋果的工程師們相信他們能做到他們本以為做不到的事情，而結果往往是他們真的做到了。
6、溝通作為認同管理
不同的溝通策略，會讓別人對我們產生不同的看法。認同管理就是這樣一種溝通策略。
比如你每天在微信朋友圈發的東西，就是在構建你的虛擬網絡認同。面對面溝通時，溝通者通過管理他們的舉止、外貌和配備來創造一種現實認同，以便在與別人互動時給對方提供一個定位。一個外表整潔、舉止得體，穿着名牌西裝、開着豪車的男人，很容易讓人把他和成功人士聯系起來。在通過媒介溝通時，也會產生認同管理。比如男生惹女朋友生氣了，要給女朋友道歉，要選擇在微信上發信息還是手寫一封深情款款的信呢？如果寫信的話，用怎樣的信紙、字跡和語言？這些都是要慎重思考和抉擇，才能給女朋友構建一個在乎她的形象。
有時候我們會覺得這些做法有點“見人說人話，見鬼說鬼話”的世俗味兒，或者有些“精分”（形容一個人的性格百變）。實際上，每個人都是“精分”的，都有很多個側面，只是展露程度不同而已。在特定場合面對特定的對象，選擇其中某一個面貌示人並不代表這個人不誠實，我們不可能要求每個人在任何關系中都做到完全的自我袒露。適時地表現適當的形象，隨着不同的情景和文化轉換合宜的溝通方式和風格，是成功溝通的基本前提。
1、知覺歷程
影響溝通的三個因素：知覺、同理心、情緒。
知覺就是你看到的世界是什么樣子。每個人根據自己的文化、經驗和思想的不同，可能對同樣的事物產生不同的知覺。那么在溝通時，就需要克服很多知覺角度的差異。
我們需要靠四個步驟來有效組織我們的知覺：選擇、組織、詮釋和協商。
從環境中選擇某些刺激來獲得信息，這時候刺激的強度很重要，越強的刺激、重復的刺激、帶有動機的刺激，越容易被我們獲取；
從環境中獲取信息后，我們要將它們組織成有意義的形式。每個人都有一套不同的方案來組織我們對於其他溝通者的印象，社會科學家稱之為“知覺基模”。我們習慣於用性別、職業、年齡、外貌等來區分別人，進而對不同的人采取不同的溝通方式，這都是由知覺基模塑造的。
溝通中的信息到底是什么意思就需要根據交情深淺、個人經驗、對人類行為的假設、態度、信息、自我概念和關系滿意度來形成我們的詮釋，從而理解不同語言、表情、行為背后的潛在意義。
除了以上三個溝通步驟，我們還需要意識到，知覺不是孤立的行為，它涉及到人與人之間的互動。很多感受是發生在兩個或以上的人之間的，在這種情況下，人們會影響彼此的感覺，並試圖在感知上達成一致，這一過程即是協商。了解協商運作的一種方法，就是
將人際溝通視作彼此故事的交換。
2、影響知覺的因素與知覺核驗
任何有效的溝通都離不開敏銳的知覺。影響知覺的因素有很多，生理因素、文化背景、社會角色、職業角色、關系角色等都會影響我們看待世界的方式。
要驗證我們對別人行為的詮釋是否正確就需要用到“知覺核驗”這一工具。知覺核驗的完整程序包含了以下三個步驟：描述你注意到的行為、列出關於此行為至少兩種可能的詮釋、請求對方對行為詮釋作澄清。比如說：“你剛才關門很大聲，我不確定你是否對我不滿還是說你只是比較匆忙。可以告訴我你真正的想法是什么嗎？”
3、同理心與溝通
同理心意味着我們要把自己設想成他人，去切身感知他人的觀點和情感，進而去真誠地關心他人。同理心和同情心不能混為一談，同情人是你用自己的觀點來看別人的困境而產生悲憫之心；而同理心是指你用對方的觀點設身處地地思考他的處境進而感同身受。
如何才能增強同理心？作者提出了
枕頭法，它用五種立場看同一議題：我對你錯、你對我錯、雙方都對也都錯、這個議題不重要、所有觀點皆有道理。承認世界的多元性，是避免刻板印象的有效方法。
4、什么是情緒
情緒穩定是一項非常高級而難得的能力。心理學家把這種理解和控制自己情緒的能力叫做“情緒智商”。
情緒由多種要素組成。首先是生理因素和非語言反應，其次，多數情況下，情緒需要借助認知的解釋來定義。另外，情緒也可以通過直接的口語表達體現出來。
5、影響情緒的因素
過分壓抑情緒和過激表達情緒，從生理上來講都是對健康不利的。所以，我們應該學習如何建設性地表達情緒，首先，需要能辨認自己的情緒，清晰誠實地對待自己當下的心情，然而這並不意味着你一定要把它說出來，也未必要有所行動。你可以理性地去思考，探究自己產生這樣的情緒的過程本身。最后，選擇適當的時間和地點分享感覺也是至關重要的，同時還要選擇最合適的溝通渠道。
6、管理困擾的情緒
為什么我們要管理情緒？因為情緒也分好壞。有些情緒是有助益的，有助於關系的有效運作；而有些情緒是無助益的，會降低有效運作的情況。盛怒、沮喪、驚恐、嫉妒，這些情緒幾乎對人沒有任何益處，你甚至可以極端一點地把它們理解為人類尚未在進化中剔除掉的情緒垃圾。這些情緒之中，有許多是基於大腦杏仁核區域的生理反應和情緒記憶，所以我們需要通過反復的自身訓練去克服這些無助益情緒。
負面情緒也可能是非理性想法所引起的，比如一些負面的自我內言。“自我內言”指的是根據某件事情自己引發的思考，而這種思考往往會導致實際的感覺和情緒。作者在書中舉了一個很好的例子：當你從鄰居家門口路過時，那個人朝你罵了一句你的綽號，你可能會覺得你做錯了某事惹到了他，從而感到受傷和心煩。換個情景，如果你路過精神病院，發現你的鄰居在里面並且罵了你的綽號，你可能會覺得他一定是得了精神病，從而產生同情和憐憫的情緒。
1、語言是符號
在使用語言溝通時，要注意避免三個語言上的不良習慣：事實與意見的混淆、事實與推論的混淆、情緒性的語言。簡而言之，就是表述清楚什么是事實、什么是你的主觀推論，因為語言是具有責任性的。
2、性別、文化與語言
男人與女人說話的方式存在着許多差異：男人談話在於目的，女人談話在於情感。男人追求對話的趣味，會牽扯到許多笑話和溫厚的戲弄，而女人的對話更多的是關於感情、關系和私人問題。
不同的語言塑造並反映出不同的文化觀，這就是語言相對主義。低語境文化會盡可能直接清楚、不含糊地表達感受及想法，高語境文化為了要促進社會和諧會避免將話說的太具體。從文化區域來說，北美文化屬於低語境文化，而亞洲和中東屬於高語境文化。所以，我們要學會在不同的語境下使用不同的語言溝通方式。
3、非語言溝通：超越字詞之外的信息
非語言溝通包括身體動作、聲音、觸碰、外貌、物理空間、物理環境、時間等。
雖然大多數的非語言信息具有普遍性，但是仍然受到文化和性別兩大因素影響。非語言溝通提供很多的功能，有重復、替代、補充、強調、調整和泄漏等。
當語言與非語言的內容不一致時，溝通者多依賴非語言部分，因此在解讀非語言線索時要特別謹慎，最好進一步確認表達者的初衷。
4、傾聽的定義、過程與挑戰
傾聽是指將別人傳遞過來的信息賦予含義的過程，它包含了五個元素：聽到、專注、了解、回應、記憶。
傾聽的重要功能是“要從對方的話中搜尋重要的資訊，成功的關鍵就是少說話、減少分散我們注意力的事物、避免過早的評斷、並尋找說話者的關鍵想法等”。成功的溝通者，往往很擅長激發別人透露越來越多的信息。
5、傾聽反應的類型
傾聽反應重視的是搜集資訊和給予支持，這些反應包括：借力使力、問話、釋義和支持。
當傾訴者的思路很連貫的時候，我們只需要像一個捧哏的（配合主角“逗哏”演出對口或群口相聲的演員）一樣，說幾句短語甚至是沉默，讓他把自己的邏輯講完。有時候適當的提問，能引導說話者朝着我們想要的方向去陳述。有時候，將你聽到的意思和理解復述一遍給說話的人，不僅可以確定你收到的信息沒有錯誤，還能給傾訴者一個認可，激勵他繼續講下去。這個過程中，可以引申一些你自己的理解，這樣說話者也會順便回應這些問題。
有些傾聽反應側重在提供方向和評估：分析、忠告、評斷。這些往往出現在傾聽的后期，在前期確認收到了足夠正確信息的情況下，后期給出你自己的反饋，這才是對說話者來說有價值的事情，而不是讓你和垃圾桶一樣，等他“倒”完就結束了。
有效率的溝通者會很藝術、很有變化地使用傾聽的技巧和反應，隨時考慮性別、文化、場景、對方和自己等因素，並選擇最適合自己風格的方式來做回應。
1、 我們為什么要建立關系
“關系”是中國人特別熟知的一個概念。在一次外交場合上，中國的領導人提到這個概念，現場的翻譯直接將這個概念翻譯成了“guanxi”，從而創造出了一個新的英文詞匯。這一做法受到了廣泛好評，由此可見“關系”在中國人心中是多么復雜而又獨特的一個普遍概念。
人們因為各種不同的理由建立人際關系，有些理由和彼此的吸引力有關。人際吸引力可能來自於生理外貌、兩人的相似性、人格特質上的互補、相互間的吸引力、能力以及自我信息的袒露、接近和報酬等。
2、人際關系的演變模式
關於親密關系的發展和維持，作者介紹了學術界兩種不同模式。
“階段發展模式”認為，人們在聚合期和離散期中的各個階段會出現不同的溝通特質。這些階段包括：初始階段、試驗階段、強化階段、整合階段、結合階段、分化階段、各自階段、停滯階段、逃避階段、結束階段。而在每一個階段內該做些什么，如何避免后期不好的階段出現，則是我們要去思考的問題。
“辯證張力模式”認為，在每個階段中，人們都必須處理許多彼此不同又不相容的需求，溝通者想要追求重要但又存在內在矛盾的目標，為了達到這些目標而產生了辨證的張力。比如
三種最有力的辨證張力：聯系和自主、公開和隱私、循例和新奇。為了經營這些張力，作者提出了一些方法，比如分割、平衡、整合、再界定、再證實。
3、修復損壞的關系
當關系因為越界行為而損壞，修復策略和原諒，對於雙方都是重要的技巧。即使是最堅固的關系遲早都會受到考驗，當兩人中的一方外顯或內隱地違反關系默契時，越界行為就發生了。
修復關系，道歉就成為了一門藝術。首先，第一步是去討論違規行為。討論這件事的前因后果，越界者的信息必須包括三個要素：明確地承認自己的越界行為是不當的、很誠懇地道歉、某種形式的補償。關於道歉，可以參考一下迪士尼電影《瘋狂動物城》中兔子去找狐狸道歉時的方法。
4、關系中的親密
人際關系的親密感有四個維度：生理的、理性的、情緒的和活動的分享。
隨着互聯網時代的到來，親密感可以同時出現在電子媒介溝通與面對面互動中。特別是如今談戀愛，一半以上都是在微信里談，電子媒介溝通的親密感特別重要。這里就不得不
了解一些套路
了，特別是在親密的情侶之間。你必須經常表達一些自己的感受，比如說“我想你了”。有些時候對方會情趣化地“刁難”你一下，這些都可能是“雷區”，比如“不要總把我掛在嘴上，把我放在心里！”但是誰會真的反感你每天說想她呢？這時候你要是回復一個“嗯！”說不定就遇到一個“哦”了。正確的回復是“心里已經塞滿了，嘴上就會溢出來一些”。類似這樣的技巧，當然是需要經驗積累的，但是也需要真心對待一份關系並且願意為此花費心思和發揮創造力，才能去維系這種親密感。當然，作者也指出，
並不是所有的關系都與親密有關，溝通者有必要對什么時候、在哪里、跟誰會產生親密關系做出決定。
5、自我袒露
達成親密關系的最重要的方式是相互間的自我袒露。“社會穿透模式”形容自我袒露的兩個向度：自願開放信息的廣度和深度。袒露的方式無外乎還是三步走：事實、意見和感覺。袒露個人意見通常比袒露事實更深一些，袒露感覺又比透露個人意見更深一些。
有一種檢視自我袒露在人際關系中扮演的角色的方法，叫“喬哈里視窗模式”。其實就是“自己知道的”、“自己不知道的”和“他人知道的”、“他人不知道的”所組成的四象限。視窗顯示了兩個溝通者不同程度的袒露會影響在關系中親密感的程度。你和他人都知道的稱為“開放區”，別人知道自己不知道的是“盲視區”，自己知道別人不知道的是“隱藏區”，自己和別人都不知道的是“未知區”。我們所討論的重點和要袒露的內容就在於隱藏區里。自我袒露有好處也有風險。好處包括：宣泄、互惠、自我澄清、自我確認、認同管理、關系的發展和維持、社會影響。自我袒露的風險則包括被拒絕、造成負面印象、降低關系滿意感、喪失影響力以及傷害對方等等。
那么，我們什么時候應該袒露，又要袒露多少內容才合適呢？要知道溝通也很忌諱“交淺言深”的。自我袒露也要遵循一些原則。問一問自己以下幾個問題吧：
1.你在道德上有義務袒露嗎？
2.這個人對你而言重要嗎？
3.袒露的內容會傷害到第三人嗎？
4.袒露的方式方法是對方樂於接受的嗎？
5.袒露的時間合理嗎？
6.袒露的風險合理嗎？
7.袒露對於現狀有重大意義嗎？
8.有建設性的影響嗎？
9.袒露得夠清楚嗎？
10.你的自我袒露是互惠的嗎？
如果這些問題絕大部分都是肯定的回答，那么你可以嘗試袒露了，如果不是，要知道自我袒露不是唯一途徑，我們還有其他選擇。四個替代袒露個人感覺和意見的方法是沉默、說謊、模棱兩可和暗示。沒有惡意的“白色謊言”有許多功能：為發送信息者和接受信息者保留面子，避免緊張和困境，掌握社會互動，經營關系和得到權力。
1、溝通氣氛和肯定信息
“人際關系就像天氣一樣，時而晴朗溫暖，時而風雨交加”。溝通氣氛指的是關系當中的情緒氛圍。存在於人與人之間共同活動的那股氣氛，比活動本身來的重要多了。
在創建溝通氛圍的時候我們要更多地使用正向的肯定。作者介紹了三種增加正向信息的方法，它們有助於傳達的信息被認可、重視、承認和贊同。
2、防衛的原因與對策
防衛是一種最具毀滅性的溝通類型。攻擊、口頭侵犯、諷刺都可能導致防衛。
針對評價、支配、策略、中立、優越、確定這六種防衛性行為，吉布分別提出了六種支持性行為：描述、問題導向、自發性、同理、平等、協商。總結成一些比較有執行意義的建議就是：
不要用“評價式溝通”去評價別人，而要用“描述式溝通”表達自己的想法；不要說“你不知道你自己在說些什么！”而可以說“我不明白你要表達的意思”；不要試圖用支配式的態度去控制別人，而要用問題導向的形式將焦點放在滿足自己和別人的需求上；不要說“現在只能這樣了”，可以說“看起來我們有點麻煩了，看看我們能不能一起想個辦法”；不要用策略把自己真正的動機隱藏起來，而要自發性地向對方坦誠；不要問“你星期五下班之后要做什么？”，而要直接請求“我星期五下班之后要搬鋼琴，你可以幫我的忙嗎”；不要用中立或冷淡的態度體現出對別人不幸的漠不關心，而要用同理心去理解別人的處境，安撫別人的情緒；不要只是說“有時候事情就是會出錯，沒辦法”，而可以說“我知道你花了好多時間和心血在這個計划上，但有時候事情確實不能順我們的意”；不要說話的時候自帶優越感，表現出“我比你優秀”，而要用謙虛平等的口吻；不要說“你這樣做是不對的”，而可以說“如果你願意的話，我可以告訴你我曾經用過的有效方法”；不要用確定性的口吻來彰顯自己的自負和武斷，你怎么能保證自己就是對的呢？可以用協商的態度來和對方討論；不要說“那絕對是不可能的”，可以改說“我想你用那個方法可能會出點麻煩”。
3、保留面子
我們可以運用清晰的信息和為別人保留面子的方法來和別人分享我們的想法和感受。
完整而清晰的信息描述包括以下五個部分：不帶情緒地描述行為、至少提出一個解釋、表達說話者的感受、描述情境的結果和說話者的意圖。
舉例，分析一下當男朋友的微信回復速度讓你無法忍受時，你可以考慮的溝通方式：
“昨天晚上我發了好幾條微信給你，你每條都隔20分鍾才回，而且都只有兩三個字（客觀描述行為）。我覺得你可能是在忙，或者在跟客戶溝通，總是看手機不太禮貌（提出站在對方立場的解釋）。但是我每次發出信息以后都會盯着手機等好久（描述結果），這會讓我很失落，還會有點生氣（表達感受）。我覺得下次你如果要有一段時間不方便回信息，是不是可以先提前跟我說一下，這樣我不會心情不好，你也可以專心工作（表達合理的意圖）。”
你要知道你男朋友不回你，或許不是在工作，可能是在和朋友組隊打游戲。但是相信我，你不需要在意這些，以上的表達，已經完全讓他了解到你的感受，引起了他的注意，並且激勵他去想一個辦法來避免這些問題。同時，他還會感覺到你是一個很通情達理的女朋友，萬一他真的是去打游戲了，現在也會內疚。不管怎么說，你可以和諧地達到你想要他及時回你信息的目的。
4、沖突的本質與類型
沖突也不一定都是有害的，當對其有建設性地管理時，沖突可以帶來更強和更滿意的互動；但當處理得不好時，關系會變得很糟。
面對沖突，溝通者的反應類型繁多，逃避、調適、競爭、妥協等，每一種類型導致的結果要么雙輸要么是一輸一贏，只有合作才有可能達成雙贏的局面。但是不同的反應可能適用在不同的情境中，每個人都不會只用一種類型來處理所有的沖突情境。在有些情境中，逃避、競爭、妥協也有它們的可取之處，因為雙方在發展出理性的沖突解決之道時會彼此相互影響，這種方式可能會是互補的、對稱的或平行的。當你決定使用哪一種溝通方式時，可以考慮當下的對象、與對象的關系、所處的情境和你的目標，從而綜合考量，再做出決策。比如，當某人比你有更大權力，就像你的老板，你最好能采取調適的方式，盡快完成他們的要求。在有些情境下，你可以選擇折中方案，而在某些涉及到原則問題的情境下，你則必須堅持己見。有時候，雖然雙贏是不錯的方式，但是對方未必願意合作，想必大家都見過那些無視關系重要性，只求自己發泄的人。通常，我們首先要關心的是讓那些憤怒和不安的人冷靜下來，然后再采取進一步的措施。
5、關系系統中的沖突
沖突不一定是溝通方式導致的，而通常是由個體和他人的互動所決定的。兩個或更多人在長期的關系中，會發展出他們擁有的關系沖突系統，一個管理不一致的模式。沖突的形態可能是互補的、對稱的或平行的。良好的溝通方式應該是親密而不具攻擊性的建設性溝通。
6、建設性處理沖突的技巧
首先要確認你的問題和為滿足的需要。把重點放在你為什么不滿意，提出你本質的需求，而不是去情緒化地給別人貼標簽。
其次，需要提前預約溝通時間。哪怕再生氣，可以先對對方說我們今天晚上聊一聊，或者等你有空我們談談。讓對方有所准備，正視你們的問題，而不是突然要求別人把關注點放到你身上，這種情形往往會導致破壞性的爭吵。
然后，描述你的問題和需求，商議解決之道。
最后，跟蹤這個解決方案的后效，以做調整。
解決沖突是考驗溝通能力的終極大關。沖突是很嚴肅、緊急和具有破壞力的狀態，解決沖突的意義往往非常大。在解決沖突的過程中，幾乎可以用到所有我們之前講過的理論和方法，簡直可以算作一場大考試。首先我們要避免用防衛心態來對待，其次要掌握描述問題和需求的方法，利用所有語言和非語言的溝通方式，創造合適的溝通氛圍。我們要傾聽對方的心理訴求，還要利用同理心，站在對方的立場思考問題。最后還要對知覺和認同進行管理，使用協商的技巧提出建設性的解決方案。
結語
溝通真是一門藝術，而要成為一名溝通高手，的確需要長期刻意練習以達到信手拈來，自然而然的境界。
