CRM(客戶關系管理系統)多個層級的級別依次是：
(1) 建立客戶個人信息檔案；
(2) 建立客戶消費行為檔案；
(3) 建立客戶行為軌跡檔案。
| 客戶識別 |
客戶轉化 |
客戶分類 |
客戶管理 |
客戶關系 |
客戶管理層級示意圖
客戶生命周期模型：
潛伏期：當客戶第一次訪問你的網站或者第一次接觸你的產品，這個生命周期就開始了，可以把這些客戶判定為潛在客戶；
轉化期：剛從潛伏期一直到客做第一次購買之間的階段。
活躍期：而當客戶開始購買產品或頻繁訪問你的網站的時候，就處在活躍期。而正式進入活躍期的客戶就是活躍客戶。
流失期：活躍了一段時間或完成了第N次購買之后，如果客戶在一定的時間內沒有再回來訪問，那么這個客戶就處在流失期。時間較短的（因產品而異）稱為短期流失期，此時的客戶就稱為短期流失客戶。而流失的時間較長的稱為長期流失期，相對應的客戶也稱為長期流失客戶。
衰退期：因為興趣的轉移或者搬家等其他原因，最后客戶遲早會淡化乃至忘記你的產品，這樣客戶生命周期就陷入衰退期。此時的客戶是“死亡客戶”，當然也可以歸並到“長期流失客戶”中去
對於客戶四個生命周期(活躍期、沉默期、睡眠期和流失期，除了潛伏期和轉化期)采取措施:
活躍期（一個月內）：保證接觸頻率，但不做促銷刺激，如果客戶回頭，我們可以保證利潤刺激；
沉默期（兩到四個月）：保證接觸頻率，給予少量的營銷折扣；
睡眠期（五到10個月）：控制有限接觸，通過活動，給予較大折扣挽回客戶；
流失期（11個月以上）：只在例如“雙十一”之類的大活動時通知客戶
一般而言，讓客戶再次回來的理由：
新的商品
吸引人的內容
有價格下降的可能等
RFM模型：
消費間隔時間R:客戶最近一次購買商品的時間與今天的間隔；一般來講，上一次消費時間越近的顧客的客戶價值越大，因為距離時間越近，消費者對公司產品的印象越深；
消費頻率F:表示客戶在一定時期內購買的次數，消費頻率較高的顧客大量重復地購買公司產品，說明這些顧客對公司的產品認同度很高；
消費金額M:表示客戶在一定時期內每次購買的平均金額。衡量一個客戶的價值最終還是要看他給公司帶來了多少收入，所以消費金額是客戶價值最直接的體現。帕累托規則告訴我們，一個公司80%的收入都是由消費最多的20%客戶貢獻的，在任何的行業幾乎都是這樣的，所以消費金額大的客戶自然應該更加受到我們的關注
使用該三個指標進行kmeans聚類得出關注的客戶類別
做客戶流失分析預警:
老客戶的活躍度進行實時監控，做一個VIP客戶的危險系數表(“客戶流失預警表”)。一般而言，上次購買時間離得越遠，上次登錄時間離得越遠，流失的可能性越大。
| VIP客戶危險系數示意表 |
||||
| 客戶 |
VIP等級 |
上次購買時間 |
上次登錄時間 |
危險系數 |
| A |
2 |
2015/9/10 |
2015/10/3 |
*** |
| B |
3 |
2015/11/10 |
2015/11/10 |
** |
| C |
3 |
2015/12/1 |
2015/12/12 |
* |
| D |
2 |
2015/8/15 |
2015/8/22 |
***** |
建議：對於潛在的流失客戶名單，可設定一個“挽留體系”
有關客戶指標：
1、基於訪客系統屬性的分析模型：
(1) 訪客采用的操作系統；
(2) 訪客使用的瀏覽器
(3) 訪客的訪問速度
2、客戶訪問信息模型：
訪問人群屬性特征，包括性別、年齡、學歷等
訪問地域屬性，包括訪客的iP地址、所在城市，以及IP地址屬性等；
訪問時間屬性；
訪問特征，包括停留時間、點擊的URL等；
訪問來源特征，包括網絡內容信息類型、內容分類、來訪URL、搜索的關鍵字和網站聯盟的創意等；
產品特征，包括所訪問產品的編號、產品目錄、產品顏色、產品價格、產品利潤、產品數量和特價等級
3、客戶五個方面的表現：客戶當前貢獻度、客戶未來貢獻度、客戶信用度、客戶忠誠度和客戶成長潛力
客戶最近一次在本商城及其他競爭商城或者網店購買距當前的時間；
客戶在一段時間內購買本商城商品的頻率以及其他網購的頻率；
客戶每次交易平均客單價和中間值客單價；
客戶單次購買最高支付金額；
客戶在本商城總購買金額；
客戶單次購買所覆蓋的商品種類；
客戶平均下單和最終成交比例；
客戶平均訪問商城和下單比例；
客戶給評價和反饋的頻率；
客戶使用客服的頻率和每次溝通的平均對話數。
4、客戶是否活躍，需要看幾個關鍵數據點：
平均訪問次數；
平均停留時間；
平均訪問深度
5、其他：
(1)、客戶的數據包括客戶規模、客戶特性、客戶行為、客戶購買商品的轉化率和客戶反饋等
(2)、能夠抓住一個老客戶的心，其中一個量化標准是CSAT(客戶滿意度)，可量化之一為：多少比例的老客戶願意推薦你的商品或者服務
(3)、客戶替換率：現有客戶停止購買或者使用你的商品的比率
重要idea：
1、當客戶在一定時間內第N次訪問某一件商品時，我們可以認為客戶對於這件商品有一定的興趣，我們可以給這個客戶送一張價值10元的抵價券，僅限這件商品，促使客戶產生購買行為；當客戶單次購買超過一定金額的時候，可以給其寄一張手寫的感謝卡和抵扣券。從每一件事情出發增強客戶的黏度和忠誠度。
2、美國市場分析公司Clickfox在2012年對於品牌忠誠度的調查。調查表明，忠誠客戶養成的前四個原因中88%是由於商品的質量，72%是由於服務，50%是由於價格，45%是由於便利。
3、對多個CRM數據做分析，有以下發現：
(1) 隨着每個客戶購買次數的增加，客戶的平均客單價與平均成交單包含件數都會逐漸提升；
(2) 通過促銷喚醒一個回頭客戶能夠比新客戶創造更多的盈余；
(3) 從一次購買到二次購買的回訪率，是最需要提升的環節；
從一次購買到二次購買時一個客戶真正成為老客戶的開始。
4、我們發現，40%的客戶在首次購買后的一個月內進行復購，而復購發生在一年以上的只占5%，這說明距離首次購買的時間越長，復購的可能性越少。
5、通過頁面分析，找出客戶在我們網站上感興趣的內容，增加類似內容或者合理編排組織頁面，使得這部分內容更加醒目。
其他拓展：
(1) 用推薦系統提高客單價：
電子商務推薦，一般使用關聯和協同算法，挖掘不同商品間的關聯度；
(2) 采用推薦系統給客戶提供個性化推薦；
(3) 用關聯算法做商品匹配:
基於關聯規則的推薦方式不失為一個好的策略;
(4) 用序列算法分析商品上下架時間；
(5) 用聚類算法對商品聚類；
(6) 用決策樹分析商品在網站上的受歡迎程度
等