去年有一次我去4S店A給車做保養，例行檢查的時候師傅跟我說，車前輪的球籠套膠皮有點老化，有滲油的跡象，他已經幫我把裂開的部分做了處理，暫時不需要換件，但必須常觀察，否則一旦油漏光，沒有潤滑，就需要換軸了，那樣成本就高出10倍了。我一邊迷茫球籠套是個什么玩意兒，一邊點頭哈腰感謝師傅不宰之恩。
幾個月以后我去二級修理廠B做保養，自帶機油。師傅干凈利落地20分鍾搞定，而且只花了80元工時費。完事兒后我問師傅，我這車球籠套有點問題，您能幫我看一眼現在什么情況嗎？師傅說你咋現在才說啊，我車都放下來了（換機油的時候車是吊着的，檢查球籠套也需要吊起來），然后老大不情願地又升起了車，隨便檢查了一眼說沒事兒。我一邊感慨修理廠保養就是便宜，一邊暗下決定以后頂多在這換換機油，修車可千萬不能來這。
又過了幾個月我去4S店C做保養（沒錯我就喜歡打一槍換一個地方）。這次我學乖了，上來先說師傅我這車球籠套可能漏油，您幫我看看。師傅說沒事包在我身上了，您去貴賓室喝茶吧。於是我就去喝茶了。不知道過了多長時間，師傅打電話說保養完了，球籠套檢查了，沒有漏油，但建議經常檢查，以免造成不必要的損失。我一邊唏噓還是4S店靠譜，一邊納悶現在4S店怎么不隨便宰人了？
我為什么會有這樣的疑問呢？因為假如我去另一家店D，師傅二話沒說就給我把球籠套換了，也是完全有可能的。這樣的話我就可能需要等待更長的時間，花費更多的費用，得到的是安全無憂的行車體驗。如果我事先並不知道可以暫時不修，那肯定會感激這家店，但如果我知道，那以后肯定不會再來了，因為它對我隱瞞了實情，而我會懷疑它隱瞞實情的動機，並不是為了我的安全考慮，而是唯利是圖。我會一邊說謝謝，一邊說再見。
如果是您，以后會去哪家店呢？
A在做車輛常規檢查的時候發現了車的問題，並且及時告知實情，由車主自己選擇修與不修；B沒有檢查出車的問題，水平可能很一般，但好在價格便宜；C與A其實看不出本質的區別；D？算了吧，認了吧，散了吧……
軟件服務和汽車維修服務其實有很多相通的地方。如果您的企業需要軟件服務，會選擇什么樣的服務提供商呢？是選擇A或C那樣的，足夠專業並且能夠毫不隱瞞，讓客戶去選擇方案，還是B那樣的可能水平一般但卻簡單實用？您是否喜歡D那樣的，在您不知道的情況下做了很多原本可以不做的事情？
如果您是軟件服務提供商，您希望自己提供什么樣的服務呢？您一定希望成為A或C，有着較高的服務水准，並且誠信為先，一切從客戶的角度出發。但如果水平不足，您也會退而求其次選擇成為B，可能無法解決復雜的問題，但卻能完成基本的需求，掙點辛苦錢。您一定不會希望成為D，即使被客戶誤解為D，也一定覺得委屈，為什么明明為了客戶好，他們卻不領情呢？
有過軟件服務經歷的朋友，特別是對軟件質量有追求的朋友，您一定無數次被誤解為D吧？為什么我追求卓越，修復了很多潛在的bug，重構了整個架構，馴服了無數爛代碼，最終交付了易維護易擴展的產品，只不過延期了一點時間，讓客戶多花了點小錢，而客戶卻不停地抱怨？要知道我們修復bug、重構架構、馴服爛代碼所帶來的好處，比客戶付出的這點時間和金錢要有價值得多啊！
但我們是否真正替想過客戶想要的是什么呢？
我們還拿修車來打比方。如果我檢查完車后要自駕進藏爬珠穆朗瑪峰，那我一定希望修理廠把所有的小毛病都修好，否則萬一半路上拋錨，那真是叫天天不應叫地地不靈。我現在多等一會兒，多花點錢，能換回我路上開得安心，這錢我就覺得花得值。但如果我開車只是市內代步，二環外都不去，刮風下雪霧霾天我都不上路，那有點兒小問題可能都不會在乎。在修理廠搞不清楚車主究竟什么情況時，最好還是讓車主自己來做決定。這才是真正的professional。
我想，不僅是軟件與汽車服務，世上所有服務，都大抵如此。