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業務流程框架的作用
不管是老牌的還是新興的服務提供商，也不管是通信服務提供商、應用服務提供商、還是互聯網服務提供商等，都非常需要高度自動化的運營過程。服務提供商正面臨着不斷加劇的競爭，這個市場正在以前所未有的速度發生着激變，同時，這也是一個正在劇烈動盪的行業。某些商家正在努力從開始階段就獲得高增長，另一些正在提供高收入的服務，還有一些正在從勞動密集型的、不連續的、缺乏靈活應變性的環境向以客戶為中心的、重視服務質量、單位成本、以及市場化時間的環境過渡。服務提供商必須逐漸適應以電子方式與貿易合作伙伴、供應商、批發商、以及零售客戶開展貿易。對於不斷增長的移動/無線和IP服務市場來說，這些服務提供商必須把重點放在快速服務於新客戶和保證服務質量。對於所有服務提供商來說，既能提供新的增值服務同時又能明顯改善客戶支持是一個緊迫的課題。由於整個行業目前正處於不斷合並的大趨勢，所以服務提供商還必須有能力管理並購和收購活動中所需的集成工作。
對於綜合性的服務提供商和網絡運營商來說，TMF論壇的首要任務是為商務和運營過程實現信息和通信服務的端到端的過程自動化。而TOM和現在推出的eTOM正是完成這種任務所需的商務框架。
eTOM的目的是通過實現管理企業所需的業務流程驅動途徑來不斷為本行業規划前景，使各商家能夠成功地競爭。包括為與服務提供和支持有關的所有關鍵的企業支持系統的集成提供保證。eTOM文檔的重點在於服務提供商所采取的業務流程、這些過程之間的聯系、接口的確定、以及客戶、服務、資源、供應商/合作伙伴和多種過程中的其它信息的使用。今后，對業務流程中所有信息的發掘將是成功的關鍵。在一個電子商務環境中，實現生產力提高的自動化、收入的增加、以及更好的客戶關系都是至關重要的。今天，過程自動化對於商家在市場中的成功空前重要。eTOM業務流程框架的最高宗旨是在TMF論壇的已有成功基礎上繼續建立：
- 一種“行業性的”通用業務流程框架；
- 為描述服務提供商的業務流程提供通用定義；
- 關於執行業務流程、子過程以及過程活動所需的基本信息的協議，即，以充分高水平的信息作為商務要求和信息模型開發的起點，同時通過商務應用合同、共享數據模型元素、以及支持系統基礎設施和產品中的行業協議來滿足上述要求；
- 一種用於識別最需要集成和自動化、最依賴行業協議的過程和接口的過程框架；
本文檔（eTOM業務流程框架）和其相關的業務流程模型描述了構成用於實現、保證、運營計費、策略、基礎設施和產品的端到端客戶運營過程流的過程和過程的結合點。eTOM的重點是與信息、通信服務、以及技術管理相關的過程。但是，此模型還適用於其它類型的商務。
服務提供商需要這種通用的過程框架來高效地、有效地與其他實體開展商務，以及開發和使用第三方軟件，省去大量定制工作。在一個商務環境中，這種過程的通用理解對於管理今天的信息和通信服務市場中的更復雜的商務關系是至關重要的。強大的過程集成似乎是企業之間的電子商務集成的最成功途徑。最近業界的低迷，甚至是.com公司的窘況，也沒有影響電子商務自動化的趨勢 —— 反而證明了在電子商務上投資的正確性。但是，eTOM不僅是一個電子貿易或電子業務流程框架，它還支持傳統業務流程與電子商務的集成。
通用術語定義
eTOM文檔還提供了與企業過程、子過程和每個過程中進行的活動有關的通用術語的定義。使用通用術語，服務提供商與客戶、第三方供應商、以及其它服務提供商交流起來更加方便。關於eTOM縮寫和術語的定義，請參考附件A。
協定工具
TMF論壇推出TOM的最初目的是把它作為服務提供商和網絡運營商相互討論和制定協議所用的協定工具。TOM以及eTOM的協議工具功能支持：
- TMF論壇組把重點放在定義詳細的商務要求、信息協議、商務應用合同以及共享數據模型規范（在應用或系統間交換），同時檢查這些結果的一致性。
- 把商務需求與現有的或所需的標准關聯起來。
- 為設備提供商、應用構造商和集成商提供一種通用過程視圖，使他們通過結合第三方軟件和內部開發來建造管理系統。
最終的結果應是：從服務提供商和網絡運營商購買的網絡、信息技術和服務的商務和運營管理產品可以更好地集成到買方的環境中，實現端到端自動化的成本效益。而且，過程和信息的通用視圖有助於運營商之間和運營商與供應商之間的過程互聯互通，而這對於在全球競爭環境中實現快速提供服務和解決問題是一種基本要求。這種過程的互聯互通對於電子商務供應鏈管理尤其關鍵。
什么是eTOM?
eTOM 是一個業務流程框架或模型，它提供了服務提供商所需的企業過程。它不是一種服務提供商的商務模型。換句話說，它不解決戰略性問題或者“某個服務提供商的目標客戶應該是哪些人”以及“服務提供商的目標和任務是什么”等等這樣的問題。業務流程框架只是服務提供商的戰略商務模型和計划的一部分。
eTOM 1.0版的目的是以TMF論壇的傳統——“寫點什么，做點什么”——為TMF論壇的成員提供工作的方向。eTOM 2.X 版反映了TMF論壇的成員和其他人員對第一版的反饋以及在框架方面的進一步工作。eTOM 2.X 版的關鍵目標是通過逐級分解（請參考過程框架圖和后面的模型中的第0級、第1級和第2級）在最高的概念層次上確定過程定義和層次。現在發行的eTOM 3.0 版提供了經過成員批准的eTOM業務流程框架，以及從最高概念級到底層的工作級的全球協議。
但是，eTOM的開發仍主要在較低層次的過程分解和過程流領域中。從與NGOSS商務應用合同、共享數據模型和系統框架活動中獲得的不斷反饋將被用於指導今后的開發部署。另外，開發一個全面的過程框架是一項壯大的事業，它需要根據TMF論壇成員的過程特點和成員的資源可用性進行一種長期的、逐步的過程工作。
eTOM的基礎是電信運營圖（TOM）。TOM的背景和eTOM中所繼承的TOM功能將在本章的稍后部分中詳細討論。eTOM把TOM擴展為一個完整的企業框架，並且解決了電子商務的影響問題。雖然eTOM比TOM更復雜，但是在某種意義上，它比TOM更直觀，這是由於它填補了企業管理（即企業類型）過程、市場過程、客戶保有過程、供應商和合作伙伴管理過程之間的鴻溝。由於需要把電子商務機會、需求、以及業務流程中的互聯網應用相結合，所以把重點只放在運營管理上的限制不多，而且是避免失敗的一個有效途徑。
根據大量最新的材料，我們發現服務提供商以及系統集成商、接入服務提供商和銷售商在eTOM被批准前就已經使用它了，因為它能更好地代表真實世界。他們需要一個行業標准的框架來指導軟件和設備的采購以及在不斷復雜的商務關系網絡中與其他服務提供商的接口。有史以來第一次，服務提供商為TMF論壇的過程工作提供了自己的商務模型，因為他們認識到需要一種更廣泛的行業框架，這種框架不僅應解決運營或傳統的業務流程問題，還應解決更多的問題。如上所屬，在過去，許多服務提供商把TOM作為他們的核心過程框架或保證一致性的標准。但是，很多運營商指出，他們必須在TOM中加入額外的內容來實現電子商務的繼承和完整的企業框架。他們歡迎從TOM到eTOM的升級。
圖1.1: eTOM 業務流程框架 — 第0 級過程
Customer: 客戶
Strategy, Infrastructure & Product：戰略、基礎設施和產品
Operations：運營
Market, Product & Customer：市場、產品和客戶
Service：服務
Resource (Application, Computing and Network)：資源（應用、計算和網絡）
Suppliers/Partners：供應商/合作伙伴
Enterprise Management：企業管理
Shareholders：股東
Other Stakeholders：其他股東
Employees：員工
圖1.1顯示了eTOM業務流程框架的最高級：概念試圖。 此視圖提供了一個把戰略和生存期過程與運營過程區分開來的總體環境，它們被分為兩個大組，如圖中的兩個框所示。它還把關鍵的功能區划分為5個水平層次。另外，圖1.1顯示了與企業相互作用的內部和外部實體。
圖1.2顯示了eTOM框架中第1級過程的0級視圖。此視圖從首席執行官（CEO）的角度反映了企業過程框架。但是，人們趨向於使用第2級過程的1級視圖，因為它所提供的詳細信息是分析商務所需的。該視圖在本文后面的一系列eTOM框架詳細分析圖中給出。
圖1.2顯示了7個垂直過程組。這些過程是支持客戶和管理商務所需的端到端過程。eTOM（以及以前的TOM）的焦點是開通、保障、和計費（FAB）的核心客戶運營過程。在此，運營支持和就緒與FAB實時過程區分開來，以便更集中體現FAB中的支持和自動化，即，對客戶的在線和即時支持。戰略和約定垂直層以及兩個生存期管理垂直層也被區分開來，因為與運營不同的是，它們不直接支持客戶，因而與運營過程和不同商務生存期的工作是不同的。
圖1.2中的水平過程分組把功能性的運營過程和其它類型的商務功能過程區分開來（例如市場與銷售、服務開發與服務配置等）。左面的功能性過程（在戰略和約定、基礎設施生存期管理、以及產品生存期管理垂直過程分組中）保證、支持和指導運營垂直分組中的工作。
圖1.2: eTOM業務流程框架 —第1級過程
從圖1.2中我們可以看到，eTOM對高級TOM框架進行了下列改進：
- 擴展了所有企業過程的范圍
- 由於提高了市場過程在電子商務世界中的重要性，所以把市場過程獨立出來
- 把企業管理過程獨立出來，使企業中的每個人都能確定它們的關鍵過程，從而提高了過程框架在整個企業中的接受度。
- 把開通、保障和計費（FAB）移到了頂層框架視圖中，強調客戶優先級過程是企業的重點。
- 定義了適用於所有功能層（不包括企業管理）的運營支持和就緒垂直過程分組。為了集成電子商務和實現客戶自我管理，企業必須理解支持直接的、越來越多的、在線的客戶運營支持和客戶自我管理所需的過程。
- 通過把SIP過程（即戰略和約定、基礎設施生存期管理和產品生存期管理）獨立出來，確定了不同於運營過程的三個企業過程分組。
- 確定了戰略和生存期管理過程的不同周期和把這些過程與最需要自動化的客戶優先級運營過程區分開來。這是通過把戰略和約定以及兩個生存期管理過程從客戶運營過程的每日、每時的周期分離出來而實現的。
- 從面向客戶關懷或服務轉變為面向以客戶自我管理和控制為重點的客戶管理管理，提高了客戶對企業的價值以及使用信息實現客戶定制和個性化的價值。它還為客戶運營功能層增加了更多的元素，以便更好地展現銷售過程以及把營銷滿足與客戶關系管理集成起來。需要注意的是，eTOM客戶關系管理的定義非常廣泛，其范圍比某些CRM的定義更廣。
- 通過把網絡和系統管理功能過程集成為資源管理和運營，承認了跨各種技術（即應用、計算和網絡）管理資源的需求。它還把IT管理移進這個功能層，而不是像在TOM中把該內容獨立分組。
TOM的背景
服務管理業務流程模型（也就是后來的電信運營圖）的目的是驅動服務提供商運營管理所需的過程、輸入、輸出和活動的協定。它的重點和范圍是運營和運營管理。它能夠很好地為通信業服務，包括最近出現的移動和信息服務市場段。使用它，可以更好地理解服務提供商的過程以及在商務和運營系統/軟件中服務提供商的問題的驅動方案。隨着TOM的發展，它可以用於處理當前的問題、需求和趨勢（例如電子商務的集成），因而今后TOM仍將是eTOM業務流程框架的核心。
目前，TOM 2.1是TMF論壇業務流程框架或模型。全球的眾多服務提供商把它作為自己的運營業務流程框架，許多銷售商把TOM作為產品開發和銷售的依據。在TMF論壇的成員批准eTOM前，TOM會一直有效。TOM的擴展稱為eTOM，采用這個名稱有兩個基本原因：首先，TMF論壇的成員一直希望把TOM擴展為一個完整的企業業務流程框架，其次，利用電子商務和互聯網是在今天的環境中獲得成功的關鍵。TOM不足以解決電子商務對商務環境、商務驅動力、電子商務集成過程的需求、以及在服務提供商商務關系方面不斷增加的復雜性的影響。還有一點很重要，即TOM沒有使用開始為NGOSS系統工作提供必要聯接的工人的過程模型方法。NGOSS程序驅動了公共系統基礎設施框架的發展，在這種框架中，“表現良好”的組件完全是即插即用的。電子商務中的成功核心是靈活的應用基礎設施。因此，eTOM與TMF論壇的系統環境工作的聯接是非常關鍵的。
圖1.3中顯示了從TOM 2.1以來的電信運營圖高級視圖。
圖1.3: 電信運營圖，業務流程模型
Customer：客戶
Customer Interface Management Processes：客戶接口管理過程
Sales，Order Handling，Problem Handling，Customer QoS Management，Invoicing and Collections：銷售、訂單處理、問題處理、客戶質量管理、計價與收費
Customer Care Processes：客戶關懷過程
Service Planning and Development：服務規划與開發
Service Configuration：服務配置
Service Problem Management：服務問題管理
Service Quality Management：服務質量管理
Rating and Discounting：定價與折扣
Service Development and Operations Processes：服務開發與運營過程
Network Planning and Development：網絡規划與開發
Network Provisioning：網絡提供
Network Inventory Management：網絡庫存管理
Network Maintenance & Restoration：網絡維護與恢復
Network Data Management：網絡數據管理
Network and Systems Management Processes：網絡和系統管理過程
Network Element Management Processes：網元管理過程
Physical Network and Information Technology：物理網絡與信息技術
INFORMATION SYSTEMS MANAGEMENT PROCESSES：信息系統管理過程
eTOM繼承了TOM的強大能力
由於TOM具有下列強大功能，所以它是服務提供商運營管理的“事實上的”行業標准：
- 以業務流程為重點
- 客戶驅動的途徑
- 自頂向下的方向
- 直接的、自然的描述和方法
- 直觀的形式，服務提供商可以立即懂得它是運營的途徑或應該采取的途徑
- 自然的運營管理
- 在服務提供商、銷售商和媒體之間廣泛使用
- 具有很好的靈活性，支持大多數SP過程模型
這些強大的特性使TOM成為服務提供商的運營系統和軟件方案的驅動框架。
eTOM沒有減弱這些功能。它將繼續作為業務流程框架，並且更集中於過程和規則。在一個電子商務環境中，實體之間的聯系在過程中是第一位的。eTOM將強化客戶驅動途徑，因為今天和明天的世界將是客戶參與控制世界。電子商務已經把市場從供轉向求，從推轉向拉。在eTOM中理所當然地保留了自頂向下的方法，這不僅是因為這種方法是TOM的核心概念，而且還因為它是一種經得起考驗的業務流程建模方法。
很多研究eTOM的人已經接受了eTOM的整體框架。在設計eTOM過程中，TMF論壇盡了很大努力保持其簡單直接。但是，由於它是一個更廣泛的框架，並且比現有的TOM更復雜，所以不可能像TOM那樣直接。
為什么變為eTOM?
靜止不變肯定會失去在業務流程模型建造和管理中的領導地位，因此不會為通信業帶來價值。在電子商務環境中，對於任何企業，靜止不變還會導致災難。雖然TOM極其成功，但是需要對其進行發展，使它適應和領導通信業的變化以及各種機構參與此項工作的需求。另外，為了滿足NGOSS運動的系統環境工作的需求，TOM必須發展為集成電子商務和互聯網能力的框架。商務世界是瞬息萬變的。我們必須認清今后5年內的行業變化。在以后的版本中，eTOM需要實現的其它目標包括：
- 建立一個過程流實例的資料庫
- 鼓勵和支持為eTOM提供各種過程
- 調整過程輸入、活動和輸出
eTOM不只是一個文檔
以前發行的eTOM 1.0版是一個非常龐大的文檔，它包含了當時開發的所有過程分解、描述和過程流。以這樣一個龐大的文檔形式發行是為了今后對其不斷完善。eTOM 1.0版快頭太大了，因此，現在所發行的eTOM業務流程框架是多個文檔和模型集合。現在的結構如下：
- 本文 — eTOM: 業務流程框架，它是核心文檔，解釋了總體框架和框架的所有元素，但是只為最高層次的概念視圖（第0級、第1級、第2級和第三級的一部分）提供了簡要的過程描述。
- eTOM實施概要：將在近期發行，它是一個重要的簡短文檔，提供了eTOM業務流程框架的概要視圖，突出了關鍵的概念。
- 作為eTOM 1.0版文檔的兩個附錄現獨立成文，它們將在今后發行，即：
eTOM相關標准和指導方針
eTOM業務流程建模
eTOM業務流程框架模型提供將由建模工具自動處理的eTOM框架、過程和過程流。這部分內容將以幾種形式發行：
- 以工具為基礎的形式（例如Casewise企業模型工具）
- HTML形式
- MS Word形式