作者：唐風
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記得我畢業時第一次到公司面試的時候，人事經理問我，你第一次到公司有些什么印象？我當時回答她說，我從公司大門進入到面試的會議室，中間路過了辦公區（當時我們公司還比較小），我看到大部分人的屏幕上顯示的都是Outlook（Foxmail）這樣郵件客戶端的界面，好像大部份人都是在處理郵件，我以為一個技術公司應該是寫代碼，調板子的人比較多的。人事經理笑了笑，沒有做什么回答。這些年過去了，回顧工作的這些年，才發現原來自己接觸最多的工具也是郵件客戶端，處理郵件雖然不一定能說是“最重要的”工作，但卻可以說是“最常做的事情”。所以郵件的那些事，還真值得花時間整理整理。
很多剛入職的同事都寫的郵件都不太好，還有不少工作有些年頭的同事，寫郵件也不注意。這里面有意識的問題，也與沒有比較好地培訓和教育有關。那么怎么寫出合格的郵件呢？
首先要注意的是標題。
一封郵件發過去，對方最先看到的就是標題，標題的好壞非常重要，但又常常被人忽略。郵件的標題應該有很強的概括性，最好能讓對方看完之后就能准確地知道這個郵件要說些什么內容，能准確判斷是否自己是否需要仔細閱讀這封郵件。為什么呢？因為一般郵件的收件人都很多，但不是每一個人都需要仔細地閱讀郵件的全文。好的標題可以讓對方節省很多的時間又不至於漏掉重要的信息。要知道，很多人（特別是領導們）一天收幾百封電子郵件。如果郵件標題寫得不好，很可能這個郵件會被誤判，而且也可能讓郵件的接收者感覺不快。好的標題還有一個重要之處就是讓郵件便於分類和搜索。在工作中，郵件是非常多的（工作一兩年后郵件文件有幾個G都是很正常的），如果沒有好的分類的搜索，那么一兩年后郵件會變得非常地混亂，而且找起來也很麻煩。很多人都會使用客戶端創建過濾和分類的規則以實現自動的分類，如果我們發郵件時能讓標題比較清楚，有規律，那么接收方就能比較容易整理郵件。
那么，怎么寫好郵件標題呢。我覺得，好標題應該有
- 分類信息：比如在郵件最開頭寫上[技術討論][匯報][工作外][ProjectName][資料共享][通知]等等
- who，when 和 what：寫清楚誰，在什么時候，什么事（最主要是what）
- 有規律：對於一些經常重復發的郵件，比如日報，周報，例會通知等等，應該保持一致的寫法。
舉個例子，一些合格標題：
- [NotePad++][通知] 2013年9月07日 13：30 項目組GroupLeaders在第三會議室召開項目定例會
- [WLW][匯報] WLW項目第4周周報
- [Sublime][Bug聯絡] Bug B098 重現步驟的確認
好的標題並沒有嚴格統一的標准，要寫好可能需要不斷地實踐和體會，下面我再舉一些我覺得不太好的標題的例子，只要注意檢查，這些問題是很容易可以避免的。
問題 1. 沒有標題
沒有標題是最低級的問題，但確實是很多人都容易犯的問題。不用細說，但一定要杜絕。
問題 2. “回復”，“轉發”字符過度重復
當我們回復或者轉發郵件的時候，客戶端一般都會自動地在郵件標題最前面加上“回復”“轉發”等字樣。很多時候我們要在一個事情上討論很多次，來回反復地確認。這時標題上就會出現一連串的“回復”字樣，多到時候郵件列表標題中只有一串“回復”而完成看不到原標題的內容了，這樣造成郵件閱讀者非常不方便。最好是在郵件客戶端進行設置，讓客戶端自動判斷，不重復增加標題的前綴。如果客戶端不支持，那么最好手動刪除掉重要的前綴。
問題 3. 過於籠統和隨意
不少人把郵件當成即時聊天工具，無論是標題還是正文都寫得相當地隨意。比如我經常會看到“問一下”，“請教”，“在不在”，“有個bug”這樣的郵件標題。郵件是一個相對比較正式的交流工具，如前面所說明的那樣，標題是有它特別的意義和功能的，這些內容並不太合適出現在標題中。
問題 4. 胡亂地回復與轉發
針對一個問題我們可能需要反復地交流，大家會在這個郵件在進行回復和轉發，這都沒有問題。但有些人喜歡偷懶，不想輸入收件人的地址，於是就直接用之前使用過的郵件，直接在這個郵件在進行回復，標題也不修改，寫的內容卻是新的主題。文不對題，這是非常不好的做法，和問題2一樣，這樣做會顯得發件人不專業，不職業。而且會給收件人帶來很大的誤導。
選擇合適的收件人
郵件一定是有收件人的，收件人的選擇也是有一些講究的。最基本的就是合理地選擇TO（收件人）和CC（抄送）的對象。TO的對象中的人，表示你希望對方一定要閱讀本郵件。而CC中的對象則表示，可讀可不讀，當我把郵件發到您作為參考了，如果對郵件的內容感興趣，或是以后再想確認的時候可以查看。還有一類收件人，是“BCC（密送）”，密送的對象也會收到郵件，但是TO和CC中的收件人是不知道密送對象的存在的。密送基本上不會用到，我一次都沒有使用過，因為有點“打小報告”的心虛，而且可能對其它收件人也不是太尊重。所以建議大家慎用密送的收件列表。
上面是一些基本的准則。再具體一些說說選擇收件人的方法。
郵件只發給與郵件內容相關的人員，不要過於擴大化，也不要漏掉。比如項目經理（技術經理）公布新的編碼規范，那么項目組的所有開發成員都應該在To的列表中，而測試，集成，配置人員應該在CC的列表中，QA視情況放在TO或是CC中都可以。這樣的郵件一般就不發給更上級（比如部門經理）了。漏發，可能會導致有些人沒有及時了解到必要的信息，而發給無關人員（部長，總經理）則給對方帶來垃圾信息，浪費對方寶貴的時間。與客戶交流的郵件，則一般最好都抄送給自己的上級，這樣當自己出現失誤之類的時候上級可能補充和指導，對客戶有些不在自己職權范圍內的疑問，要求也有上級來對應。
每次回復和轉發的時候，一定要查看自己回復或是轉發的內容是不是當前收件人和抄送人列表中的所有成員。特別是有時候郵件回復的層級很深，中間有些內容可能不一定再合適轉發給新的收件者。這種情況下，如果轉發，一定要查看確認后，把不合適發送的內容刪除掉再轉發。而如果自己在回復的時候希望加上新的收件人（TO，CC），或是想刪除掉某些人再回復，那么增刪完收件人以后，在回復的郵件中要加上說明，說自己增加（刪除）哪些收件人，明示這一信息是對其它收件人的尊重，也避免對方誤會和誤判。
郵件正文
郵件正文詳細描述本次郵件想說明的內容。正文應該是一封郵件的主要部分，但需要說或是要注意的點卻不多。因為正文根據不同的情況可以有不同的形式，沒有統一的標准。比如行政部門的節日（生日）祝賀可能很歡快活潑，而人事發的調動通知、人事任命通知就需要非常嚴肅准確，每種類型都有自己的風格，我這里只集中在寫項目中常寫的一些郵件，提一些我們需要注意的問題。
如果寫郵件說明情況、做匯報，最好避免寫大段落的文字，大部分人的寫作和閱讀能力都一般，對大量文字的控制和理解力也不算好。所以，大段文字的情況下，寫出來的東西很容易內容不准備集中，而閱讀者也很辛苦，很可能看漏某些東西。所以一般建議把要說明的內容列成簡明扼要的點，列在郵件中，這樣會比較清晰，閱讀的人也看起來也容易把握。
一個郵件最好只有一個主題，所說的內容都與這個主題要相關，比如說匯報本周的Bug列表，那么郵件中就只講本周Bug相關的事。有多件不相關的事要說明，就分成多個郵件來寫。
寫郵件一定要特別注意標點，特別特別需要注意的是要慎用感嘆號，關於這一點，我曾經寫郵件這樣提醒一名同事：
我建議：發郵件的時候請盡量不要使用感嘆號。感嘆號是特別強烈的感情表達：興奮，迫切要求，憤怒，大聲喊叫等等。從閱讀感受來講，感嘆號表達的情緒會根據閱讀者，以及閱讀者對郵件發送者的了解程度不同而有很大的變化。很難控制。非常容易引起誤會和閱讀者不適。所以感嘆號在郵件中最好不要使用，給客戶的郵件尤其不要使用。因為本來大家就不在一起，溝通不暢，所以要特別小心，我做BSE這幾年看到不少僅僅是因為感嘆號而使得事情無必要地復雜化的例子。
經驗之談，不一定對，請參考。
－－－－－－－－－舉個例子－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－
－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－我建議：發郵件的時候請盡量不要使用感嘆號！感嘆號是特別強烈的感情表達：興奮，迫切要求，憤怒，大聲喊叫等等！！從閱讀感受來講，感嘆號表達的情緒會根據閱讀者，以及閱讀者對郵件發送者的了解程度不同而有很大的變化！很難控制。非常容易引起誤會和閱讀者不適！！所以感嘆號在郵件中最好不要使用，給客戶的郵件尤其不要使用！！因為本來大家就不在一起，溝通不暢，所以要特別小心，我做BSE這幾年看到不少僅僅是因為感嘆號而使得事情復雜化的例子！
經驗之談，不一定對，請參考！
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－－－－－同樣是上面這個郵件，我把句號都改成感嘆號，－－－－－－－－－－
－－－－－看起來是不是像是在指責和教訓？像每句話都是喊出來的？－－－－－
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當我們回復對方郵件的時候，如果是針對對方問題做出回答，那么一定要標識清楚自己回答哪一部分。一般有兩種方式，一是在對方的郵件中直接inline地寫回答（用顏色區分標出自己回答部分），然后在回答郵件的正文部分說明“我已經inline地回答了你的問題（提出了我的意見），請參考”。另一種方式是，把對方的問題，或是你對對方郵件有疑問的部分拷到你的郵件正文中，用一定的符號標出，然后再寫你的回答。比如
>>對方的問題（從對方郵件中拷出）
自己的回答
如果你收到郵件時，你在CC的列表中（這表示對方可能不期待你會回答或是回復），或是在一個郵件會話中，你本來幾乎沒有發言，這時中間插話的話，最好能在郵件開頭先說一句“不好意思我從中間插一段，我想說……，”之類的，這樣不會顯得失禮。
如果對方是把郵件發給你的，因為郵件雙方一般是見不到面的，所以單獨回復一個優先低郵件表示你已經收到了，大概會在什么時候去處理它，這樣會比較禮貌而且對方也比較放心。
還有就是要注意盡量避免錯別字（慚愧，我是錯別字比較多的）。出現錯別字，輕則讓對方覺得不嚴謹，嚴重的時候會影響對郵件的理解。這點其實特別難檢查好，但也確實很容易出問題。
因為對日郵件寫得比較多，這里也再加兩條對日郵件中常見的注意點。
一般日本人寫郵件都會在郵件正文中顯式地寫出TO XXX，CC XXXX，以示對收件者角色的強調，並且郵件打印的時候也可能會更清楚不丟內容。另外，日本人寫郵件的時候，習慣每寫30個字左右的時候就手動換行，他們覺得這樣閱讀起來會更容易些（這點我個人並不贊同，但寫日文郵件的時候一般都會尊重對方的習慣）。文本的格式也通常都使用TXT，而很少用富文本。
附件
附件也是經常出問題的地方，要注意的點其實很簡單：
- 如果你的郵件中寫了請參考附件，那么一定要帶附件。郵件遺漏是非常常見的錯誤，發出去也比較失禮。（現在很多工具都能對空附件和空標題進行檢查了）
- 如果附件太大，那么就分卷壓縮成多個發給對方，考慮到對方的郵件服務器的負載，實在太大的附件（超過15M以上），就最好是通過其它工具，比如FTP之類的來發送的。而且如果附件比較大，那么要注意盡量不要群發，免得引起網絡的負載過高，如果對方是可以通過內網共享，那么就有選擇性地發給某一個人，再由他減少對方的負荷。
- 私密的資料要加密壓縮，這就要注意了，一定要小心不要把壓縮密碼搞錯了，否則重發就特別浪費時間了。密碼最好不要在同一個郵件中明寫，一般情況下雙方應該會有事前約定，如果沒有事前約定的情況下，則另起郵件再發密碼。
- 附件的名稱應該能講清楚這個郵件是什么（不人少對“命名”很不講究）
- 最好能在郵件正文中簡單說明一下附件講的是什么，現在很多人已經習慣用手機收郵件，所以有一些信息幫助判斷這個郵件是否有必須收的話，對方會覺得很方便。
其它（簽名，回執，重要性設置）
其它還有一些邊邊角角的問題，比如說郵件的個人簽名，一般來說公司都是有統一要求的，按這個統一的要求來就行了。如果沒有統一要求，那么可以很簡單地寫上自己的常用聯系方式（電話之類的）作為簽名。注意工作的郵件簽名不要過於花哨和隨意（這不是QQ~！）盡量地正式一點，至少不會帶來負面印象。
回執一般用得比較少，所以建議不要使用，特別是建議不要設置為每個郵件都要求對方回執，這樣做比較煩人。重要的郵件，要求收件人手動回復可能更靠譜一些。
還有一個就是重要性的設置了，這個比較簡單，但有些人也習慣直接在標題中加上“重要！”或是“緊急！”之類的，也可以。只是要注意不要每封郵件都標重要（我就見過這樣的人~！），否則別人慢慢會無視你的郵件的。
好了，這次寫得比較多，主要是怎么避免出現一些常見問題使自己的郵件看起來不太專業，但肯定也還有些遺漏，自己的想法也可能有些地方並不合適，歡迎大家補充和糾正。