CRM不僅僅是一個管理名詞和管理概念，更是一套人－機交互系統和一種先進的解決方案，它能幫助企業更好的吸引潛在的客戶和留住最有價值的客戶，從而實現銷售、市場營銷、服務和支持的商業流程自動化。也就是說CRM軟件是這些理論的載體。
CRM軟件本質上是面向企業前台應用的管理信息系統。其本身就蘊含了CRM的管理思想和先進的信息技術。
2.1CRM軟件系統的一般模型
圖2-1 CRM軟件系統的一般模型
這一模型闡明了目標客戶、主要過程以及功能之間的相互關系。CRM的主要過程由市場、銷售和服務構成。首先，在市場營銷過程中，通過對客戶和市場的細分，確定目標客戶群，制定營銷戰略和營銷計划。而銷售的任務是執行營銷計划，包括發現潛在客戶、信息溝通、推銷產品和服務、收集信息等，目標是建立銷售訂單，實現銷售額。在客戶購買了企業提供的產品和服務后，還需對客戶提供進一步的服務與支持，這主要是客戶服務部門的工作。產品開發和質量管理過程分別處於CRM過程的兩端，提供必要的支持。
在CRM軟件系統中，各種渠道的集成是非常重要的。CRM的管理思想要求企業真正以客戶為導向，滿足客戶多樣化和個性化的需求。而要充分了解客戶不斷變化的需求，必然要求企業與客戶之間要有雙向的溝通，因此擁有豐富多樣的營銷渠道是實現良好溝通的必要條件。從圖2-1可以看出，CRM改變了企業前台業務運作方式，各部門間信息共享，密切合作。位於模型中央的共享數據庫作為所有CRM過程的轉換接口，可以全方位地提供客戶和市場信息。過去，前台各部門從自身角度去掌握企業數據，業務割裂。而對於CRM模型來說，建立一個相互之間聯系緊密的數據庫是最基本的條件。這個共享的數據庫也被稱為所有重要信息的“閉環”（Closed-loop）。由於CRM系統不僅要使相關流程實現優化和自動化，而且必須在各流程中建立統一的規則，以保證所有活動在完全相同的理解下進行。這一全方位的視角和“閉環”形成了一個關於客戶以及企業組織本身的一體化藍圖，其透明性更有利於與客戶之間的有效溝通。這一模型直接指出了面向客戶的目標，可作為構建CRM系統核心功能的指導。
2.2CRM軟件系統的分類
根據 CRM 系統的處理業務和側重對象的不同，國際公認，CRM 產品可以分為運營型 CRM、分析型 CRM 和協作型三類。
（1）運營型 CRM：側重於流程控制，適合制造業、零售業、保險業，其基本的特征是一個自動化的銷售和營業系統。最典型的應用如自動銷售系統。運營型CRM 適用於處理分散的海量用戶數據，通過系統管理而進行數據共享。和一般的營業系統的不同之處在於，運營型 CRM 系統的核心是以客戶為中心，而不是面向交易或賬戶。
（2）協作型 CRM：側重於協同工作，適用於那些側重服務，和客戶溝通頻繁的企業。它不局限在行業，適合於任何需要渠道，以同客戶進行接觸、溝通的企業。協作型 CRM 強調的是交互性，它借助多元化、多渠道的溝通工具，如呼叫中心（Call Center）、互聯網（Internet）、電子郵件（E-Mail）、傳真（Fax）等，實現企業和客戶之間的雙向互動交流，同時進一步可以為客戶提供個性化的服務。
（3）分析型 CRM：側重於數據挖掘和知識管理，適合於金融、電信、證券、流通等行業。通常這些行業的企業大多具備比較成熟的 IT系統和完備的基礎數據，以及相對成熟和有效的業務流程，運營型 CRM 對原系統中獲得的各種數據進行集成和分析，進而為企業的經營決策提供可靠的量化依據。分析型 CRM 包括以下兩個部分：數據分析和市場活動的管理和規划。分析型 CRM 的數據分析是本文討論的重點，它根據同用戶相關的數據（用戶特征，呼叫行為數據 CDR，賬務數據等），通過統計學、數據挖掘技術或運籌學方法進行分析，從而對客戶的價值以及企業整體客戶水平分布做出分析，並發掘出重要客戶或者潛在的客戶，發現新的銷售機會，為企業制定資費方案和發展規划等做出決策支持。
2.3CRM軟件系統的組成
根據CRM系統的一般模型，可以將CRM軟件系統划分為接觸活動、業務功能及數據庫三個組成部分。
（1）接觸活動企業與客戶的接觸方式有Call Center、面對面的溝通、傳真、移動銷售（mobile sales）、電子郵件、Internet以及其他營銷渠道。CRM軟件支持並整合各種各樣的接觸活動，保證客戶能夠采取其方便或偏好的形式隨時與企業交流，並且保證來自不同渠道的信息完整、准確和一致。
（2）業務功能
1）市場管理:通過對市場和客戶信息的統計和分析，科學地制定出市場和產品策略;完善市場計划:對市場活動進行跟蹤。
2）銷售管理:便於獲得有關生產、庫存、定價和訂單處理的信息;自動跟蹤多個復雜的銷售線路，提高工作效率。
3）客戶服務和支持:為客戶提供24小時不間斷服務:技術人員對客戶的使用情況進行跟蹤，為客戶提供個性化服務。
（3）數據庫
一個高質量的數據庫包含的數據應當能全面、准確、詳盡和及時地反映客戶、市場及銷售信息。數據可以按照市場、銷售和服務部門的不同用途分成三類:客戶數據、銷售數據、服務數據。
客戶數據包括客戶的基本信息、聯系人信息、相關業務信息、客戶分類信息等，它不但包括現有客戶信息，還包括潛在客戶、合作伙伴、代理商的信息等。銷售數據主要包括銷售過程中相關業務的跟蹤情況，如與客戶的所有聯系活動、客戶詢價和相應報價、每筆業務的競爭對手以及銷售訂單的有關信息等等。
服務數據則包括客戶投訴信息、服務合同信息、售后服務情況以及解決方案的知識庫等。這些數據可放在同一個數據庫中，實現信息共享，以提高企業前台業務的運作效率和工作質量。
目前，飛速發展的數據倉庫技術（如OLAP、數據挖掘等）能按照企業管理的需要對數據源進行再加工，為企業提供了強大的分析數據的工具和手段。
2.4 CRM軟件系統的功能模塊
業界一致認為銷售、市場營銷和客戶服務是CRM的三大功能支柱。這些是客戶與企業聯系的主要領域，無論這些聯系發生在售前、售中還是售后，或是在客戶需要服務或信息以及想進一步購買的現有關系中。
（1）銷售模塊
銷售力量自動化（SFA）是CRM中成長最快的部分。銷售人員與潛在客戶的互動行為、將潛在客戶發展為真正客戶並保持其忠誠度是使企業盈利的核心因素。SFA常被拓展為包括銷售預測、客戶名單和報價管理，建議產生以及贏/輸分析。銷售人員是企業信息的基本來源，必須要有獲得最新現場信息和將信息提供給他人的工具。
（2）市場營銷模塊
營銷自動化包括商機產生（Lead Generation）、商機獲取和管理，商 業活動管理以及電話營銷。初步的大眾營銷活動被用於首次客戶接觸，接下來是針對具體目標受眾的更加集中的商業活動。個性化很快成為期望的互動規范，客戶的喜好和購買習慣被列入考慮范圍。旨在更好地向客戶行銷、帶有有關客戶特殊需求信息的目錄管理和一對一行銷應運而生成為趨勢。
市場營銷迅速從傳統的電話營銷轉向網站和email。這些基於web的營銷活動給潛在客戶更好的客戶體驗，使潛在客戶以自己的方式、在方便的時間查看他需要的信息。
為了獲得最大的價值，必須與銷售人員合作對這些商業活動進行跟蹤，以激活潛在消費並進行成功/失敗研究。市場營銷活動的費用管理以及營銷事件（如貿易展和研討會）對未來計划的制定和ROI分析至關重要。
（3）客戶服務模塊
提到客戶關系管理，客戶服務可能是最關鍵的內容。企業提供的客戶服務是能否保留滿意的忠誠客戶的關鍵。如今客戶期望的服務己經超出傳統的電話呼叫中心的范圍。呼叫中心正在向可以處理各種通訊媒介的客戶服務中心演變。電話互動必須與email、傳真、網站、以及其他任何客戶喜歡使用的方式相互整合。隨着越來越多的客戶進入互聯網通過瀏覽器來察看他們的定單或提出詢問，自助服務的要求發展越來越快。
客戶服務己經超出傳統的幫助平台。“客戶關懷”的術語如今用來拓展企業對客戶的職責范圍。與客戶積極主動的關系是客戶服務的重要組成部分。客戶服務能夠處理客戶各種類型的詢問，包括有關的產品、需要的信息、訂單請求、訂單執行情況，以及高質量的現場服務。
（4）共享的客戶資料庫
共享的客戶資料庫把銷售、市場營銷和客戶服務連接起來。作為企業與其相關利益群體之間首要接觸點的這三個方面，如果缺乏統一的方法，未能結合與集成這些功能，將不會達到理想的效果。橫跨整個企業集成客戶互動信息會使企業從部門化的客戶聯絡轉向所有的客戶互動行為都協調一致。如果一個企業的信息來源相互獨立，那么這些信息會有重復、互相沖突並且會是過時的。這對企業的整體運作效率將產生負面影響。著名的Gartner Group公司把采用集成方法的銷售、營銷和客戶服務應用系統成為技術激活關系管理（Technology Enabled Relationship Management）。這種方法改進了企業與其客戶互動行為的方式，使企業能更好地滿足客戶的需求。
（5）分析能力
CRM的一個重要方面在於它使客戶價值最大化的分析能力。如今的CRM解決方案在提供標准報告的同時又可提供既定量又定性的即時分析。
深入的智能性分析需要統一的客戶數據作為切入點，並使所有企業業務應用系統融入到分析環境中，再將分析結果反饋給管理層和整個企業內部，這樣便增加了信息分析的價值。企業決策者會權衡這些信息做出更全面及時的商業決策。
通過對客戶數據的全面分析來測量客戶帶給企業的價值及衡量客戶的滿意度。搜集到的信息可顯示客戶類別、服務級別以及主要障礙等，這是做出管理報告和完成各種企業任務的基礎，如潛在消費的優先級定位、監視銷售周期中某一特定階段所花費的時間，或是正在處理的問題的種類等。
一般的，上述CRM軟件的主要功能模塊的基本功能包括客戶管理、聯系人管理、時間管理、潛在客戶管理、銷售管理、電話銷售、營銷管理、電話營銷、客戶服務等，有的軟件還包括了呼叫中心、合作伙伴關系管理、商業智能、知識管理、電子商務等。
<1>客戶管理。
主要功能有：客戶基本信息；與此客戶相關的基本活動和活動歷史；聯系人的選擇；訂單的輸入和跟蹤；建議書和銷售合同的生成。
<2>聯系人管理。
主要作用包括：聯系人概況的記錄、存儲和檢索；跟蹤同客戶的聯系，如時間、類型、簡單的描述、任務等，並可以把相關的文件作為附件；客戶的內部機構的設置概況。
<3>時間管理。
主要功能有：日歷；設計約會、活動計划，有沖突時，系統會提示；進行事件安排，如To-dos、約會、會議、電話、電子郵件、傳真；備忘錄；進行團隊事件安排；查看團隊中其它人的安排，以免發生沖突；把事件的安排通知相關的人；任務表；預告/提示；記事本；電子郵件；傳真。
<4>潛在客戶管理。
主要功能包括：業務線索的記錄、升級和分配；銷售機會的升級和分配；潛在客戶的跟蹤；
<5>銷售管理。
主要功能包括：組織和瀏覽銷售信息，如客戶、業務描述、聯系人、時間、銷售階段、業務額、可能結束時間等；產生各銷售業務的階段報告，並給出業務所處階段、還需的時間、成功的可能性、歷史銷售狀況評價等等信息；對銷售業務給出戰術、策略上的支持；對地域（省市、郵編、地區、行業、相關客戶、聯系人等）進行維護；把銷售員歸入某一地域並授權；地域的重新設置；根據利潤、領域、優先級、時間、狀態等標准，用戶可定制關於將要進行的活動、業務、客戶、聯系人、約會等方面的報告；提供類似BBS的功能，用戶可把銷售秘訣貼在系統上，還可以進行某一方面銷售技能的查詢；銷售費用管理；銷售佣金管理。
<6>電話營銷和電話銷售。
主要功能包括：電話本；生成電話列表，並把它們與客戶、聯系人和業務建立關聯；把電話號碼分配到銷售員；記錄電話細節，並安排回電；電話營銷內容草稿；電話錄音，同時給出書寫器，用戶可作記錄；電話統計和報告；自動撥號。
<7>營銷管理。
主要功能包括：產品和價格配置器；在進行營銷活動（如廣告、郵件、研討會、網站、展覽會等）時，能獲得預先定制的信息支持；把營銷活動與業務、客戶、聯系人建立關聯；顯示任務完成進度；提供類似公告板的功能，可張貼、查找、更新營銷資料，從而實現營銷文件、分析報告等的共享；跟蹤特定事件；安排新事件，如研討會、會議等，並加入合同、客戶和銷售代表等信息；信函書寫、批量郵件，並與合同、客戶、聯系人、業務等建立關聯；郵件合並；生成標簽和信封。
<8>客戶服務。
主要功能包括：服務項目的快速錄入；服務項目的安排、調度和重新分配；事件的升級；搜索和跟蹤與某一業務相關的事件；生成事件報告；服務協議和合同；訂單管理和跟蹤；問題及其解決方法的數據庫。
<9>呼叫中心。
主要功能包括：呼入呼出電話處理；互聯網回呼；呼叫中心運行管理；軟電話；電話轉移；路由選擇；報表統計分析；管理分析工具；通過傳真、電話、電子郵件、打印機等自動進行資料發送；呼入呼出調度管理。
<10>合作伙伴關系管理。
主要功能包括：對公司數據庫信息設置存取權限，合作伙伴通過標准的Web瀏覽器以密碼登錄的方式對客戶信息、公司數據庫、與渠道活動相關的文檔進行存取和更新；合作伙伴可以方便地存取與銷售渠道有關的銷售機會信息；合作伙伴通過瀏覽器使用銷售管理工具和銷售機會管理工具，如銷售方法、銷售流程等，並使用預定義的和自定義的報告；產品和價格配置器。
<11>知識管理。
主要功能包括：在站點上顯示個性化信息；把一些文件作為附件貼到聯系人、客戶、事件概況等上；文檔管理；對競爭對手的Web站點進行監測，如果發現變化的話，會向用戶報告；根據用戶定義的關鍵詞對Web站點的變化進行監視。
<12>商業智能。
主要功能包括：預定義查詢和報告；用戶定制查詢和報告；可看到查詢和報告的SQL代碼；以報告或圖表形式查看潛在客戶和業務可能帶來的收入；通過預定義的圖表工具進行潛在客戶和業務的傳遞途徑分析；將數據轉移到第三方的預測和計划工具；柱狀圖和餅圖工具；系統運行狀態顯示器；能力預警
<13>電子商務。
主要功能包括：個性化界面、服務；網站內容管理；店面；訂單和業務處理；銷售空間拓展；客戶自助服務；網站運行情況的分析和報告。