一、解決問題的基本步驟：
- 發現問題，並將問題分類
- 將問題轉化成具體的課題
- 找出解決課題的替代方案
- 運用適合的標准，評價每項替代方案
- 選出最佳的解決方案，並采取行動
解決問題不僅是一種技巧，同時也是思考實物的方案。
如何掌握問題
問題的本質是“有了落差”
1、’“問題”：就是必須“必須被解決的課題”；
“問題”都存在一種或者多種課題，必須擬定解決策略並付諸實施去解決。
2、“解決”的意識：做了決定便難以挽回。
所以必須尋找正確的解決策略。
3、問題的本質是期望與現狀的落差
“期望”-“現狀”=“問題的嚴重程度”
4、問題具有兩面性
解決問題的作業流程應該是：首先發現與期望產生落差的問題，然后選定作為具體課題。
問題分為三種類型
恢復原狀型
防范潛在型
追求理想型
1、從目的區分：恢復原狀型和追求理想型
恢復原狀型的思考方式：現狀與過去的狀況之前出現落差，要從落差中找出問題。
2、追求理想型的目標在於提升現狀
追求理想型問題的思考方式：雖然目前沒有重大的損害，但由於現狀未滿足期待的狀況，於是把它視為問題。
3、用顯在或者潛在的觀念來區分問題
潛在問題指現階段還未發生的損害，但是未來可能顯在化的問題。
4、結合目的和時間，將問題類型化
5、理清問題類型，便能設定課題方向
根據目的和時間的類型所構成的組合，問題大致上可區分為三種類型：隨着問題的范圍大小不同，同一個問題也可能包含多種類型。
確認解決問題的優先級
1、根據問題緊急程度和重要性確定優先級
· 一般而言，有輕易能解決的問題，最好盡快解決。
問題矩陣：
| 緊急高-重要性低 | 緊急高-重要性高 |
| 緊急低-重要性低 | 緊急低-重要性高 |
2、不緊急但是重要的事情，最容易被忽略
因為這種事情，存在被一拖再拖的危險。
3、防范潛在型問題，預發和應對並重
評價問題時，最要緊的是不但要辨別出目前的不良影響，還有看出今后會擴大的可能性，已經顯在化的不良影響程度越大，則越緊急。
對於“防范潛在型問題”，兩種重要策略：一是避免將來產生不良的“預發策略”，而是使顯在化的沖擊降到最低的“發生時的應對策略”。
如何解決恢復原狀的問題
恢復原狀型問題的兩大課題
1、知道問題類型，才能夠鎖定重點課題
要對自己所面臨的問題有清晰的認識，然后可以大致決定解決問題的課題領域。
2、恢復原狀型的課題：分析原因、采取對應策略
解決恢復原狀型問題時，基本課題是“分析原因”，也就是分析為何現狀與原狀會產生落差。
找出真正原因后，在恢復原狀的同時，還要為維護原狀采取合適的解決策略。
根據問題原因不同，應對策略細分為緊急處理、根本解決、防止復發等課題領域。
3、分析原因：基於事實、掌握狀況
第一個要求是：問題解決者必須縝密且冷靜掌握問題狀況，因為只有確切掌握問題的狀況，才會有很多概率解決問題。
所以可以分為兩個課題：掌握現狀作為一個課題，包括問題發生在何時、何地、問題時說明。
4、在解決問題能力中，分析力最重要
從掌握現狀和分析原因中獲得成果，絕大部分來着以事實為基礎的分析力。
分析力的基礎就在於邏輯思考。
5、“分析”是什么
“分析”指針對對象的狀態和現象，追根究底的歸納問題。
分析就是將混沌的現實分成有意義的群組后，闡明其互相關系的一種腦力作業。
篩選出問題的構成要素，還要從細部了解要素之間的關系，這是一種從結構的角度來理解狀況的作業。
所歸納的問題最好符合MECE原則，即必須符合“不重復、不遺漏”的原則。
6、出現的結果是現象還是原因？
7、不良狀態頻繁發生，要分析原因
最重要的是確認問題類型，再思考核心課題。
8、6W3H的基礎架構，用於分析原因
6W：what（什么不良狀態）、where（發生在那里）、which（發生在哪個對象）、when（什么時候發生的）、who（為何會發生狀態）、why（為何會發生損害）
3H：how（在什么樣的狀態下發生的）、how much（損失程度多少）、how many（損害的數量是多少）
用差異分析找原因
1、差異分析有助於分析原因
將發生問題的對象與其他沒發生問題的對象，做一番比較，並找出差異點。
2、標桿學習也是差異分析
從同行業選出幾家“實務典范”與自家企業做對比，找出改進之處。
標桿學習是防范“潛在問題”或者追求理想型問題的差異分析。
3、當變量有好幾個，分析原因變得很難
推薦使用6W3H，先搜集與不良狀態的詳細信息，然后將每個選項套用在具體的不良狀態上，確認出一個最具說服力的選項
真的是這原因嗎？如何確定因果關系
1、因果關系要成立，必須具備三要件
視為原因的因素與結果之間有關系
視為原因的因素發生在結果之前
沒有其他干擾因素
如何解決防范潛在型問題
防范潛在型問題的兩大課題
1、要主動挖掘潛在型問題
2、基本課題“防范”與“應對”
要有預案
由上而下
1、由上而下的四個步驟
假設不希望發生的不良狀況
確定引發不良狀態的誘因
擬定預防策略，排除可能的誘因
預先擬妥發生不良狀況時的應對策略
由下而上
1、由下而上的四個步驟
從現狀中確定必須注意的特定因素
假設不希望發生的不良狀況
擬定預防策略，排除可能的誘因
預先擬妥發生不良狀況時的應對策略
危機管理是防范潛在問題，不是緊急處理
1、危機管理：以有上而下的方法進行分析
2、設想你的可控制受損程度
3、每個部分進行風險分類
4、危機管理：確立預防策略，同時提升應對能力
5、風險分析就是找出潛在不良狀態的誘因
6、根據風險分析制定預防策略和應對策略
如何以“分析”發現問題
“發現問題”是很重要的能力
1、解決問題的原點在“發現問題”
當落差越大越明顯，任何人都可以發現問題，最好是在初期階段，事態尚未擴大時就發現問題。
所以“發現問題”最重要的是對變化要夠敏感
2、問題必須靠自己找出來
不管真實情況怎么樣，被動的態度並不可取，解決問題的出發點就是要積極發現問題。
3、自己權限內的問題，才是“能解決”的問題
看問題不能只挖掘細節，要用更開闊的視野來掌控事情的全貌。
要擁有大格局的視點，但是別超出自己的權責范圍，要以當事者的身份腳踏實地的解決問題。
4、問自己六個問題，有助於發現問題
- 現狀與期望的狀況之間有無落差
- 現狀有沒有發生什么變化
- 是否覺得那部分進行的不順利
- 是否有事情未達到標准
- 有沒有哪些事情不是你原先期待的狀態
- 若置之不理，將來是否會發生重大的不良狀態
SCQA分析，幫你發現問題，設定課題
1、發現問題與設定課題，SCQA分析最好用
所謂SCQA分析就是通過描述當事者的心理及狀況，在發現問題的過程中，以設問的方式刻畫出課題的問題接近法。
SCQA的第一步是（主角）：預先確認當事者的具體形象，無論當事者是人還是公司
第二步是（狀況situation）：描述當事者過去的經驗、目前穩定的狀態和心中的理想。
第三步是（問題complication）：假設一個正在顛覆目前穩定狀態的事件。
第四步是（課題question）：疑問 或者 課題 即Q
第五步是（回答answer analysis）：思考出Q的解答
-
-
- situation：
- complication：
- question：
- answer analysis：
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2、選出最重要的疑問作為課題
追求最貼近本質的課題設定時，必須自己問“回答這個疑問時，是以何種信息作為判斷依據”，將有助於找出最重要的疑問，這個最重要的疑問就是最重要的課題。
如何掌握問題的本質，制定替代方案
問題背后的原因，課題的本質是什么
1、錯誤的解決策略，反而讓問題更嚴重
2、正確設定課題，多想幾種替代方案
3、解決方案只有一種，但是不能只想一種
因此,在制定多種解決策略之后，必須根據真實的評價標准來選擇，無論解決哪種類型的問題。
4、解決問題的第一步是明確說出本質課題
5、課題的設定，決定了解答的范文
6、課題設定太表面，無法解決問題的本質
7、要設定出本質的課題
8、課題定義不同，想出的替代方案迥然不同
能否設定好具體的課題，將決定解決問題質量的優劣。
如何理性評價各種替代方案
1、先不做評價，列出所有解決策略
最重要的是盡可能提出你想到的解決方案
2、腦力激盪法
鼓勵大家共同想辦法
-
- 不能批評別人的想法
- 盡量提出大量的想法
- 歡迎自由奔放的發言
- 發展別人的想法
3、替代方案的評價標准必須明白清楚
4、確認替代方案能否解決問題
5、別把追求解答的手段當做解答本身
6、還有哪些不可退讓的“制約條件”
萬一只有一個解決方案怎么辦
1、事務上，會有單一提案的情況
指出最接近理想解決策略的手法
2、創造理想方案，評價單一提案
3、比較理想方案，以抑制偏見
分析要合乎邏輯
分析與解決的基礎：邏輯思考
必須知道該怎么做才有意義，
1、沒有邏輯的主張，沒人會理會
2、邏輯的主張：說出主張，提出論據
3、邏輯太跳躍？因為論據無法支持主張
邏輯不憑感覺，而是有具體的主張和論述
1、論述跳躍，邏輯上便欠缺說服力
2、邏輯跳躍，問題出在“自以為是的默契”
邏輯太跳躍通常發生在沒有明言，“自以為是的默契”。
以對方的立場檢視自己的邏輯
最好站在對方的立場，檢視自己的主張與論述，盡量從對方的角度思考，確認自己的主張和論述是否能讓對方理解。
1、用“后設認知”檢視自己的邏輯
2、鍥而不舍的自問：為什么這么認為？
3、邏輯思考三要點：邏輯過程無止境
一個好的問題解決者必須在有限的時間內找出最佳方案，並且精益求精，永無止境。
“分析”的本質
以MECE的概念分析
1、分析即拆解，本質為MECE發想
將問題拆解后的各個組成部分“不重復”“不遺漏”的狀態
活用現成的架構，進行分析
介紹一些常用的分析框架
解決問題的心理素質
3種想法，會害你無法“平常心”
1、問題發生時，人常犯的3個錯誤
問題解決者要具備“壓力管理能力”，保持冷靜，發揮實力
否定狀況：只會導致延誤解決時機
在錯誤的時機追究責任：也會導致延誤解決時機
做非現實的評價：對狀況保持現實的評價，不能有“世界末日了”、“這是最慘的悲劇”等
死腦筋思考的問題點
1、驚慌失措是“死腦筋思考”造成的
2、“死腦筋思考”是心理壓力的根源
3、“死腦筋思考”是一種偏執
4、“管他的”，看太開也不好
用“期望思考”找回正面心態
1、摒棄死腦筋，心理有“期望”
2、“期望思考”提高解決問題的效率
3、預先模擬“良好思考”
四要素：
肯定相對性願望的價值
否定絕不退讓的態度
承認願望未達成的可能性
評價願望未達成的現實面
4、以“期望思考”選擇正確的負面情緒