HelpDesk快速入門

本文將介紹啟明星幫助台Helpdesk的基本使用，本文主要提供給系統管理員使用。

1.1 添加問題分類

首先，以管理員賬戶（系統默認管理員admin，密碼123456）登錄helpdesk系統。點擊右上角的用戶名旁下拉箭頭，點擊“后台”，進入helpdesk后台控制中心。
在大類、中類、小類里設置問題所屬分類。
啟明星Helpdesk支持Ticket三級分類。在添加分類前，系統管理員要規划好問題的分類。
在企業內部，IT人員通常會根據職責不同，由不同的Support處理不同的問題。例如A，B用戶負責硬件設備。C，D用戶負責軟件問題。 不過作為用戶，當他提交問題時，他不需要了解IT內部的處理機制， 他只需要選擇問題分類，然后提交問題，最后IT幫助我解決就可以了。
因此，根據此思想，啟明星helpdesk很注重問題的分類。 雖然問題分類本身不會影響Ticket的提交，但是好的分類應該方便用戶選擇，並且好的分類也應該方便方便IT查看問題報表。

請注意：每一個問題必須細化到三級分類。
例如如果建立的是兩級”軟件-操作系統”則是錯誤的，你可以更改為 “軟件-操作系統-操作系統”

1.2 設置問題默認負責人

在中類設置里，有一個“默認負責人”，當填寫默認負責人，如果用戶在線提交相應問題的分類，則會郵件通知默認負責人。
注意：
（1）只有在“啟用郵件通知”才會通知默認負責人。
（2）填寫默認負責人只是收到郵件通知，換句話說，其它Support雖然未收到通知，但是仍然可以Helpdesk控制中心處理該問題。

1.3 添加/導入人員

在“員工列表”里，可以添加或者通過Excel導入人員。
如果你采用集成微軟AD域模式，基本上你無需人工導入員工。當用戶登錄Helpdesk系統時，會自動到AD域里檢測身份驗證。 驗證成功后，用戶的郵件、電話、部門會同步更新到Helpdesk上。

1.4 關於用戶權限的說明

啟明星Helpdesk系統基本上只使用了3個角色：
administrators-超級管理員。
supporter：IT技術支持人員
普通員工：角色為空，無需額外設置，默認名單在員工列表里，都可以提交問題。

1.5 配置郵件通知

啟明星Helpdesk系統支持郵件通知。當啟用郵件通知時，如果用戶提交了新問題，Helpdesk將發送郵件給IT負責人。
重要：推薦啟用郵件通知功能，方便IT第一時間處理用戶的問題。
在發送郵件方面，主要有兩大類郵件服務器：
(a)第一類：非微軟的Exchange郵件服務器。 (包括QQ郵件、163、Gmail等）都是用SMTP/POP 協議收發郵件
(b)第二類：微軟的Exchange郵件服務器。他同時支持SMTP/POP協議和微軟特有的EWS(Exchange Web Service)收發郵件。
但是，有些公司因為安全的原因禁用了SMTP協議，在這種情況下，Helpdesk使用EWS接口收發郵件。
1.5.1) 配置SMTP協議
根據頁面提示，輸入SMTP的賬戶、密碼、SMTP服務器地址、等信息即可，如果您不知道STMP信息，可以聯系IT獲取，或者聯系我們獲取幫助。
1.5.2) 配置EWS接口
首先根據頁面提示下載EWS.rar，解壓后，把DLL復制到bin文件夾下，然后根據提示輸入相關信息即可。
Exchange接口有固定格式，例如郵件域名為 mail.xx.com 則 Exchange接口是 https://mail.xx.com/ews/exchange.asmx 在SMTP或者EWS設置正確后，然后勾選 “啟用郵件通知”即可。

1.6 *配置web mail/outlook郵件提交問題

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此處配置比較復雜，您可以聯系啟明星客服來協助你配置郵件提交

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啟明星Helpdesk支持郵件提交，啟用后，用戶無需打開Helpdesk系統，通過outlook、foxmail或者Web mail就可以直接提交問題。
我們推薦客戶啟用此功能，他這能極大減少推廣helpdesk的阻力。
郵件提交原理：啟明星系統附帶了一個 MonitorEmail.exe，他定期（例如每隔5分鍾）掃描管理員設定的收件箱（例如 [e-mail] ）， 當有新郵件時，就把郵件提取出來並寫入helpdesk數據庫。
monitoremail.rar 解壓后，有2個文件夾：
smtppop 文件夾：如果您的郵件服務器支持smtp/pop協議，請使用此文件夾
ews 文件夾：如果您使用的微軟Exchange或者Office365 郵件服務器，推薦使用此文件夾。
Helpdesk服務采用約定運行，程序必須放在 C:\helpdesk_service 文件夾里，如下圖
因為exe文件無法在后台運行（例如用戶注銷后，exe就停止了運行），因此我們做了一個服務程序：HelpdeskMonitorEmailService.exe
Windows服務只能通過安裝包里 install.bat 安裝。
（1）用記事本打開 MonitorEmail.exe.config 文件，配置exe與helpdesk通信接口。
（2） 在 install.bat 右鍵-選擇“以管理員方式運行…”安裝服務。運行 uninstall.bat 可以卸載此服務。
安裝成功后，在windows服務里可以找到HelpdeskMonitorEmailService服務。

郵件提交有2個問題需要注意：
(1) 當修改MonitorEmail.exe.config 文件里monitor_interval的值后，需要重啟 HelpdeskMonitorEmailService 才能生效
(2) timezone 時區是一個棘手的問題，這是因為 SMTP/POP只定義了收發郵件的協議，但是，一封郵件到底有沒有讀取過SMTP/POP並未約定。 當MonitorEmail.exe提取郵件時，如果timezone設置不當，則可能會重復讀取郵件，導致helpdesk出現大量重復的問題。
因為中國在+8區，所以，SMTP/POP協議默認timezone是8. 而EWS因為Exchange默認會自動進行時區轉換，所以timezone是0

當在 MonitorEmail.exe.config 配置好接口后，默認不是任何一封郵件提交到 [e-mail] 都會被當做問題提交的。（這主要防止把垃圾郵件當做問題處理）。 用戶發送到 [e-mail] 必須在后台員工列表里。
C:\helpdesk_service\MonitorEmail.exe.config 里的 allow_unregister_submit_email 默認值為0，禁止匿名郵件提交（你可以修改為1，允許匿名提交）
禁止匿名郵件提交后，測試郵件提交問題的方法如下：
（1）在后台用戶列表里，建立用戶並設置其郵件，如 [e-mail]
（2）用[e-mail] 發送郵件到 [e-mail] 提交問題，體驗郵件提交功能。

1.7. 始終通知特定人

在備份與清理里，有一個“始終發送給” 功能，在這里輸入郵件（多個用戶用分號分割），那么所有用戶在線提交的問題，都會發送給這里定義的郵件列表。
如果你啟用了郵件提交功能，你同樣需要在 C:\helpdesk_service\MonitorEmail.exe.config 的配置里配置一下alway_send_to。這樣不管在線提交還是郵件提供，Support都能收到郵件通知

<add key="alway_send_to" value="[e-mail];[e-mail]" />

2.1. 用戶在線提交問題

在前台，用戶登錄系統后，可以直接提交問題。
如果你是集成微軟AD域，則AD域名所有用戶都可以提交問題，無需管理員額外設置。

2.2 用戶郵件提交問題

用戶直接用自己的郵件發送問題到 [e-mail] 即可
(1)管理員需要通過其他方式（例如郵件）通知員工，有問題直接發送郵件到 [e-mail]。
(2) 我們建議接收問題的郵箱名稱盡可能中性 例如：可以叫做 [e-mail] 。

2.3 Support處理問題

在后台-用戶列表里，如果給用戶增加了 supporter 角色，那么他就能處理用戶提交的問題。
IT工程師登錄系統后，在“面板”里，可以對問題進行相關操作，如下圖。

2.4 對問題進行評價

helpdesk支持用戶對問題進行評價。首先在 后台-備份與清理，勾選“是否允許用戶對問題進行評分”，然后用戶就可以對Support處理的問題進行評分。
Helpdesk支持用戶對Support處理的問題進行評價。但是，通常，用戶滿意了不一定去評價，但是不滿意通常會評價，這使得后期報表用戶滿意度比較難看
因此，新版本支持Supporter對問題進行評價。
Suppoter在處理完問題后，可以通過電話、郵件、線下咨詢等方式詢問用戶對問題的滿意度
然后代替用戶對處理的問題進行評價。

3.1.PC管理

Helpdesk支持資產管理，資產的導入和導出，並支持自定義字段。
在PC資產里，列出了常見的字段，例如 機器名、序列號、操作系統、使用狀態、顯示器、鼠標、網卡等參數，如果您趕緊這些字段不夠，系統還支持自定義字段.
(1)在“硬件參數配置”的 硬件模板 里，你可以自定義額外的硬件字段
(1)在“硬件參數配置”的 軟件件模板 里，你可以自定義額外的軟件字段

3.2 硬件掃描

Helpdesk支持硬件掃描，使用硬件掃描，可以方便把用戶PC信息（包括機器名、服務序列號、內存、操作系統、BIOS）等信息提取出來並寫入helpdesk里.

helpdesk系統支持兩種模式硬件掃描：
(1)非域環境下的硬件掃描。
用戶通過點擊Pcinfo.rar 來把自己PC信息寫入Helpdesk 數據庫
(2)域環境下的硬件掃描。
除了支持Pcinfo.rar外，系統還支持VBS域登錄腳本掃描用戶機器信息。
3.2.1 Pcinfo.rar 使用
在“資產-硬件掃描”里，可以看到 pcinfo.rar 文件，不過在使用此功能區，系統管理員需要配置一下pcinfo.exe.config 接口。
解壓pcinfo.rar 后，用記事本打開 pcinfo.exe.config ，修改adress里的域名為你服務器的IP，如下圖
修改完畢后，重新打包為pcinfo.rar 覆蓋源程序VBS下同名文件。
這樣，后期，用戶解壓直接雙擊exe即可，不用每次運行都要修改config里的文件。

硬件掃描因為是在客戶端電腦上運行，IT Support可以通過郵件或者鏈接發送給公司里員工，然后讓用戶雙擊exe，這樣，IT就可以神不知鬼不覺的獲得客戶機器信息。

3.2.2 VBS 登錄腳本掃描

打開安裝程序下vbs文件夾里的custom_login_scan_hardware.vbs （另外一個是掃描軟件，暫時沒用 custom_login_scan_software.vbs） 腳本，修改對數據庫的連接。 在vbs腳本里，可以看到如下一個定義：
Const strConn=”server=.\SQLEXPRESS;uid=sa;pwd=123;database=helpdesk”
將其中的粗體修改為您數據庫的信息。如果你是使用MSSQL Express的，還需要開啟MSSQL遠程連接，具體可以參考此處

然后，在Windows Server 2008 的域登錄腳本里，設置登錄腳本。

3.3 外設管理

系統支持外設管理（包括投影儀、路由器、掃描儀、打印機等），這里只是簡單記錄。

3.4 軟件管理

可以用來記錄公司軟件，這里只是簡單記錄。
在軟件管理方面，這里通常記錄公司專用軟件，例如公司的ERP（該ERP運行的操作系統，數據庫、開發語言等）參數。
對於常用軟件例如Office、Autocad等通常不需要記錄。

3.5 服務器管理

此功能用來記錄服務器的信息，配置后，主要用來監控磁盤大小。

4.1 問卷調查制作

Helpdesk支持文件調查，您可以利用此功能制作問卷調查、簡單考試卷等功能。
調查文件里的選項都是動態生成。

4.2.查看用戶調查結果

系統管理員可以在“調查管理”里查看問卷調查的結果。

5.1 關於AD域管理工

系統管理員可以用AD管理工具來管理域里的用戶、組等信息。
（1）在企業里，域賬戶日常維護通常是IT負責，電話號碼是行政負責，人員入職離職是HR負責，這種多部門維護帶來的最大問題是：權限管理。 IT無法給行政或者HR開通管理員權限，所以，我們提供了此工具，IT可以把部分數據維護指派給特定的人來操作。
（2）在部分企業里，會有人員的大批量改動，例如突然新進一批人員，使用AD域賬戶，IT只能一個個建立，而AD域工具提供了人員的Excel的導入和導出。
（3）IT通常需要花費大量時間來解決用戶的“賬戶鎖定”，這種機械、重復的工作會累加占用IT很多時間，使用此工具，可以讓用戶在賬戶鎖定時，讓各部門秘書解鎖，以減輕IT工作量。

6.1 問題報表

Helpdesk提供豐富的報表以及圖標（包括餅形圖、趨勢圖），方便IT人員了解常見用戶提交的Ticket分類。

6.2 資產報表

Helpdesk提供資產管理報表，通過該報表可以查看資產的使用年限等信息。

7.1.忘記密碼？

用戶再前台頁面，點擊右上角自己的名字可以修改自己的密碼。
如果是普通用戶，可以聯系管理員來重置自己的密碼。
如果是管理員，可以使用安裝指南重置自己的密碼。