ITIL知識體系簡介

1. ITIL V4和V3、V2的主要區別

ITIL4最大的區別是在“數字化轉型”和“工業4.0”的背景下，引入了精益、敏捷、DevOps等新的管理思想或工作方式

V2是運維層面、V3是公司經營層面、V4是價值交付層面，V4變成大而全的管理課程

V2是best practice、V3是good practice、V4是good  practice

流程體現了公司的能力，用於指導、規范、監督和改進企業運營活動。

常態工作包括：監控、巡檢、備份，異常態包括：事件、問題、變更，危常態包括：重大事件、災難宣告、業務恢復。

2. V2版本內容

10個流程，1個功能點(服務台)

最常用的是三大流程（問題管理、變更管理、故障管理）和一個職能點（服務台），問題關注時效、變更關注風險、故障關注根本原因。

 

 

 

 

 

 

3. V3版本內容

26個流程，4個職能點

 

 

 

 

4. V4版本內容

TIL 4框架的關鍵組件是服務價值系統（Service Value System-SVS）和四個維度模型（Four Dimension model）

ITIL 4放棄了以前版本中“流程”和“職能”的概念，取而代之的是實踐（Practices）。ITIL 4一共給出了34個實踐。

ITIL管理實踐包括三部分：通用管理實踐、服務管理實踐、技術管理實踐

通用管理實踐：

1. 架構管理
2. 持續改進
3. 信息安全管理
4. 知識管理
5. 度量和報告
6. 組織變更管理
7. 投資組合管理
8. 項目管理
9. 關系管理
10. 風險管理
11. 服務財務管理
12. 戰略管理
13. 供應商管理
14. 勞動力和人才管理

服務管理實踐：

1. 可用性管理
2. 業務分析
3. 容量和性能管理
4. 變更控制
5. 事件管理
6. IT資產管理
7. 監控與事態管理
8. 問題管理
9. 發布管理
10. 服務目錄管理
11. 服務配置管理
12. 服務連續性管理
13. 服務設計
14. 服務台
15. 服務級別管理
16. 服務請求管理
17. 服務驗證和測試

技術管理實踐：

1. 部署管理
2. 基礎架構和平台管理
3. 軟件開發和管理

 

 

ITIL的服務價值體系核心組件：

• ITIL服務價值鏈
• ITIL實踐
• ITIL指導實踐
• 治理
• 持續改進

 

 

服務管理四領域包含：

• 組織和人員維度
• 信息和技術維度
• 合作伙伴和供應商維度
• 價值流和流程維度