為減少用戶電話排隊,阿里研發了智能客服調度系統


為減少用戶電話排隊,阿里研發了智能客服調度系統

為什么客服需要調度?阿里集團客戶體驗事業群(CCO)目前承接了阿里集團以及生態體的客戶服務業務,我們的客戶通過各個渠道來尋求解決各類問題,每天的進線量巨大,而且經常伴隨着突發性進線,比如天貓代金券出了問題,在幾分鍾內就會造成幾千通熱線或在線咨詢。面對種類繁多、海量、突發的客戶問題,我們的服務能力往往難以滿足,常常造成用戶排隊,甚至放棄,自然我們產生了對調度的需求......

 

好久沒更新博客了,把自己在阿里技術上發的一篇文章挪過來


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