目錄
- 1、為什么要做用戶反饋研究
- 2、Step1_划定調研對象，確定調研內容
- 3、Step2_收集用戶反饋數據
- 4、Step3_分析用戶反饋數據
- 5、Step4_確定解決方案並執行
- 6、其他產品相關示例
- 7、結語
為什么要做用戶反饋研究
上線之后，對用戶反饋做研究是產品設計閉環中重要且必要的一步。
① 騰訊的“10/100/1000”法則
在騰訊，要求產品經理每個月必須做夠10個用戶調查，關注100個用戶博客，收集1000個用戶反饋，通過與用戶的緊密連接
從而持續不斷的了解用戶的使用習慣，獲得最直接的用戶反饋刺激，為產品不斷完善提供源源不斷的“物料支持”
② MIUI 論壇-只為更加了解用戶
MIUI論壇通過專門開設 [BUG反饋專區] 和 [用戶交流社區] 構建海量用戶反饋的需求池，並且將用戶反饋問題的解決進度和
解決效果實時展示給用戶
對於不同角色的產品相關人員，做用戶反饋研究的目的也是不同的，大致如下：
PM的Notice ： ① 檢驗產品方案是否適配業務，是否有效
② 關注用戶反饋，為后續迭代收集需求
UX的Notice ： ① 是否符合預期用戶的使用路徑
② 發現真實數據下的交互體驗盲點
運營的Notice： ① 上線前后關鍵運營指標的對比
② 綜合數據波動與用戶反饋，及時調整運營策略
雖然對於不同類型的產品來說，其用戶反饋調研的方法會有所不同，但是基本上都會包含下面四個關鍵環節，我們逐一介紹
Step1_划定調研對象，確定調研內容
明確調研目的 --> 划定調研對象 --> 確定調研數據項（調研內容） --> 確定調研時間 --> 確定調研渠道
① 明確調研目的
即思考清楚是站在什么角色 [PM\UX\運營等] 的角度上，針對什么問題做用戶調研的
② 划定調研對象
即確定本次調研都包括哪些用戶，一個產品的用戶一定不是單一的，可能分為前台用戶/后台用戶，可能有不同身份的用
戶等等，根據上一步確定的調研目的，選定用戶划分維度，最終確定要對哪些用戶做調研
③ 確定調研數據項
數據項即是具體的調研內容，如產品的版本號、反饋人姓名、聯系方式、預設問題等等。根據調研目的不同，數據項可
具體可寬泛
④ 確定調研時間
即什么時候做用戶調研。這是一個非常容易被忽略的環節，但是執行用戶調研的時機是非常重要的，很多時候，我們想
當然認為產品上線之后，越快調研越好，實則不然。只有等待用戶使用一段時間，讓他們對新功能熟悉之后，調研執行
才能收集到有效的反饋數據。但也不是拖的越晚越好，因為對於一個功能，用戶經過長時間的使用，其使用邏輯可能會
被強行轉變，丟失最初的反饋意願。要視自己產品的情況，確定調研時間
⑤ 確定調研渠道
即確定本次調研通過哪些具體方式和途徑進行數據收集。根據實際情況，可以有：自測、用戶訪談、線上反饋群、調查
問卷、應用內反饋、應用商店評論、第三方社交平台等等
以最近我們UED團隊做的面向學員的學科知識問答產品為例，針對 [Step1] 這一步，我們列出了部分可能的情況，如下
還可以參考下面關於定性反饋和定量反饋的相關內容
本文主要是介紹定性研究，因此還是主要圍繞用戶反饋的定性研究做說明。最終回到我們學科知識問答產品上來，得出如
下結論
【1】調研目的：在PM角度上，收集用戶對1.0版本的反饋數據，旨在了解當前功能在體驗上是否流暢，哪些需求尚未滿足
【2】調研對象：享受答疑服務的筆試高端學員
【3】數據項：滿意度評分、意見與建議、學員姓名、學員聯系方式等（較為寬泛）
【4】時間點：上線半個月內
【5】渠道：設計調查問卷，通過班群直接發放和應用內放置反饋入口兩種渠道進行數據的收集
Step2_收集用戶反饋數據
完成上一步之后，實際執行用戶反饋數據的收集動作就相對簡單。針對學科知識答疑產品來說，我們將設計好的調查問卷
直接發放到班群中，同時在應用內放置了反饋入口，就可以進行數據收集了
最終收集到如下的原始反饋數據
Step3_分析用戶反饋數據
數據分類 --> 數據整理 --> 統計占比
① 數據分類
原始數據是雜亂的，我們首先要做的就是對原始數據進行分類，分類的目的是將分析維度建立起來
② 數據整理
這一步需要做兩件事，將原始數據划分到對應的分類中、對同類問題進行關鍵詞概括
③ 統計占比
對不同類別的數據進行統計，得到其數量與占比。根據不同產品的實際情況，統計維度自行把握即可
回到學科知識答疑用戶反饋數據，經過這一步的數據處理，我們得到如下結論
Step4_確定解決方案並執行
經過上面一步，我們已經對反饋數據有了較為清晰的認識，接下來我們需要針對不同類型的用戶反饋，給出不同的解決方案
下面僅以 [功能需求類] 和 [BUG類] 做說明
【1】功能需求類反饋處理流程
【2】BUG類反饋處理流程
完成這一步之后，基本上就走完了用戶反饋研究的整個流程
其他產品相關示例
下面是一些其他產品收集用戶反饋的方式, 主要是應用內放置反饋入口，通過表單的方式進行數據的收集
結語
