服務級別協議（SLA）與運行水平協議（OLA）：
服務級別管理和服務級別協議在國內已被廣泛接受並成用。本文試圖討論服務級別協議（SLA）和運行水平協議（OLA）的異同。
1. SLA
a.定義
服務級別協議，是 IT 服務提供方和客戶之間就服務提供中關鍵的服務目標及雙方的責任等有關細節問題而簽訂的協議。既然名為協議，通常就是用法律術語完成，其內容包含所提供服務的范圍和質量。
b.構成
一份典型的 SLA 通常應定義以下 4 方面活動。
(1).衡量各項動態指標滿足 SLA 的定義；
(2).檢査各項被衡量的指標，並進行問題診斷和根源分析；
(3).采取適當的行動解決問題；
(4).為滿足 SLA 而持續維護及改進服務行為。
除了服務活動的定義外，定義淸晰、簡明、一致性的數據點也是簽定 SLA 雙方避免風險，確保協議執行的必要條件。對於每一條服務級別的定義通常都包括以下數據點。
(1).分類定義：在 ITIL 中成為服務目錄。指一個需要被衡量、報告和持續提供的關鍵業務流程或功能。
(2).服務時間：需要遵循 SLA 的時間。應清楚地描述 SLA 執行的日期和時間及特殊的時間約定。
(3).服務責任：對服務需求詳細說明的條款。
(4).服務級別指標：對服務供應方工作作的考核方法，通常以百分比表達。
(5).計量公式：描述衡呈服務的數學公式。
(6).測量間隔 / 報告周期：判斷 SLA 足否被滿足的測量周期。
(7).數據源：描述數據的類型及來源，如何保存，何人負責。
(8).溝通：規定在服務供應方打破 SLA 時，應在多長時間內通知何人。這包括在打破 SLA 時的升級行為和管理 。
除了上述技術性的描述外，作為條款性文件，SLA 還應包含例外情況、獎懲措施及計算方法。下而我們以一個 SLA 樣例說明 SLA 的構成。
c.案例
我們以 A 作為服務接受方，B 作為服務提供方。A 公司的關鍵業務為 XYZ 。在該例中我們僅定義一項服務級別。我們將簡化法律條款性的部分，僅以數據點的描述為主。
服務級別協議
甲方：A
乙方：B
本協議覆蓋 XYZ 服務的供成與支持，（簡述服務內容）。
本協議有效期為 12 個月，從_年_月_日到_年_月_日。本協議將被每年審核，變更部分必須記錄於附件中的表格由雙方簽寧確認。
服務級別定義：XYZ 應用的端到端響應時間
有效時間：每天 24 小時，從周日到周六，不包拈用戶定義的國定假期。
服務級別指標：響應錯誤小於總連接數的 1%。
響應時間：小於等於 5 秒。
溝通：
(1).服務分聯系方式：support.xxxx.com 或 800-XXX
(2).響應時間：乙方承諾在接到報告后 5 分鍾內回撥ill話給客戶(3).升級行為： 30分鍾內違背 SLA，通知至乙方項目經埋；4 小時內 SLA 失敗並未能找到恢復方法，通知至甲乙雙方區域經理。(4).升級 管理： 向甲乙雙方項 B 經理提供 SLA 失敗的月報。向甲乙雙方區域經埋提供 SLA 失畋的季報。
雙方責任約定：與 XYZ 應用相關的服務器由甲方擁有，並位於甲方數據中心，甲方應向乙方提供必要的訪問系統的權限。乙方保證遵守甲方的安全規則。
計算公式：響應時間 <= 5 秒。所謂響應時間指從發出初始査詢到用戶屏幕上顯示出所有字符。
測量間隔和報告周期：測量輪詢間隔為 1 分鍾。報告周期為周報（累積數據）。
數據源：測量指標將由 XX 自動化工具完成。內容包括測量點響應時間值及包含日期和時間的時間戳信息。
例外情況及獎懲措施：（略）2.OLA
a.定義操作級別協議，是 IT 服務提供方和組織內部 IT 部門就某個具體服務項目的提供而達成的協議。屬於完成服務級別協議所需的支撐性協議。
b.構成OLA 的結構與 SLA 類似，也包括活動和數據點。與 SLA 相同的是同樣需要描述范圍、時間、目標。但在數據點的表述方面則要豐富的多，一方面由於操作級別協議更加面向技術，更為突出的是操作級別協議中詳細描述了提供服務的 IT 部門在整個運維管理 活動中的角色和職責。如果服務供應方己按照 ITIL 最佳實踐來組織自己的 IT 運維活動的話，那么 OLA 中將涉及 Service Operation 和 Service Transition 中的大部分流程。下面我們以 SLA 樣例中的同樣場景來舉一個 OLA 的例子。
c.案例服務供應方 B 的下屬部門 C 負責數據庫維護。
操作級別協議甲方：B乙方：C
本協議覆蓋支撐 XYZ 服務的數據庫服務的供應與支持，（簡述服務目標）。本協議有效期為 12 個月，從_年_月_日到_年_月_日。本協議將被每年審核，變更部分必須記錄於附件中的表格由雙方簽字確認。
服務描述：對 XYZ 應用中典型交易場景的數據庫響應時間有效時間：每天 24 小時，每周 7 天
服務目標：C 方提供 B 方數據庫維護服務，每周五下午 4 點由 C 提供給 B 部門經埋本周的服務報訪以供審核。
溝通：
(1).C 方聯系方式：分機號 XXX，值班手機號 13XXXXXX(2).在服務台及事件管理流程中的響應時間和職責：C 方值班人員在接到 B 方故障申告后10分鍾內，將事件轉發到相應的技水工程師負責處理，並回應 B 方。(3).在問題管理流程中的響應時間和職責：（略）(4).在變更管理 的職責：（略）(5).在發布 管理 流程中的 職責 ：（略）(6).在配制 管理 流程中的 職責 ：（略）(7).在信息安全 管理 中的 職責 ：（略）(8).在可用性 管理 中的職責：（略）(9).在服務可持續性管埋中的職責：（略）
(10).在容量管理中的職責：（略）
(11).在服務級別管理中的職責：在 SLA 中輔助定義合適的目標，關心數據庫領域的 SLA 組件。
3. SLA 和 OLA 的區別
總結以下三點區別：
a.定義方面SLA 面向外部客戶，OLA 面向 IT 服務供應者內部。b.服務目標方面SLA 的主體是業務主體，它可能是業務應用，關鍵流程及應用場景，也可以是公司層面，部門層面的和個人層面的；OLA 的主體是資源主體，它可以網絡、數據庫、打印機、某個進程或特定鏈路。c.內容方面SLA 強調可用性、可靠性及質量指標，以指標性內容為主；OLA 在強調指標性內容的同時還強調保障這種指標的活動，只有在規范化的流程活動下，才可以更有力地實現服務改進計划。