服務雲簡介
Salesforce的服務雲（Service Cloud）是專注於客服和呼叫中心解決方案的子系統。它是Salesforce核心CRM系統的一部分。
服務雲特性
服務雲提供了客戶服務和呼叫中心的相關功能，比如個案（Case）處理、解決方案（Solution）管理、個性化服務、多渠道支持、智能預測等。
進入服務雲
在Salesforce的默認主界面右上角，點擊下拉菜單，選擇“服務”即可進入服務雲界面。
個案
個案（Case）管理是Salesforce系統中默認提供的一項功能，主要用於對客戶的問題進行記錄並追蹤處理狀態，同時也包括了相關信息，包括“個案所有人”、“狀態”、“優先級”、“聯系人姓名”、“解決方案”、“個案歷史”等。
在主界面的菜單中，點擊“個案”，即可進入個案管理的界面。
個案的詳細內容界面如下：
個案小組
在Salesforce中，每個個案都可以由單獨的客服人員處理。為了提高效率，也可以建立個案小組，在其中定義角色和分配人手。
定義個案小組角色
從右上角的“設置”按鈕進入設置界面，搜索“個案小組”，點擊“個案小組角色”進入個案小組角色的定義界面。
點擊“新建”按鈕，或者已有記錄之前的“編輯”按鈕，即可進入編輯個案小組角色的界面。
在此界面中，可以定義個案小組角色的名字、權限等。
預定義個案小組
建立了個案小組角色之后，就可以建立個案小組並添加成員了。
從右上角的“設置”按鈕進入設置界面，搜索“個案小組”，點擊“預定義個案小組”進入個案小組的管理界面。
點擊“新建”按鈕，或者已有記錄之前的“編輯”按鈕，即可進入編輯預定義個案小組的界面。
在此界面中，可以定義小組的名稱，並添加成員。對於每個成員可以分配不同的角色。
添加個案小組相關列表到頁面布局
從右上角的“設置”按鈕進入設置界面，搜索“個案”，點擊“頁面布局”進入個案頁面布局的管理界面。
在此界面中，可以新建或者編輯已有的頁面布局。
在編輯界面中，選擇“相關列表”項，然后即可將“個案小組”拖動添加到當前布局中。
保存之后，再進入個案的詳細信息頁面，即可看到“個案小組”的相關列表，其中會包含小組成員的信息。
個案自動化
Salesforce提供了個案自動化功能，包括：
- 隊列：用於使小組更有效地管理共享的工作量。隊列可以將個案路由到等待小組成員處理的位置。個案可以保留在隊列中，直到小組成員同意處理它們或者將它們轉移到另一個隊列。
- 個案分配規則：用於自動分配個案給符合條件的人員。
- 個案自動響應規則：用於將自動響應消息發送到新個案時，自動確定使用哪種電子郵件模板。
- 個案升級規則：自動確定何時升級個案以及應該采取哪些操作。
- 宏：設定宏來定義默認行為，從而減少人工操作。
建立個案隊列
從右上角的“設置”按鈕進入設置界面，搜索“隊列”，點擊“隊列”進入隊列的管理界面。
注意：隊列的管理界面是面向所有記錄類型的，包括但並不針對於個案的處理。
點擊“新建”按鈕，或者已有記錄之前的“編輯”按鈕，即可進入隊列的編輯界面。
在此界面中，可以隊列支持的對象類型，比如“個案”，並添加用戶、公用小組、角色、角色及下屬作為隊列的成員。
建立個案分配規則
從右上角的“設置”按鈕進入設置界面，搜索“個案”，點擊“個案分配規則”進入個案分配規則的管理界面。
個案分配規則基本屬性的新建、編輯操作和隊列類似。
在建立了一條個案分配規則之后，點擊其名稱，可以進入詳細信息界面。
在個案分配規則的詳細信息界面，還需要添加或編輯“規則條目”從而定義個案分配的條件和目的。同時也可以調整規則條目的順序以確定它們的優先級。
建立個案自動響應規則
從右上角的“設置”按鈕進入設置界面，搜索“個案”，點擊“個案自動響應規則”進入個案自動響應規則的管理界面。
個案自動響應規則的操作和個案自動分配規則相似，同樣包括基本屬性的定義、規則條目的定義和排序。
建立個案升級規則
從右上角的“設置”按鈕進入設置界面，搜索“個案”，點擊“升級規則”進入個案升級規則的管理界面。
個案分配規則規則的操作和個案自動分配規則相似，同樣包括基本屬性的定義、規則條目的定義和排序。
多渠道管理
Salesforce允許客戶從多個渠道建立個案，從而反映他們的問題。
在線個案
在線個案功能允許客戶在公司的網頁中在線輸入他們的問題，然后自動轉化為Salesforce中的個案記錄。
從右上角的“設置”按鈕進入設置界面，搜索“在線個案”，點擊“在線個案”進入在線個案設置界面。
在此界面中，可以設置個案的來源，同時也可以設置自動回復客戶的Email模板，使得客戶知道自己的需求被接收了。
從右上角的“設置”按鈕進入設置界面，搜索“在線個案”，點擊“在線個案 HTML 生成器”進入在線個案 HTML 生成器界面。
在此界面中，可以設置個案的字段，讓Salesforce自動創建新個案，從而實現對客戶請求的實時響應。還可以設置當客戶提交表單之后返回的URL。
電子郵件轉個案
電子郵件轉個案功能允許Salesforce將客戶的郵件自動轉化為個案。
從右上角的“設置”按鈕進入設置界面，搜索“電子郵件轉個案”，點擊“電子郵件轉個案”進入電子郵件轉個案界面。
在此界面中，點擊“編輯”按鈕即可進行電子郵件轉個案的設置。
其他渠道
Salesforce還提供了其他的渠道來接收客戶的問題，包括：
- 呼叫中心
- Live Agent
- 社區