線上服務故障處理原則

墨菲定律

• 任何事情都沒有表面看起來那么簡單
• 所有事情的發展都會比你預計的時間長
• 會出錯的事情總會出錯
• 如果擔心某個事情發生，那么它更有可能發生

墨菲定律暗示我們，如果擔心某種情況會發生，那么它更有可能發生，久而久之就一定會發生。這警示我們，在互聯網公司，對生成環境發生的任何怪異現象和問題都不要輕視，對其背后的原因一定要調查清楚。同樣，海恩法則也強調任何嚴重的事故背后都是很多次小問題的積累，當到一定量級后會導致質變，嚴重的問題就會浮出水面。
那么，我們需要對線上服務產生任何現象，哪怕是小問題，都要刨根問底，對任何現象都要遵循下面問題

• 為什么會發生 ？
• 發生了該怎么應對 ？
• 怎么恢復 ？
• 怎么避免 ？

應急目標

在生成環境發生故障時快速恢復服務，避免或減少故障帶來的損失，避免或減少故障對客戶的影響

應急原則

• 應第一時間恢復系統，而不是徹底解決呢問題，快速止損
• 明顯資金損失時，要第時間升級，快速止損
• 指標要圍繞目標，快速啟動應急過程與止損方案
• 當前負責人不能短時間內解決問題，則必須進行升級處理
• 處理過程在不影響用戶體驗的前提下，保留現場

應急方法與流程

線上應急一般分為 6 個階段

1. 發現問題
2. 定位問題
3. 解決問題
4. 回顧問題
5. 改進措施

過程中要記住，應急只有一個總體目標：盡快恢復，消除影響。不管處於哪個階段，首先想到的必須是恢復問題，恢復問題不一定能定位問題，也不一定有完美的解決方案，可能通過經驗或者開關等。但這可以達到快速恢復的目的，然后保留現場，以及定位問題，解決問題和復盤

發現問題

通常我們通過系統層面、應用層面和中間件層面監控來發現問題

• 系統層面監控包括
  1. 系統的 CPU 使用率
  2. Load average
  3. Memory
  4. I/O （網絡與磁盤）
  5. SWAP 使用情況
  6. 線程數
  7. File Description 文件描述符等
• 應用層面監控包括

1. 接口的響應時間
2. QPS
3. 調用頻次
4. 接口成功率
5. 接口波動率等

• 中間件層面監控包括數據庫、緩存、消息隊列。
  1. 對數據庫的負載、慢查詢、連接數等監控
  2. 對緩存的連接數、占用內存、吞吐量、響應時間等監控
  3. 消息隊列的響應時間、吞吐量、負載、堆積情況等監控

定位問題

分析定位過程中先考慮系統最近發生的變化，需要考慮如下幾方面

• 故障系統最近是否上過線？
• 依賴的基礎平台與資源是否升級過？
• 依賴的系統是否上過線？
• 運營是否在系統內做過運營變更？
• 網絡是否有波動？
• 最近的業務量是否漲了？
• 運營方是否有促銷活動？

解決問題

解決問題要以定位問題為基礎，必須清晰定位問題產生的根本原因，在提出解決問題的有效方案，沒有明確原因之前，不用使用各種方法來嘗試修復問題，可能還沒有解決這個問題又引入了下個問題，想想剛剛提到的墨菲定律

回顧問題

解決問題后，需應急團隊與相關方回顧事故產生的原因、應急過程的合理性、提出整改措施，主要聚焦在以下幾個問題：

• 類似的問題還有哪些沒有發生？
• 做了哪些事情，事故就不會再發生？
• 做了哪些事情，及時發生故障，也不會產生影響？

改進措施

根據回顧問題提出的改進措施，以正式的項目管理方式進行統一管理，采用 SMART 原則來跟進

參考

• 分布式服務架構原理、設計與實戰