服務水平協議（簡稱：SLA，全稱：service level agreement）是在一定開銷下為保障服務的性能和可靠性，服務提供商與用戶間定義的一種雙方認可的協定。通常這個開銷是驅動提供服務質量的主要因素。一個完整的SLA同時也是一個合法的文檔，包括所涉及的當事人、協定條款(包含應用程序和支持的服務)、違約的處罰、費用和仲裁機構、政策、修改條款、報告形式和雙方的義務等。同樣服務提供商可以對用戶在工作負荷和資源使用方面進行規定。傳統上，SLA包含了對服務有效性的保障，譬如對故障解決時間、服務超時等的保證。但是隨着更多的商業應用在Internet的廣泛開展，越來越需要SLA對性能（如響應時間）作出保障。這種需要將會隨着越來越多的商業在Internet 的開展而重要起來。
實際上，SLA的保障是以一系列的服務水平目標（SLO）的形式定義的。服務水平目標是一個或多個有限定的服務組件的測量的組合。一個SLO被實現是指那些有限定的組件的測量值在限定范圍里。SLO有所謂的操作時段，在這個時間范圍內，SLO必須被實現。但是由於Internet的統計特性，不可能任何時候都能實現這些保障。因此SLA一般都有實現時間段和實現比例。實現比例被定義為SLA必須實現的時間與實現時段的比值。例如：在工作負荷＜100 transaction/s前提下，早上8點到下午5點服務響應時間＜85ms，服務有效率＞95%，在一個月內的總體實現比例 ＜97%。