終於終於西蒙用小提琴拉了一首《小星星》，內牛滿面啊！
正文：
在過程分析和數據分析的基礎上，需要從多個方面，廣泛尋找導致問題發生的潛在原因，這是一個群策群力的過程。尋找問題原因的主要方法是頭腦風暴會議，問題尋找的過程，也往往不會只通過一次或幾次的頭腦風暴就可以找到問題原因，我們要充分發揮團體的智慧，從各種不同的角度找出問題的所有潛在原因。在使用頭腦風暴時候，結合5W2H分析法，能夠避免遺漏問題原因。
5W2H分析
5W2H是一種提問式的查找問題原因和解決措施的方法，它是以5個W開頭的英文單詞和兩個H開頭的英文單詞進行提問，從而發現解決問題的線索。其優點在於簡單、方便、易於理解和使用，富有啟發意義，目前被廣泛應用於企業管理活動，對於決策和執行性的活動措施非常有幫助，並且有助於彌補考慮問題時的疏漏。
以下是5W2H分析法的主要內容：
WHEN 時間 | 什么時間完成？什么時機最合適？
WHERE 地點 | 在哪里做？從哪里入手？
WHO 誰？ | 由誰來承擔？誰來完成？誰負責？
WHAT 做什么？ | 目的是什么？內容是什么？做什么工作？
WHY 為什么？ | 為什么這么做？理由何在？原因是什么？
HOW 如何做？ | 如何提高效率？如何實施？方法怎樣？
HOW MUCH 做多少？ | 做到什么程度？數量如何？質量水平如何？
“ | ” 后的問題根據要分析的問題可以進行變化，具體問題具體分析。
例如，我們使用該方法，對客戶滿意度下降問題進行分析：
WHEN | 客戶滿意度最近在哪個時期下降最為明顯？
WHERE | 哪里的客戶不滿意？有沒有地域特點？
WHO | 是誰不滿意？是都不滿意還是個別群體不滿意？是高端客戶不滿意還是普通客戶不滿意？
WHAT | 不滿意的內容有哪些？
WHY | 為什么不滿意？
HOW | 如何才能讓客戶滿意？
HOW MUCH | 做到什么程度客戶才能滿意？做到什么程度能夠符合 “質量/成本”效益原則？
可以看出，通過使用5W2H分析法，可以准確清晰地表述問題，有效掌控事件的主骨架，從而有助於全面思考問題，避免在流程設計中遺漏事項。
當我們挖掘到的問題越來越多的時候，就需要理清這些原因之間的關系，使其脈絡清晰，便於查找主要問題原因。這個時候我們引入因果圖分析，因其外形像魚骨頭，也叫魚骨圖分析，是一種用於識別導致問題發生的根本原因，並對原因進行有效分類的工具。
1、魚骨圖的作用
魚骨圖的主要作用是提供了一個圖形化，結構化的分析方法，根據問題特性，將與之關聯的影響因素整理到一起，層次分明，條理清楚，從而便於理解各種因素之間的相互關系。
·魚骨圖能夠聚焦於問題為什么會發生？使團隊關注問題的原因，而不是問題的症狀。
·魚骨圖能夠集中於問題的實質內容，而不是問題的歷史或不同的個人觀點。
·魚骨圖能夠辨識導致問題或情況的所有原因，並從中找到根本原因。
·魚骨圖能夠分析導致問題的各個原因之間相互的關系。
·魚骨圖也為收集什么樣的數據提供了指引。
例如，近期網站上的客戶投訴明顯上升，客戶滿意度下降，通過頭腦風暴會議共列舉了13項潛在的問題原因：
·投遞員服務質量差
·投遞時間長
·未按約定的時間投遞
·未提示客戶驗貨
·初次投遞不到未進行二次投遞
·投遞到單位收發室而非客戶本人
·不支持POS刷卡付款
·POS只能刷借記卡
·不能跟蹤訂單投遞狀態
·產品質量差
·售后服務不到位
·產品功能與描述不符
·產品運輸過程損壞較多。
這些是我們通過頭腦風暴找到的原因，實際上往往會比這復雜。但就這么多原因羅列到儀器，就已經讓人感到眼花繚亂，影響客戶滿意度的因素竟然有這么多，到底哪些是主要因素呢？
如下圖，我們使用魚骨圖分析，從人員、設備、流程、產品四個維度去歸納梳理，會發現脈絡非常清晰，令人有一種豁然開朗的感覺，這就是魚骨圖的優勢所在。
同事，魚骨圖也列出了數據測量的對象，可以從人員、設備、流程、產品幾個方面去確定導致客戶滿意度下降的主要原因。
___________________________________________________________________
寫字不易，且讀且珍惜，轉載請注明出處：SimonK @http://www.cnblogs.com/simonk/
更博時間：
周一到周五每天一更，時間8:50-9:40之間
周六/周日/法定節假日 不定期
歡迎訂閱！
下節預報：魚骨圖的使用方法以及帕累托圖
___________________________________________________________________