作者：丁儀
來源：https://chengxuzhixin.com/blog/post/cheng-xu-yuan-gong-qing-neng-li.html
最近看到有些用戶的使用情況和設想的不一樣，本以為輕松理解的文案竟然也有客訴。有些用戶習慣沒有去改變，以為用戶都很容易使用，結果客服還是收到了咨詢。網上關於雙十一的討論又再次熱鬧起來，某些人終於意識到消費者的想法和他們不一樣了。作為程序員，也需要理解用戶，換位思考，重新審視自己的工作。
站在開發者的角度，有時候無法理解用戶的行為，本質上是存在信息不對等。我們掌握了全部的信息，自然而然就能得出結論，而且每天都在操作同一套系統，邊邊角角的功能也都用的滾瓜爛熟。用戶就不一樣了，可能用的最熟悉的操作也是在客服指導下學會的，那些不常用的功能，可能還就真的搞不懂。
能站出來反饋問題，甚至謾罵的，都是真心熱愛的。在流行“用腳投票”的今天，還能聽到用戶的反饋，確實是令人欣慰的。有些網站或應用是用戶強依賴的，比如微信，哪怕一個小問題對個體來說可能都是大問題。那些可替代的應用，如果讓用戶不爽了，可能就再也無法挽回了。
看到用戶的吐槽，不妨換位思考一下，從用戶的視角找到產品的痛點。沒必要遮遮掩掩，痛痛快快地承認產品有不足，有改進的空間，真誠相待。大部分吐槽可能只是情緒的發泄，明確問題，解決問題，才能發現更深層次的訴求，使得產品向好的方向發展。換位思考，感知用戶，理解用戶，就是共情。
共情能力，指的是一種能設身處地體驗他人處境，從而達到感受和理解他人情感的能力。喬布斯之所以偉大，就是因為他知道用戶想要什么。消費者可能並不知道自己想要什么，但是喬布斯一拿出蘋果的產品，他們就知道了這就是他們想要的東西。在互聯網時代，共情能力是非常寶貴的能力，對工程師來說更是基礎能力。
產品的進步更新，主要來自於團隊的自我驅動，另一方面則是用戶的反饋。尤其是核心用戶的反饋，能夠挖掘出用戶對產品的深度思考，而且是長期存續的。用戶是否願意反饋，能否持續反饋，理解了這些就能更好地與用戶相處。有的產品做大了就開始忽略用戶，設計各種復雜的交互方案，引得用戶怨聲載道。
最近又有文案要優化了，長期存在的也不一定是合理的，用戶不理解不是用戶的問題，是我們代碼沒寫好、文案不清晰。很多互聯網產品都已經實現了傻瓜式操作，不需要專門的客服進行指導，用戶只要稍微探索一下，就能理解產品的設計。如果用戶的理解成本很高，說明我們還沒有達到最優的設計，對信息的傳遞和理解還有障礙。
比如，頁面上提示信息可以多加一些，在報錯阻塞操作之前就讓用戶了解規則，按規則要求輸入數據。如果有多步操作，需要用面包屑提示進度。報錯文案盡量人性化，不要用程序語言（比如把 Exception 展示給用戶）。頁面組件有聯動時，提示和報錯更要展示在合理的位置，否則用戶一臉懵逼。跨頁面的跳轉交互，盡量早點報錯，不要到了第二個頁面發現數據不對，又讓用戶重新填一遍。
如果有一天你成為了架構師，可能體會會更深一點。坐在身邊的同事對架構設計不滿意，指出各種缺點和痛點，一寫代碼就發牢騷。相似的人更容易共情，能親眼看到別人的處境和困難。用戶和我們的距離更遠，甚至連交流真實想法的機會都沒有，更需要共情能力去思考如何更好地服務用戶。
希望有一天，可以自信地說“我們的產品還不完美，但會一直進步”。
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