單位有記者來采訪，你負責接待，參觀到辦事大廳時，有群眾和辦事大廳窗口爭吵，說辦事差，你怎么辦?（2018年青海公務員考試面試真題 7月6日）
【題型分析】
應急應變，媒體問題
【思路點撥】
關鍵詞：記者采訪，接待，辦事大廳，爭吵，辦事差
關鍵詞分析：
1．記者采訪：媒體問題，需要注意態度、方式。
2．接待：你的工作是引導媒體參觀了解你們單位，接待答疑，向媒體展示單位的日常工作和精神面貌。
3．辦事大廳：辦事大廳是最接近群眾的地方，也是最能夠看到單位工作態度和專業素養的地方，辦事大廳一定是各個媒體采訪的必須點。
4．爭吵：爭吵的原因，需要深究，解除誤會，糾正錯誤。
5．辦事差：為什么辦事差，什么事情辦得不好，是態度問題，流程問題，還是群眾的誤解。
解題思路：這是一道經典的應急應變題，除了綜合性強，摻雜群眾沖突和媒體問題外，整體解題思路也是十分經典，層層假設，厘清責任，分別處理。針對這道題的現象還是要以人為本，先解決群眾問題，媒體采訪再進行解釋。
應急—調查處置—總結提高：
1．應急：穩住媒體，先移步到休息處，說明原因，去了解並解決問題。
2．調查處理：層層假設法。假設辦事差產生的原因，如果是群眾誤會，不了解流程，詳細說明；如果是我方工作人員態度不好，道歉，並批評工作者；如果是我方工作人員業務不熟練，我將道歉並引到別的業務能力強的工作人員的窗口進行辦理。將處理結果簡要向媒體說明，消除媒體的誤會。
3．總結提高：今后的工作中要加強一線人員的業務能力，提高服務意識，明確業務流程圖，拓寬反饋渠道。
【參考解析】
第一，我將向媒體解釋，希望他們能夠在休息處稍事休息，我去了解一下情況，待事情明了會給媒體一個正確的答復。希望媒體朋友耐心等候。
第二，我會到大廳去了解情況，讓吵鬧群眾先冷靜下來，仔細傾聽他的原因和訴求，並向該窗口的工作人員核實問題的原因及具體問題。
第三，如果是因為群眾的誤會，對辦理流程不了解，我會向群眾詳細說明流程和要求，希望能夠消除他的誤解。如果是因為我方工作人員辦事態度太差，導致爭吵，我將向群眾道歉，希望能夠得到諒解，同時批評該工作人員，並要求其向群眾保證端正工作態度。如果是因為該工作人員業務能力不強，導致業務辦理出現差錯，我會將該群眾引致業務能力強的工作人員的窗口進行辦理，並希望他能夠理解新人在業務上還需要學習與鍛煉，希望他能夠多監督，多反饋。
第四，我會將處理結果反饋給媒體朋友，希望他們能夠了解事情經過，如果需要報道請正確發表。並邀請媒體朋友繼續參觀。
第五，在今后的工作中，我會加強工作人員的業務培訓和服務意識培訓，同時制作辦事流程表和需准備的材料，張貼在大廳公告欄、窗口，同時在官網和微信平台上進行公示。我會拓寬群眾反饋渠道，積極聽取群眾反饋，對窗口工作進行積極整改完善。