Java生鮮電商平台-電商會員體系搭建
說明：因為之前一直從事的是B端的生鮮電商方面的產品，對會員體系方面有深刻的理解，今天來聊一聊會員體系的搭建。
明確會員體系的目的
首先我們需要明確的知道，搭建電商會員體系，我們的目的是什么？每一個公司根據業務的不同會有側重，生鮮電商的客單價較高，且90%的gmv由5%的核心用戶貢獻。
所以我認為會員體系有以下幾方面：
1、引導新用戶成長
2、提高核心用戶忠誠度
3、提高普通用戶的留存率
4、運營提效，精細化運營會員
現階段存在的問題
生鮮電商暴露出來的問題是核心用戶抱怨購物那么多卻沒有任何的權益給予，購物體驗（主要是退貨退款）又比較差。對於新用戶來說，一開始就接觸到比較高價的商品，轉化率及留存率都很多。所以會員體系應該針對以上的問題，給出解決方案。
會員體系競品調研
市面上現有的電商會員體系主要是分成兩種類。
一類以亞馬遜prime為樣本，通過購買99元會員的形式直接得到高級會員權益。這一類方式成了現在電商的主流方式，它的優勢也十分明顯。通過用戶支付購買會員的行為，提高用戶的忠誠度，同一類型的電商平台，用戶會更加偏向於自己已經購買會員的平台，99元的入會費相當於用戶的沉默成本。劣勢也很明顯，這個方案需要平台品牌強大的背書，用戶對這個平台信任才會購買會員。
另一類以淘寶、京東為樣本，通過用戶消費、活躍行為及信用值給予會員分，用戶需要不斷購買、活躍來提高自己的會員分，以換取對應的權益。這一類型的方式會更加的普遍，這樣的會員模型涉及的用戶人群會更加廣泛，能夠引導新用戶成長。但劣勢也十分明顯，如果不是平台的商品足夠優秀，很難通過一些小恩小惠吸引用戶復購/提高用戶留存率。
結合東家的現況，客單價高且購買頻次低，相比於其他電商平台，可替代率又不是那么高，品牌的背書能力又不如京東、亞馬遜那么強。所以采用第二種方式會更好一些，難點就是需要在平淡無奇的會員體系下，把權益玩轉的更加有吸引力。
項目范圍
明確了會員體系方向，我們開始拆解目標，將一個目標拆解成多個項目，並安排優先級。用戶體系其實類似於顧客進店之后，服務員招呼接待用戶，所以第一步我們需要了解用戶（用戶信息收集）。了解用戶之后，我們給用戶推薦合適的商品（商品推薦體系）。用戶有好的商品可以選擇之后，詢問用戶要不要加入我們的會員，下次來可以享受會員積分哦（會員體系）。用戶第一次消費之后，需要對用戶進行維護，並且對流失用戶進行喚醒（用戶引導系統）。綜上所述用戶體系主要分為以下四大內容
優先級安排
由於用戶信息收集與個性化推薦相輔相成，並且與會員體系關聯耦合不大，所以導購線可與用戶線同時開發。
會員體系將拆分為三期開發，
第一期完成用戶分層，
第二期完成會員權益透出，
第三期完成場景化會員權益。
用戶引導將穿插着具體業務開展，優先級最低（可先用運營的手段操作用戶引導）
用戶信息收集
一個全新的用戶進入APP，我們是不了解用戶的喜好和消費能力的，第一次登陸又是十分寶貴的機會，給新用戶推薦合適的品變的格外重要。由於東家的商品價格和品類分區較大，所以我們從這兩個維度出發，收集用戶的喜好和消費能力，希望能夠提高新用戶的轉化。
這里最大的風險點是在用戶粘度較低的情況下，收集用戶信息是否會引起用戶的反感，從而離開APP，所以我們要時刻關注跳失率，並給予用戶跳過的權利。
其實用戶的消費能力是比較難收集的，畢竟是敏感信息，所以在設計之初就把收集消費能力和感興趣的內容拆耦，可以通過服務端配置隨時調整順序及收集的內容。
用戶進入后第一頁填寫身份角色（代表消費能力），第二頁填寫感興趣的品類，填寫完成后進去首頁，上線后用戶跳失率略微提升3%，用戶對身份角色填寫並不敏感，一般填寫了第一頁的用戶95%會填寫第二頁。
會員體系
會員體系對於運營而言是指導他們分層的運營用戶，對於用戶而言是提供更好的權益，提升用戶升級的意願，會員體系的鼻祖應當是QQ等級，當年有多少人為了太陽月亮沒日沒夜的登陸QQ。
什么是一個好的會員體系？首先是利益，有利益才會促使用戶不斷升級，會員體系的原始目的不就是為此，其實是低成本可持續，如果只管利益不管成本，那么撒錢買用戶升級就可以了，所以讓用戶感興趣權益且低成本可持續就很關鍵。那么怎么樣的利益適合我們的業務，我認為還是需要從具體業務出發，東家為什么能吸引用戶不斷登陸/瀏覽/購買，無非是有獨特、精致的工藝品，那么在用戶售前售后，最缺的是什么？我認為是評估、無理由退換和一對一導購，售后郵費補貼等等權益，當然應對社區和直播，等級勛章也是需要的。考慮到權益的成本，優先實現無理由退換、vip客服、等級勛章等基礎功能。
好的用戶體系需要讓用戶明確升級途徑，並及時反饋獎勵，讓升級可預期。東家的會員等級分由購物、活躍和信用分構成，代表了東家用戶的價值觀，並按權重設置行為分值，按3年時間維度累加積分，划分為4個會員等級，考慮到后期拓展性，會員等級、權益、勛章都可以在后台增減，后期方便運營調整。這里有一個問題，如果解決用戶長期不購買后降分流失的問題，可以考慮進入保級的概念，用戶只要每年積分達到一定值，即使用戶分數下降，也保留用戶會員等級。
用戶生命周期維護
用戶生命周期的維護非常關鍵，電商用戶生命周期可粗略的分為“導入期”、“成熟期”、“衰退期”、“流失期”，用戶生命周期的維護主旨是引導新用戶成長、激活沉默用戶、召回流失用戶。
用戶生命周期的維護首先是定義用戶，在東家新用戶為距離注冊7日內且未下單的，這一類用戶主要推進的是轉化與參與輕度互動（直播、話題、拍賣），提升用戶的次日留存。
成熟期用戶是在近1個月有下單且在7天內有登陸行為的用戶，主要是提升gmv產出，引導用戶進入高轉化的玩法和提高用戶的復購率，針對此可引導用戶接入拍賣、押窯等更加深入的玩法，用戶購買后給予限時積分，用戶可在下次購買后使用，並限時實效。用戶可拼團領取大額紅包，購買高單價的商品省下更多的錢，但需要利用關系鏈幫助平台拉動dau和新人。
沉默期的用戶7天內有登陸/瀏覽商品行為卻沒有下單的的用戶，主要是通過push推薦和推送限時紅包，來拉動用戶下單轉化。
流失用戶分為輕度流失用戶（15-30天沒有登陸）和重度流失用戶（30天以上沒有登陸），針對此類用戶通過社交關系鏈和推送紅包、通知短信來召回流失用戶。並后續對於召回用戶，推送召回任務。
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