淺談項目售前調研
一、概述
說到軟件項目的售前調研工作，可能還得先談談售前顧問這個重要的角色。在IT軟件行業，售前顧問位於職業金字塔頂端，是項目開發、實施人員與銷售人員間的紐帶和橋梁。在銷售人員眼中，售前顧問扮演的是技術專家的角色，而在項目實施和開發人員眼中，售前顧問是專注技術的銷售人員，而在用戶眼中，售前顧問則是代表公司最高水准的技術專家，是企業信息化深化開展的指路人。
一個好的項目售前顧問，不但能協調好銷售人員、用戶及后期項目實施、開發人員間的關系，將公司的技術實力向用戶進行全景展現，還能獨立完成用戶需求的調研分析，與用戶方討論項目系統的初步規划，協助銷售人員將公司的產品和技術優勢推薦給用戶，明確告知用戶能分階段解決用戶的哪些業務難題和痛點，並為后期項目開發人員屏蔽用戶提出的不合理的或會給項目實施帶來技術風險的需求，還能較准確地估算項目實施的功能范圍及工作量，為銷售人員后續的報價及招投標做好鋪墊。
一般而言，一個項目的生命周期可簡單划分為售前、售中和售后幾個階段，每個階段的工作側重點和完成標志如下表所示：
下面就簡單介紹一下項目售前調研流程及工作項。
二、售前調研基本過程
2.1 售前銷售漏斗
下圖為一個典型的售前銷售漏斗，其中標識為黃色部分的文字基本都是售前顧問的工作重點，主要包括：初次見面的溝通摸底、拜訪項目重要干系人、售前需求調研及分析、系統演示及交流答疑、提出及編制解決方案、初步的成本預估、招投標及商務談判等。
2.2 售前調研目的
為了能更好的完成售前溝通演示、方案編制及訂單達成的目的，對於一些中大型項目，售前顧問需要對企業的關鍵需求和問題進行現場調研，主要目的是明確項目當前狀態、企業信息化水平、項目預算情況、主要干系人、競品情況及客戶的痛點及主體需求（核心）等，初步制定后續項目的規划，並通過和銷售人員共同的策划推進來達成訂單。
2.3 售前調研流程
2.3.1資料收集和信息查詢
首先主要明確項目背景和調研目的，並查詢類似行業售前項目歷史檔案，同時要查詢企業網站（不要忽視企業的新聞和大事記等內容）、查詢競爭對手網站（產品、解決方案、客戶、成功案例等）及查詢行業網站（客戶所在行業網站）等，還要初步了解項目規划、競品情況、干系人及關鍵需求點，做好基礎准備工作。
| 序號 |
資料搜集內容 |
線索獲取 |
策划推進 |
投標達標 |
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售前項目檔案（包括前期的客戶資料） |
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企業基本簡介（包括客戶名稱、網址、產值和人員規模、主要產品及生產經營特點等） |
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項目背景 |
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企業當前業務的基本處理流程、輸入輸出及改進設想 |
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當前業務中存在的或關聯的應用系統清單及應用情況內容 |
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當前業務中在建的或關聯的應用系統清單及預期目標 |
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行業內關於本業務的基本處理流程 |
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行業發展方向 |
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與本業務相關的國內外知名產品和解決方案，各個產品和解決方案的優缺點 |
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競爭對手的軟件產品或解決方案 |
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企業的競爭對手在本業務的應用現狀 |
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項目決策干系人 |
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項目關鍵需求 |
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2.3.2擬定調研提綱
調研提綱是依據調研目標並結合前期資料分析提出需要了解的內容，主要包括：
- 需了解的主要業務內容點；
- 針對每個內容點，列出必須了解內容的關鍵詞。
主要目的也是了解企業決策層、執行層和操作層三個層面對項目引出、項目需求的不同看法，為后續的方案制定、演示溝通、實施規划和招投標做前期鋪墊。
因受限於篇幅，具體的調研題綱細節內容這里不再贅述。
2.3.3編制調研計划
編制調研計划的目的是告知企業相關部門（一般是信息化管理部門或技術中心）本次來調研的目的、周期和內容，提出需要調研的部門和對象，明確每項任務的開始和完成時間（最好到小時），同時希望企業能提供調研環境，如會議室、白板、白板筆、投影儀及參與人員的聯系方式（單位、部門、職務、辦公地點、電話、E-mail等）。
這里需要注意的是，調研計划編制前，需項目銷售人員和企業項目發起者確認調研的時間及總體行程，調研計划編制后，再由銷售和企業方確認計划開展的可行性，並了解企業對調研的安全保密要求及相關規定。
當然，如果是第一次去企業現場溝通時企業方就要求馬上開展調研工作，也可以直接和企業方干系人簡要說明下大致的工作計划，要求其給予配合，不一定需要提供詳細的計划就可以直接開展調研工作。
2.3.4開展調研工作
售前顧問到達企業現場后（最好銷售人員陪同），首先需要和企業項目發起人和主要負責人建立聯系，並簡單向其介紹調研目的和計划，獲得其支持后就可以開展調研工作。售前調研工作可根據企業規模及現場實際情況采取各種不同的方法，如：問卷調查、訪談、沙盤、頭腦風暴和電話等，實際工作中常用以上幾種方法的組合。
2.3.4.1問卷調研法
調研問卷可在現場調研前就發給企業，由企業相關關鍵人員先行填寫，為后續訪談調研重點提供依據。一般適合1-2周內完成，不宜過長或過短。調查問卷的內容以選擇題（開放式問題）和判斷題（封閉性問題）為主，並適當給予業務背景介紹。
這里需注意的是，問卷內容要通俗易懂，便於答卷者的理解同時盡量節省答卷者的時間，盡量不出現有歧義的描述。
2.3.4.2訪談調研法
這是售前調研中最常用的一種方式，也是最有效的方式。調研時間一般控制在3天內，一次訪談時間在1-2小時內為宜。訪談調研的特點是：
- 主要目的是了解企業業務現狀，可使用調研表格輔助；
- 盡量覆蓋企業所有與項目需求相關的業務部門；
- 盡量使用調研提綱或事先准備的重點問題開展工作，多聽、多記、少說。
這里需注意的是，在訪談調研時需要說明背景和目的，盡量取得對方相關接口人的理解和支持，每次訪談調研以不超過5個大問題（可再划分為若干小問題）為宜，如果問題過多，可分次調研。
訪談調研以傾聽為主，適當地加以剖析式發問，在對每個問題和需求的調研結果進行適當的陳述和確認后，再開始進行新問題或需求的調研。
2.3.4.3沙盤和頭腦風暴調研法
這種調研方法主要是對訪談調研的補充調研，針對專項焦點需求或問題，時間可按需靈活掌握，短則半天，長則一周。要求企業參與討論的人員（多為業務部門領導或關鍵用戶）對需求或業務問題非常熟悉，能發表見解，頭腦風暴建議采用Mindmanager（思維導圖），沙盤演練多采用系統原型演示溝通及流程現場模擬等。
2.3.4.4電話調研法
對於調研時臨時不在企業的業務部門領導或關鍵用戶，或者需要進行補充調研時，可采用這種方法了解初步需求，時間控制在客戶10-15分鍾內（客戶上班時間段），主要采用封閉性問題（選擇題），也可以通過簡短文字表述清楚的開放式問題（100字以內）。
2.3.5需求調研小結
在完成每天的調研后，需及時整理調研資料和內容，對於超過1天的調研，需編制調研日志及時發送給企業相關干系人知悉和確認。
完成現場調研后，如有必要或企業願意，可匯同企業方相關人員一起簡單回顧調研工作情況，提出初步假定，並商討后續工作計划，如提交項目建議書（方案）、項目投標書或約定系統演示介紹等。
三、售前調研和實施調研的區別
這里還需說明的是，售前調研和簽單后的實施調研還是有着本質的區別，售前調研和需求分析是成功簽單的充要條件，而實施調研則是項目能否按時保質完成的前提和基礎。下表列出了售前調研和實施調研的常見區別。
| 對比項 |
售前調研 |
實施調研 |
| 調研目的 |
找到企業項目核心價值點，為產品演示、技術交流做准備，注意突出自己強項，給競爭對手制造門檻 |
找到系統結合企業業務流的完整操作視圖，強化用戶對業務視圖的認同度和參與度為解決方案，項目實施做准備，注意尋求項目價值點，盡量把項目邊界最小化 |
| 管理支持 |
一般很難見到企業高層，接觸形式有限，也不可能獲得管理層的明示支持 |
要主動和企業高管接觸取得支持，利用管理層力量要求企業配合 |
| 配合程度 |
一般沒有確定合作關系，客戶不太願意配合也不願意投入太多時間 |
有合同和目標約束，企業一般會花大力氣配合啟動 |
| 對手影響 |
往往有對手進入調研，需要隨時通過企業反應判斷對手在企業影響力和對我們的優勢 |
沒有對手，但在商務階段可能接受了競爭對手的某些說法，需要加以引導 |
| 調研時機 |
由銷售和客戶，根據實際情況確定是否需要調研，是在競爭對手之前調研還是之后調研 |
在合同簽定后必須盡快啟動，而且應該在項目啟動大會后趁熱打鐵展開調研 |
| 計划性 |
不可控制因素太多，突發性強，客戶也無法派出專人配合，對計划性要求不高 |
用戶關注過程規范性，對工作計划性要求比較嚴格 |
| 工作方法 |
要機動靈活、主動創造條件接觸一切可以接觸的人，爭取不同層面的人的支持 |
養成嚴格遵守計划 作風，並以此作風要求用戶，否則大家都是走一步看一步，項目進度失控是自然的事 |
| 溝通策略 |
不能輕易在現場發表對業務或技術問題的傾向性看法，要深入了解事實，策略性表達對問題的認識，所有的說法都要充分考慮企業不同利益方、對手等因素 |
要充分考慮、軟件能力、企業業務等因素，既要講出自己系統理念的合理性，也要指出企業需要結合軟件能力在進行的必要調整。 |
| 調研記錄 |
線束后不一定需要給企業留下調研記錄，往往通過后續其他方式（交流、演示、方案）來驗證調研質量 |
應規范記錄每天調研工作，形成調研日志及時抄送給雙方項目主要干系人，並通過過程文檔來審核工作質量 |
| 人員素質 |
往往只有一次機會，要保證調研人員的個人能力和責任心 |
對個人能力要求不是特別高，即使是新手也可由有經驗的項目經理帶隊完成 |