科技如何幫助公司發展，關鍵就在於保證IT系統的安全穩定運行。我們都知道要保證系統100%可用非常難實現，那么如何在系統故障時減少處置時間？一個有效的辦法就是幫助台（Help Desk）。那么什么是幫助台？它又是如何來運作的？
幫助台（Help Desk）是為IT系統用戶設計的一個資源渠道，用戶在遇到IT服務問題時可以尋求幫助。幫助台(Help Desk)通過為其工作人員提供廣泛的技術知識，從而建立一個多層次的故障解決體系。
這種多層次支持的實施，在不同公司間的差別非常大。在一家公司可能僅僅是一個經驗豐富的工程師來接聽電話。但是在另一家公司，卻可能是一撥在家提供支持的工程師和一撥簽訂了服務合同的外部公司工程師。也有的公司可能是內部多個員工提供各個層面的支持。
幫助台（Help Desk）的最佳實踐應該包含什么樣的標准？
遵循ITIL最佳實踐標准，是使幫助台（Help Desk）實現最大戰略意義的好方法。ITIL最佳實踐應當包含以下幾個方面：
IT故障單點聯系（SPOC，Single point of contact）
計算機或軟件會商
跟蹤所有問題的能力
問題升級流程
問題解決
實現幫助台（Help Desk）最佳實踐的詳細描述可以參考ITIL的第三個版本，但是一些特別領域包括：
知識管理：幫助台（Help Desk）應該依賴系統來減少找出之前發生問題或事件的時間。
問題管理：幫助台（Help Desk）應該依賴系統，完成事件管理過程中信息的收集，來幫助解決定位問題。此系統將在知識庫中匹配信息來定位經常發生事件的根本原因。
訪問控制：幫助台（Help Desk）應該承擔起用戶權限控制以及密碼重置的角色。由幫助台統一管理的用戶權限，能夠為終端用戶提供更快的問題響應速度。
服務目錄：幫助台（Help Desk）應該對外發布服務目錄，詳細描述服務內容，標注價格信息。
幫助台（Help Desk）應該幫助企業實現戰略目標。在實踐過程中，可以有多種不同的實踐方式。但是如果依據ITIL v3的最佳實踐，幫助台（Help Desk）將能夠滿足絕大多數的用戶需要，能夠提供最快的實現路徑。另外，通過遵循最佳實踐，幫助台（Help Desk）能夠確保企業的IT部門既能滿足終端用戶的需要，也能作為企業內部各IT部門間戰略鏈接的關鍵點。因此，幫助台（Help Desk）是企業實現戰略目標不可或缺的一個關鍵組成。
參考資料：