“合規性”是考核IT運維的重要指標

 ITSM的績效考核向來是一個令人頭疼的問題，有時就像一團亂麻，既無章可循，又無從下手。其實，只要掌握正確的思想方法，就能撥雲見日。“斬亂麻”需“快刀”，“合規性考核”就是斬ITSM績效考核這團亂麻的快刀。

    合規性考核是第一要則

    通常，業內將IT系統的穩定性作為考核IT運維的重要標准，比如系統宕機與否、宕機頻率、宕機時長等。筆者認為，這僅可作為一個並不重要的參考標准，因為 該標准具有很大的不確定性，即系統穩定與IT運維之間有關系，但並無絕對的直接關系——運維好未必系統就穩定，比如遇到各種不可抗力或其他突發事件；運維 不好也未必會一定導致系統不穩定，比如系統本身的性能極好，或僥幸某一段時間很穩定……此外，具體到系統的哪一部分宕機，這又是一個極難考量的因素。比如 非核心業務部分的宕機，盡管宕機時間較長，頻率也較大，但與核心業務的極其短暫、偶然的宕機相比，造成的損失也有着天壤之別。

    也就是說，系統的穩定性並非操作性很強的IT運維考核指標。 在筆者看來，“合規性”才是IT系統運維績效考核的最根本指標。合規性是來自審計學的一個概念，它將有沒有好的規范，以及是否很好地執行了既有規范作為考 核的標准。具體而言，合規性考核的第一步，就是要解決有沒有好的規范的問題，即必須要有指導IT運維的規范，這個規范還必須要合理、嚴密、完整，並能夠對 IT運維工作提供非常具體有效的指導。只有這樣，才是好的規范，才能使IT運維做到有法可依。第二步，在制定出好規范以后，還要對規范的執行程度，即執行 是否全面到位進行考核。只有依據這個規范，一絲不苟地執行，IT運維工作才能達到設定的目標，IT運維才能做到有法必依。

    如上所述，建立在合規性考核基礎上的IT運維方式可以最大程度地實現IT運維的目標。那么，這種運維方式會不會大幅度提高成本呢？恰恰相反，它可以有效降 低運維成本，因為一個制定得合理、嚴密、完整的規范，可以使一些維護工作的操作性得到改善。如一項復雜的測試工作，在沒有規范的前提下，必須使用一個對該 測試產品非常了解，操作熟練、規范的工程師來實施；而有了規范后，需要的便可以只是一個能夠執行操作規程的技術工人，他只要根據規范的要求一步一步完成操 作、記錄數據，而不用關心自己做的工作深層的技術內容是什么，甚至不用關心測試的對象是什么設備。規范降低了對操作者熟練程度的要求，這樣便可以不斷降低 用工成本，同時還可以降低培訓成本等。

    考核與外包有關系嗎

    現在，很多業者都在討論運維外包的問題，並將運維的績效考核與運維業務是否外包掛起鈎來。非凡公司認為如果以合規性作為運維績效考核的基本原則，那么，外 包與否跟運維考核是沒有直接關系的。無論是外包還是自己做，在對運維績效進行考核的時候，都同樣要堅持有法可依和有法必依的原則。當然，在具體怎么樣做到 這兩點的時候，確實有自己做和外包兩個選擇。

    首先，我們來看規范的制定環節。在這個環節上，企業可以自己搞，也可以請專業的顧問公司幫忙。一些自身技術力量比較強的企業，尤其是以IT為核心業務的技 術型企業，通常自己做。而自己做，就必須考慮規范是否合理、嚴密、完整的問題。目前，業內已經有一些指示性的標准可供企業參考，比如目前非常流行的ITIL。

    除了自己制定規范，企業還可聘請專業的顧問公司，幫助其制定規范。一般來說，一些自身運維力量較弱、IT技術力量相對單薄的非技術型企業，比如制造類、商 業類等傳統企業，通常考慮聘請專業的顧問公司幫其制定規范。在選擇顧問公司時，企業需要對這些顧問公司進行綜合考察，最關鍵的是要考察其在運維管理方面的 經驗。有些公司在某些運維規范（如機房和系統環境的運維規范）的制定方面已經具備了非常豐富的經驗。舉例來說，某銀行企業將機房的運維分為例行事務、日常 維護業務、維修業務、應急業務等多個類別，並相應擬定了一套嚴格的檢查辦法，包括“問題處理及時率”、“作業計划完成率”、“作業質量系數”、“文檔質量 系數”等多個具體指標，這些指標都為指導與考核IT系統的運維管理績效提供了非常具有可操作性的標准。

    其次是規范的執行環節。在這個環節，企業同樣有自己做和請人做兩種選擇。在實際情況中，這兩種方式通常是交錯混雜。非技術型企業的做法通常是簡單的自己 做，復雜的找人幫；技術型企業的做法通常是復雜的自己做，簡單的找人幫。但無論采取哪種方式，只要按規范一步步去做了，運維就是合格的。比如，規范要求每 日巡查15個點，每點巡查5分鍾，如果該運維人員在巡查過程中既沒有減少巡查點，又沒有在每個點減少巡查時間，那么該運維人員的考核結果就是合格的。或 者，在某個點出問題后，要看運維人員能否在規定的時間內響應，如果能做到這一點，他的考核就是合格的。（轉帖）